Реферати

Реферат: Впровадження комп'ютерних технологій в готельний бізнес

Візантійська література. Вплив візантійської літератури на європейську дуже великий, незаперечно її вплив і на слов'янську літературу. До XIII в. У візантійських бібліотеках можна було зустріти не тільки грецькі рукописи, але і їх слов'янські переклади.

Структура системного аналізу і моделювання процесів у техносфере. Теорія системного аналізу техносфери. Загальна послідовність формалізації і моделювання небезпечних процесів у техносфере. Особливість формалізації і моделювання процесу виникнення подій у техносфере взагалі й у человекомашинних системах.

Стратегія і методологія психотерапевтичної допомоги в кризових ситуаціях. Психічні і поведінкові наслідки від пережитих екстремальних, кризових і надзвичайних ситуацій. Опис регресії, інерції, афективних реакцій як основних типів поводження, що переборює. Приклади клінічної динаміки адаптивного розладу.

Поширення радіохвиль. Історія дослідження електромагнітних хвиль різної довжини, їхня загальна характеристика і властивості. Особливості поширення хвиль короткохвильового діапазону, поверхневих і просторових радіохвиль. Наддовгі, довгі, середні і короткі хвилі.

Система фазового автопідстроювання частоти. Нелінійна модель системи фазового автопідстроювання частоти. Основним напрямком розвитку систем зв'язку. Значення початкової різниці фаз зворотного зв'язку. Сталість різниці фаз у сталому режимі. Характер процесів в ідеалізованій системі ФАПЧ.

Зміст

Введення. 2

Розділ I. Обзор комп'ютерних систем бронювання в ИГ. 5

1.1 Історія розвитку комп'ютерних систем бронювання. 5

1.2 Можливості комп'ютерних систем бронювання. 8

1.3 Програмні системи бронювання. 11

1.4 Системи бронювання, що використовуються на Російському ринку. 18

Розділ II. Впровадження комп'ютерних систем бронювання. 26

2.1 Характеристики комп'ютерних програм бронювання (на прикладі Fidelio Hotel Management System). 26

2.2 Технологія роботи з системою Fidelio Front Office (на прикладі Готелю Мерріотт в Москві). 36

Розділ III. Підвищення ефективності комп'ютерних систем бронювання. 40

3.1 Перспективи розвитку комп'ютерних систем в індустрії гостинності (бронювання через Інтернет) 40

3.2 Проблеми експлуатації комп'ютерних систем бронювання і інтернету 52

3.3 Застосування зарубіжного (світового досвід) впровадження комп'ютерних систем 55

бронювання на прикладі Росії. 55

Висновки і пропозиції 59

Додаток 1 62

Список літератури 63

Введення.

За останні десятиріччя ніщо так не сприяло успішному розвитку економіки країн у всьому світі як різні технологічні інновації. Технологічний прогрес дозволяє створювати нові і поліпшувати існуючі підприємства різних напрямів.

Сьогодні информционние технології в індустрії гостинності приеменяются повсюдне. У цей час на підприємствах індустрії гостинності широко поширені комп'ютерні системи на базі персональних комп'ютерів четвертого і п'ятого поколінь, об'єднані в мережі і що дозволяють при мінімумі займаного об'єму створювати могутню програмну підтримку. Завдяки удосконаленню комп'ютерних технологій інформаційні системи стали більш точними, надійними, і многофункциональними. Комп'ютери і різні комп'ютерні системи дозволяють підвищити ефективність системи управління, підвищити безпеку гостей, розширити клієнтську базу готелю і вирішити ряд маркетингових задач.

Зараз вже важко представити, як могло проводитися бронювання готелів, залізничних або авіаквитків різними тур агентами і компаніями з урахуванням всіляких знижок при відсутності систем комп'ютерного бронювання. У цей час ці системи широко поширені і добре скоординовані. Висока економічна ефективність використання систем комп'ютерного бронювання спонукала їх власників боротися за вплив на ринку туристських послуг.

