Реферати

Доповідь: Мультисервисние контакт-центри в мережах зв'язку МВС

Автоматизація реєстрації і моніторингу заявок від контрагентів. Техніко-економічна характеристика предметної області і підприємства. Аналіз діяльності ТОВ "СВ Логістика". Програмна і технічна архітектура ИС підприємства. Обґрунтування проектних рішень по технічному забезпеченню. Характеристика бази даних.

Фінансові проблеми розвитку малого бізнесу в Росії. Сутність малого бізнесу і його значення в економіці країни. Динаміка розвитку малого підприємництва Росії за останні роки і вплив на нього кризових явищ. Міри, спрямовані на зниження впливу кризи на мале підприємництво.

Юридична діяльність Міністерства утворення Республіки Башкортостан. Ознайомлення зі структурою юридичного сектора Міністерства утворення Республіки Башкортостан, області його компетенції й основні функції. Здійснення правової взаємодії і контролю над застосуванням норм законодавства в сфері утворення.

Типи хімічних зв'язків. Електростатичний зв'язок: види взаємодій. Властивості ковалентних зв'язків (довжина, полярність і енергія). Середня величина дипольних моментів зв'язків і функціональних груп. Будівля метану. Будівля молекул з n, o-атомами з неподіленою парою електронів.

Сукупний попит та пропозиція. Необхідність економічної моделі "сукупний попит - сукупна пропозиція". Макроекономічна рівновага. Цінові фактори, крива сукупного попиту. Рівноважний рівень цін і рівноважний реальний обсяг національного виробництва. Кейсианская теорія.

А. В. ДЮБАНОВ, ГУВД м. Новосибірськ, А. А. ЗАРУБИН, "НТЦ Протей", кандидат технічних наук, А. І. ПОТАШОВ, МВС РФ

Революційний розвиток инфокоммуникационних технологій, що розширив функціональність коштів зв'язку практично у всіх областях життєдіяльності людства, не могло не охопити і державні відомства, що відповідають за безпеку громадян і захист правового поля Російської Федерації. Одним з таких інноваційних проектів в області нових телекомунікаційних послуг і технологій є створення центрів обслуговування викликів територіальних управлінь внутрішніх справ, здійснюване спільно зв'язківцями Міністерства внутрішніх справ РФ і їх петербургскими колегами.

Нетривіальність отриманих і вже впроваджених рішень IР-контакт-центра 02, очевидні перспективи розширення цього підходу [1] як в напрямі побудови розподілених відомчих мульти-сервісних мереж ГУВД, з одного боку, так і в області створення міжвідомчого єдиного контакту-центра 112, з іншою, спонукали авторів винести напрацьовані інженерні аспекти на обговорення широкої связистской громадськості.

Основними вимогами, що пред'являються до подібних систем для підрозділів МВС, є підвищена отказоустойчивость, мінімізовані втрати по поступаючих викликах і максимальний захист від знімання інформації.

При цьому самим важливою вимогою для прийняття рішення про створення системи була її мультисервисность, що забезпечує зменшення вартості реалізації повного набору необхідних функцій і простоту управління многофункциональним комплексом. Важливо також, що до цієї роботи служби охорони залучили вітчизняних розробників.

Як платформа для впровадження і експлуатації на відомчих мережах МВС мультисервисних контакту-центрів вітчизняного виробництва був вибраний комплекс обладнання Протей-РВ, розроблений "НТЦ Протей". Система, що Вийшла в результаті складається з окремих модулів, пов'язаних між собою по технології Ethernet. Їх кількість і функціональність залежать від особливостей задач, що вирішуються.

У загальному випадку обладнання включає в себе шлюз IP-телефонії, сервер розподілу викликів, сервер інтерактивної мовної взаємодії і сервер медиа-ресурсів, інтегрований з базою даних, систему техобслуговування і управління, робочі місця операторів і кошти забезпечення надійності.

На мал. 1 приведена розгорнена схема комплексу. Тут TCM-I - інтерфейсні модулі (шлюзи IP-телефонії), ACD (Automatic Call Distributor) - система розподілу поступаючих заявок, Router - маршрутизатор центра обслуговування викликів, РМО - робочі місця операторів, РМСО - робоче місце старшого оператора. IMS (Information Media Server) - комплекс додаткових серверів під однією назвою, в загальному випадку включає в себе сервер інтерактивної мовної взаємодії IVR, сервер медиа-ресурсів MRS для зберігання звукових повідомлень і запису заявок, що приймаються, сервера баз даних, поштовий сервер, а також сервер і термінал технічного обслуговування і експлуатації.