Актуальність дослідження, якому присвячена справжня дипломна робота, складається в тому, що в ній детально розбираються функції і процедури сучасних програм і технологій по бронюванню готельних номерів. Мета дипломного проекту - з'ясувати особливості застосування комп'ютерних технологій бронювання на підприємствах індустрії гостинності, проаналізувати новітні розробки в даній області, а також виявити можливі недоліки.

Об'єктом справжньої дипломної роботи дослідження є системи бронювання, що використовуються на підприємствах індустрії гостинності, сучасні способи бронювання і взаємозв'язок між ними. Дані системи і їх функціонування, а також взаємодія один з одним будуть розглянуті на прикладі готелю Марріотт в Москві.

Дипломна робота складається з введення, трьох розділів, виведення і,

і списку літератури. Кількість друкарських машинописних сторінок в дипломі - 65, таблиць - 4, малюнків - 3. Список використаної літератури нараховує 13 найменувань.

У першому розділі дипломної роботи розглянута історія обчислювальної техніки, що використовуються в індустрії гостинності, а також приведені склад і функції основних модулів комп'ютерних систем управління готельними підприємствами. Далі описується розвиток «Комп'ютерної системи бронювання» і її функціональні особливості. Закінчується перший розділ описом комп'ютерних систем бронювання, вживаних в Росії.

Другий розділ присвячений опису роботи комп'ютерної системи бронювання «Fidelio Front Office» що є однією з самих поширених систем в світі. У розділі детально аналізується порядок бронювання, вказується необхідна інформація на вході і виході алгоритму, що використовується системою, процедури роботи по виконанню різних функцій персоналом відділу бронювання готелів «Меррітт» в Москві. Далі показується значущість роботи відділу бронювання, і його функціональні зв'язки з відділом маркетингу і продажу.

У третьому розділі розглядаються передові технології резервування, засновані на застосуванні комп'ютерних коштів. Детально описаний вплив електронної комерції на індустрію гостинності. Автором досліджується резервування через всесвітню комп'ютерну мережу Internet, що є одним з ведучих напрямів розвитку технологій бронювання. Проводиться аналіз розвитку вітчизняних «Глобальних систем бронювання», і перспективних розробок і даної області. У завершення розділу описується яким чином зарубіжний досвід впровадження комп'ютерних систем бронювання використовується в Росії.

На закінчення дипломної роботи представлене виведення відносно ефективність використання комп'ютерних систем бронювання в індустрії гостинності. Автором проаналізована робота відділу бронювання готелів «Мерріотт» і вказані конкретні достоїнства і нестачі комп'ютерних систем, що використовуються відділом. Також автор визначає перспективні шляхи розвитку індустрії гостинності в області комп'ютерних систем бронювання. Представляє проект поєднання двох основних систем бронювання з метою підвищити ефективність роботи відділу бронювання готелів Мерріотт.

Розділ I. Обзор комп'ютерних систем бронювання в ИГ.

У цьому розділі мова піде про різні комп'ютерні системи, які застосовуються для бронювання в ИГ. Перший розділ знайомить з історією комп'ютерних систем бронювання, процесом їх розвитку, застосуванням таких систем на Російському ринку. Докладне освітлення отримають найбільш поширені програми, їх основні функції і можливості.

1.1 Історія розвитку комп'ютерних систем бронювання.

На сьогоднішній день ИГ все більше і більше зазнає повної комп'ютеризації.

Перше, що хотілося б відмітити, це те, що комп'ютеризація поступово змінює весь процес роботи підприємств індустрії гостинності, і за допомогою комп'ютерів поступово вирішуються все більш важливі задачі. Це процес неминучий. Друге - комп'ютеризація процес дорогий що і вимагає додаткових вкладень. Третє - комп'ютеризація служить для спрощення труда. Комп'ютеризація в різних країнах, на різних підприємствах відбувається по-різному. Багато що залежить від економічного становища країни, стану ИГ, розуміння проблеми з боку адміністрації підприємства, фінансового положення підприємства, наявності кваліфікованих кадрів.

Процес комп'ютеризації ИГ почався пізніше, ніж в інших областях. Багато які галузі були компьютеризировани вже в 1960-х роках, індустрія гостинності в широкому масштабі не використала можливості автоматизації до початку 1970-х років. Це порівняно пізній початок комп'ютеризації дозволило підприємствам ИГ отримати більш довершені комп'ютерні технології з меншими издержками1. Поки в інших галузях йшла робота по удосконаленню комп'ютерних систем, що є, підприємства ИГ отримали більш довершене комп'ютерне обладнання і більш зручні у використанні комп'ютерні програми. Поява комп'ютерних систем корінним образом змінила методи роботи підприємств ИГ по плануванню, координації, оцінці і контролю своїх дій. Пошли в далеке минуле численні металеві ящики, арифмометри і монотонну канцелярську роботу. Зі часу впровадження перших комп'ютерів на підприємствах ИГ до нашого часу розвиток комп'ютерних систем пройшов ряд етапів. Перші універсальні комп'ютери з'явилися на початку 1950-их і складалися з електронних схем, зібраних на основі вакуумних ламп. Перфоровані карти були головним способом введення і перенесення інформації, а магнітні барабани використовувалися як оперативна пам'ять для зберігання інформації при роботі машини. Комп'ютери першого покоління були повільні і виділяли багато тепла при роботі. Друге покоління універсальних комп'ютерів, що з'явилося на початку 1960-их, було засноване на транзисторах і діодах, які стали основними компонентами електронних схем. Магнітні сердечники замінили магнітні барабани як елементи оперативної пам'яті, а як зовнішні накопичувачі для зберігання даних стали використовуватися магнітна стрічка і магнітні диски. У середині 1960-х рр. транзисторна технологія була замінена твердотільними логічними схемами в формі силіконовий чопів з інтегрованою схемою. Ці чопи не товстіше за ніготь і містять обсяг інформації такої ж, як і сотні електронних ламп, що знаходиться в універсальних комп'ютерах першого покоління. Нарівні з установкою силіконовий чопів змінилися способи створення пам'яті ЕОМ: замість магнітних сердечників стали використовуватися інтегральні мікросхеми, які забезпечують тривале зберігання інформації і мають можливість розширення.

У наші дні існують універсальні комп'ютери такого ж розміру, як і перші, однак, вони здібні до обробки більшого об'єму даних, ніж всі первинні універсальні комп'ютери, об'єднані разом. Впровадження силіконовий чопів дозволило значно збільшити ефективність застосування засобів обчислювальної техніки, зменшити розмір і вартість комп'ютерів. На початку 1970-х рр. було випущене третє покоління комп'ютерів - миникомпьютери («мини-ЕОМ»). Ці машини були повільніше, поступалися універсальним машинам по потужності, але були менше і дешевше їх. Комерційне використання обчислювальної техніки почалося саме з появою миникомпьютеров. Вони володіють тими ж самими компонентами, що і великі універсальні комп'ютери, але поступаються їм по об'єму пам'яті і обчислювальним можливостям. Мини-ЕОМ також дозволяють декільком користувачам працювати одночасно і підтримують різні периферійні пристрої - принтери, монітори і т. д.. Хоч миникомпьютер менш могутній, ніж універсальний комп'ютер, він володіє більшими можливостями, ніж інший тип комп'ютерів - мікрокомп'ютер. У середині 1970-х рр. було випущене четверте покоління комп'ютерів - мікрокомп'ютер, або «персональний комп'ютер». Незважаючи на невеликий розмір, мікрокомп'ютери містять ті ж самі компоненти, що і машини більшого розміру, а також включають в себе такі елементи, як жорсткі диски, кольорові монітори і інші. У індустрії гостинності цей тип комп'ютерів є самим поширеним, оскільки відповідає інформаційним потребам абсолютної більшості підприємств. П'яте покоління комп'ютерів, що з'явилося в 1980-е рр., стало основою для роботи більшості всебічних і могутніх операційних систем, а також стало використовуватися як платформа для створення обчислювальних мереж. Мікрокомп'ютер настільки компактний, що центральний процесор уміщається на окремому силіконовий чопі, який менше площі одного квадратного дюйма і споживає меншу кількість енергії, ніж лампа розжарювання в 100 ват. Багато які підприємства, що користувалися в минулому універсальними ЕОМ і мини-ЕОМ, в цей час використовують могутні мікрокомп'ютери.