Разом з тим, мультисервисний контакт-центр може включати додаткові кошти автоматизації процесів надання інформаційних послуг користувачам, наприклад, інтегрований з іншими вузлами центра сервер Web і кошти, що розширює можливості комплексу за межі функціональності центра обслуговування викликів. У останньому випадку це може бути спеціалізоване програмне і апаратне забезпечення для реалізацій функцій УПАТС, інтегрована з контактом-центром CRM-система і пр.

Тепер звернемося до досвіду експлуатації першого з комплексів обладнання IP-контакт-центра, встановленого в мережі УВД м. Новосибірська ще в першій половині 2003 р. Інсталяція проводилася в зв'язку із заміною застарілого обладнання екстреної спецслужби "Міліція" на фоні оновлення і цифровизації всього парку обладнання відомчої мережі зв'язку.

На першому етапі впровадження центр обслуговування викликів виконував функції, аналогічні його обладнанню-попереднику, а першою функціональною відмінністю стало введення в дію ефективних алгоритмів розподілу викликів по операторах центра разом з незначною автоматизацією дій персоналу по їх обслуговуванню (мал. 2). Іншою особливістю системи в порівнянні з рішеннями, не призначеними для правоохоронних органів, стала схема забезпечення надійності і спеціальні програмні засоби, що гарантує більш високу отказоустойчивость (мал. 3).

При цьому було здійснено резервування обладнання TCM-I, ACD, IMS, а також локальної мережі центра. Резервні модулі ACD і IMS синхронізують всі системні дані з основними. У разі аварійної ситуації можливо перемикання на резервний блок і все поступаюче надалі навантаження буде обслуговуватися резервним модулем. При виході з ладу інтерфейсного модуля TCM-I проводиться перемикання трактів на резервний блок.

Другий етап впровадження забезпечив набагато велику автоматизацію процесів обробки запитів, що поступають від населення. Це було реалізоване інтегрованими в ПО контакту-центра коштами CRM (Customer Relations Management), що застосовуються при організації комерційних контакту-центрів, зрозуміло, з дещо іншим функціональним наповненням.

Вказане рішення дозволило автоматично надавати оператору всю необхідну інформацію про джерело виклику при його надходженні і забезпечити його формалізованими коштами для введення інформації, що отримується по час обслуговування виклику (так званою електронною ситуационной карткою). Після чого комплекс, на основі занесених в ситуационную картку даних, здійснює оперативну передачу необхідної інформації у відповідне відділення міліції по відомчій мережі передачі даних.

Ситуационная карта, що заповнюється оператором, включає наступну інформацію:

зведення про абонента - номер зухвалого абонента; адреса, по якій зареєстрований телефон. У випадку якщо телефон домашній: Ф. І. список осіб, зареєстрованих за даною адресою, в тому числі наявність зброї, транспорту, судимості;

зведення про випадок - адреса, де довершене правопорушення; Ф. І. О. прописаного за цією адресою громадянина і громадян, що проживають за тією ж адресою; наявність зброї, транспорту, судимості.

На заключному (на сьогоднішній день) етапі впровадження IP-контакт-центра були задіяні існуючі можливості по реалізації функцій УАТС, що з використанням ресурсів відомчої мережі передачі даних ГУВД дозволило в найкоротші терміни забезпечити телефонним зв'язком видалені дільниці міліції.

Підводячи деякий підсумок сказаному вище, можна відмітити, що мультисервисний контакт-центр, встановлений спочатку лише як заміна морально і фізично застарілого комутатора екстреної служби 02, поступово реалізовував свій значний потенціал як в плані інтелектуальної обробки поступаючого на екстрені спецслужби трафіка, так і в плані повної реалізації функцій CRM для всього процесу обслуговування виклику, що поступив. До цього як додаткова опція виявилося доцільним додати функції високопродуктивної розподіленої УАТС.

Така широка функціональність контакту-центра забезпечує більш оперативну реакцію на поступаючі від населення сигнали і дозволяє сподіватися на подальшу реалізацію можливостей по інтеграції ЦОВ-02 з іншими службами управлінь внутрішніх справ, наприклад, паспортними столами, підрозділами ГИБДД, що дозволить розширити функціональність цих служб до якісно нового рівня і зробити важливий крок в напрямі побудови відомчою мультисервис-ний мережі зв'язку.

Список літератури

1. Гольдштейн Б. С., Фрейнкман В. А. Call-центри і комп'ютерна телефонія//СПб.: BHV-2002.

Журнал «Вісник зв'язку» №9, 2005 р.