Портативні комп'ютери (Notebook, Laptop) включають в себе всі елементи системи, виконують функції персональних комп'ютерів (ПК) і особливо зручні в использовании2. Спочатку область застосування портативних комп'ютерів була обмежена використанням їх для редагування документів, які можна було б носити від офісу до будинку і назад, використати в автомобілі. Ці комп'ютери можуть використовуватися замість стаціонарних комп'ютерів або можуть служити складовими елементами супутникового зв'язку, які можуть бути сполучені з іншими комп'ютерами для передачі інформації. Переносний комп'ютер Laptop - легка, могутня робоча станція, зробив портативні комп'ютери популярними у всьому світі. Існують такі моделі портативних комп'ютерів, які можна перенести в кейсе, використати як записник, які так само сумісні з персональними комп'ютерами і використовуються в основному менеджерами.

Одним з найбільш важливих відкриттів став Інтернет. Інтернет це велике і складне з'єднання комп'ютерних мереж, що дає можливість доступу до світової інформації. Коли користувач в будь-якій точці світу підключається до Інтернету, він може обмінюватися даними і інформацією з мільйонами інших користувачів. Інтернет з'єднує в собі безліч павутин. Всесвітня Павутина (World Wide Web, або www) - це тільки одна з багатьох інших частин Інтернету. Крім текстової інформації, яка і займає велику частину інтернету, Всесвітня Павутина пропонує різні можливості відтворювання звукової, анимационной і відео інформації. Також існує цілий ряд програмних додатків Інтернету. Насамперед це електронна пошта (e-mail) і різні пошукові системи. Електронна пошта на сьогоднішній день є самим популярним додатком у всьому світі. Її перевага не тільки в швидкості зв'язку, але і в тому, що крім тексту можливо відправити будь-який графічний, фото, анимационное додаток, який дійде до адресата вмить.

Підводячи підсумок першого параграфа можна резюмувати, що комп'ютерні системи бронювання з'явилися порівняно недавно, але удосконаляться досить швидкими темпами. На жаль, впровадження цих систем на підприємстві вимагає великих витрат, що і загальмовує їх впровадження. Проте, туристичні і готельні підприємства все більше зазнають автоматизації, затрачуються матеріальні кошти, з'являється кваліфікований персонал, комп'ютерні системи дають все більше можливостей бронювати швидко і отлаженно.

1.2 Можливості комп'ютерних систем бронювання.

Уперше поняття "Комп'ютерна Система Бронювання" (КСБ) з'явилося в Європі і США в 60-х роках. У ті роки цивільна авіація знаходилася на етапі активного розвитку. "Телефонна" технологія бронювання місць туристичними агентами і "паперова" технологія управління заполняемостью рейсів авіакомпаніями перестали справлятися з обслуговуванням зростаючого пассажиропотока, що і привело до необхідності автоматизації подібного роду деятельности3.

Перші КСБ були створені окремими авіакомпаніями і призначалися виключно для обслуговування потреб власних туристичних агентів. Через деякий час такий підхід привів до того, що, з одного боку, в активно працюючих турагентствах було встановлено декілька терміналів КСБ, належних різним авіакомпаніям, а, з іншого боку, авіакомпаніям доводилося тратити все більше і більше коштів на технологічний розвиток КСБ. Логічним рішенням в цій ситуації стало об'єднання зусиль авіакомпаній в розробці і просуванні КСБ на ринку. Результатом цієї інтеграції з'явилося виникнення чотирьох так званих глобальних систем резервування (Global Distribution System - GDS). На даний момент до глобальних відносять чотири основні системи бронювання: Amadeus, Galileo, Sabre і Worldspan. Разом ці системи нараховують приблизно 500 тисяч терміналів, встановлених в тур агентствах по всьому світу.

Що Згідно з використовується в КСБ термінології компанія - постачальник тур послуг іменується "провайдер". Представлення готелю в будь-який GDS обов'язкове повинно включати в себе наступні позиції: загальний опис, опис номерного фонду, опис тарифів, ціни, інформацію про наявність місць.

Загальний опис визначає можливості готелю як об'єкта розміщення і містить адресу, месторасположение, рік споруди і рік останньої реконструкції будівлі, дані про інфраструктуру, і т. п. Сюди ж відносяться відомості про найближчі визначні пам'ятки. У описі номерного фонду вказуються типи і класи номерів, приводиться їх докладний опис і місткість. Під місткістю розуміється кількість осіб, що обслуговуються, яка може бути розміщене в номері на штатних і додаткових ліжках. Саме на основі характеристик місткості визначається можливість розміщення декількох чоловік в одному готельному номері.

Тарифний план - це набір правил придбання готельних послуг, відмови від них і виникаючі в зв'язку з цим вимоги і обмеження, а тариф - це ціна за номер в доби. Попереднє бронювання можливе при наявності номера кредитної карти як гарантія. При скасуванні раніше зробленого бронювання менш ніж за 24 години до заїзду або при не заїзді клієнта стягується штраф в розмірі вартості мешкання за першу добу". Аналогічно з авиаперевозками в готелях існує повний тариф, званий Rack Rate, або інакше - "стандартний тариф", і система спеціальних тарифів (тариф вихідного дня, груповий тариф і т. д.). Rack Rate володіє найменшими обмеженнями на застосування. Саме по цьому тарифу будуть обслуговуватися індивідуальні клієнти, що звернулися прямо в готель. Ціни на мешкання по стандартному тарифу є самими високими4. Спеціальні тарифи привабливіше для клієнтів внаслідок більш низької ціни, що встановлюється ними на мешкання, однак, існують обмеження на їх застосування. Наприклад, для застосування тарифу вихідного дня необхідно заїхати в п'ятницю або суботу і виїхати не пізніше за понеділок. Кількість вживаних готелем спеціальних тарифів нічим не обмежена. Тарифами (крім стандартного), що Найчастіше використовуються в КСБ є: корпоративний тариф, тариф вихідного дня, тариф для немолодих людей, тариф для військовослужбовців, тариф для туристичних агентів.

Невід'ємна частина тарифу - величина комісійних, що виплачуються туристичному агенту, що здійснив бронювання. При продажу по стандартному і корпоративному тарифах ця величина становить звичайно 10%. Для спеціальних тарифів значення, що устоялося не існує. Все визначається по угоді сторін - в окремих випадках комісія досягає 20%.

Оплата мешкання по тарифу можлива як в готелі в момент заїзду, так і заздалегідь до заїзду. Передоплата може здійснюватися банківським переказом або по кредитній карті. Якщо оплата повинна бути здійснена в готелі, то як гарантія заїзду звичайно використовується кредитна карта клієнта, з якою у разі не заїзду готель або провайдер буде мати право стягнути штрафні санкції, які звичайно складають вартість мешкання за першу добу. Потрібно відмітити, що GDS не є розрахунковими центрами, вони лише надають інструмент для здійснення бронювання. Всі фінансові операції є прерогативою провайдер, готелю, туристичного агентства і клієнта.

Існує декілька варіантів завдання інформації про наявність місць. На кожну конкретну дату при продажу номерів певного типу по певному тарифу може бути оголошена: вільний продаж (Free Sale), обмежений вільний продаж (Allocation), продаж по запиту (On Request) або зупинка продажу (Stop Sale). При вільному продажу провайдер надане право самостійно повертати турагенту підтвердження бронювання, не запитуючи готель. Обмежений вільний продаж передбачає вільний продаж в межах зазделегідь певної кількості номерів в день (наприклад, не більш трьох стандартних двомісних номерів). При роботі по запиту готель зобов'язаний протягом 24 годин підтвердити або відкинути запит клієнта. Зупинка продажу застосовується, коли готель переповнений або очікується проведення якого-небудь великого заходу. З точки зору кінцевого клієнта, якому необхідно забронювати місце в готелі, ситуація вільного продажу або обмеженого вільного продажу є найбільш переважною, оскільки він може отримати відповідь на свій запит негайно, а при продажу по запиту він буде вимушений чекати відповідь готелю на протязі доби. Практика продажу через КСБ показує, що найкращих результатів можна добитися при вільному продажу або обмеженому вільному продажу номерів. Це застосовне для будь-яких готелів, за винятком, бути може, невеликих приватних готелів, що мають по 10-15 номерів. Виключення також складають номери певного типу (президентські апартаменти і інш.). Визначаючи стратегію продажу по кожному конкретному типу номера на відповідний період, необхідно відповісти на одне питання: "Скільки номерів цього типу в цей період будуть гарантированно вільні?". Якщо гарантувати наявність номера неможливо, то повинен бути вибрана продаж по запиту, а у всіх інших випадках - обмежений вільний продаж. Крім стратегії виділення місць на оперативність роботи тур агента вирішальний вплив надає так званий "тип доступу". Тип доступу - це поняття, що характеризує якість технічної взаємодії між провайдер і GDS5. Виділяють два основних типи доступу: "Тип В" і "Тип А". При доступі типу "В" провайдер обробляє поступаючі з GDS замовлення в режимі off-line, тобто із затримкою у часі. Граничний час, за який провайдер повинен обробити запит, що поступив і відправити відповідь в поштовий ящик агента, становить 24 години. Доступ типу "А" позбавлений цих недоліків. Відповідь на запит повертається в режимі on-line протягом 7 секунд. При здійсненні бронювання тур агент завжди бачить, в якій стратегії представлені місця в готелі і який тип доступу надає її провайдер. Перевага завжди віддається тим готелям, які підключені по типу "А" і продаються вільним (обмежено вільним) образом.

Описані вище комп'ютерні системи бронювання є основними на сьогоднішній день, але ситуація на цьому ринку міняється щодня. КСБ постійно удосконаляться, все робиться для того, щоб полегшити роботу з цими системами, а також прискорити роботу в них.

1.3 Програмні системи бронювання.

Правильна і своєчасна обробка інформації про резервування має вирішальне значення для успіху як ланцюгів готелів, так і для незалежних підприємств. Резервування може проводитися для індивідуальних постояльців, груп, тур агентств і для організації конференцій. Кожний запит на розміщення вимагає точної відповіді відповідно до вказаного в запиті типу кімнати, ціни номера і дати заселення - комп'ютерні системи дозволяють ефективно виконувати всі ці задачі за мінімальний час.

Комп'ютерні системи для служб по роботі з гостями на різних підприємствах ИГ можуть значно відрізнятися один від одного, оскільки на їх конфігурацію впливають особливості функціонування того або інакшого конкретного підприємства - готелю, мотеля і т. д. Програми, вхідні до складу комп'ютерної системи, об'єднані в структурні одиниці - модулі. Модуль - це група програм, що виконує операції, що відносяться до певної процедури роботи готельного підприємства (резервування, поселення, розрахунок і т. д.). Одним з основних модулів по роботі з гостями є модуль «Бронювання».

Модуль «Бронювання» («Резервування») створений для виконання функції бронювання готельних місць і працює в режимі підтвердження/відмова з прив'язкою до часу. Модуль «Бронювання» дозволяє службі прийому замовлень швидко обробляти інформацію відповідно до запитів гостей, вчасно готувати кімнати, а також складати прогнози і заповнювати звіти про прибуток. Замовлення на резервування номерів, отримані або через центральну систему резервування, або безпосередньо від клієнта, можуть бути оброблені, підтверджені і відповідним образом оформлені навіть до того, як працівник служби резервування закінчить телефонну розмову про замовлення номера. Інформація про наявність місць відбивається на дисплеях комп'ютерної мережі готелю, яка може бути включена в загальну систему бронювання готельного ланцюга або працювати автономно. Система управління готельним підприємством незалежно від конфігурації здійснює накопичення даних в автоматичному режимі і здатна в частки секунди видавати за бажанням оператора інформацію про вільні і зайняті номери і дохід на певну заявлену оператором дату як в минулому, так і в майбутньому. Коли готель використовує модуль «Бронювання», служба резервування або вводить нові дані, або отримує їх від комп'ютера центральної системи резервування. Після цього дані, що знаходяться в записах файлів про клієнтів, файлів прогнозів завантаженості, очікуваної прибутку негайно ж обновляются6.

Внутрішні системи резервування (тобто такі системи, які безпосередньо працюють на готельних підприємствах) спеціально розроблені з урахуванням специфічних потреб готельної індустрії. Ці системи управляють діяльністю готелю, з повагою відносячись до потреб гостей, співробітників і менеджменту. Специфічними потребами і вимогами кожного окремого готелю визначається, чи закуповується обладнання для системи резервування окремо, або ж воно закуповується і потім працює як частина загальної системи управління готелем.

Модуль резервування комп'ютерної системи управління готелем дозволяє співробітникам швидко і чітко відповідати на телефонні дзвінки із заявками на розміщення. Модуль значно скорочує паперову роботу, необхідність фізичної обробки інформації і інші канцелярські процедури. Це дає можливість співробітникам приділяти більше персональної уваги що подзвонив і для просування різних послуг, що пропонуються готелем. Доступ до інформації набагато прискорюється, а багато які процедури, пов'язані з обробкою заявок, модифікацією інформації і отриманням підтверджень - упрощаются7.

Первинна процедура складання запиту створює запис про резервування, який є початком отельного циклу гостя. Запис про резервування ідентифікує гостя і його потребу до того, як він прибуде в готель, і дозволяє готелю персоніфікувати сервіс і оптимізувати графік роботи персоналу. Крім того, Модуль резервування може складати звіти, необхідні для менеджерів. Нижче перераховані найбільш типові функції, що привласнюються модулю резервування. До цих функцій відносяться:

Запити на резервування

Обгрунтування готовності номерів до здачі

Створення записів про резервування

Підтвердження резервирований

Підтримка записів про резервування

Створення звітів

Заявка на резервування може бути отримана особисто, по телефону, поштою або через інтерфейс зовнішньої системи резервування. Незалежно від походження, заявка на резервування переформулируется працівником служби бронювання в запит на резервування. Цей запит звичайно містить наступну інформацію:

Дата прибуття

Тип і кількість кімнат,

що є потрібен Кількість ночей

Код розцінки номера (стандартний, спеціальний, пакет послуг і т. д.)

Кількість чоловік в номері

Співробітник, що приймає резервування, вводить ці дані в комп'ютер відповідно до чітко певної процедури запиту. Одночасність обробки даних дозволяє досягнути сумісності з реальним часом. Це означає, що співробітник, що приймає заявку, отримує необхідну інформацію від системи для того, щоб відповісти на заявку клієнта, що подзвонив протягом телефонної розмови. У багатьох модулях резервування сумісність з реальним часом створена для того, щоб забезпечити швидку відповідь (в межах п'яти секунд) і, таким чином, дати можливість співробітнику відредагувати, змінити або поліпшити запит, поки той, що подзвонив ще може дати свої коментарі. Як тільки запит узгоджений з даними про номери, доступні до продажу, PMS (property management system - система управління готельним підприємством) записує і блокує цей номер, виключаючи його з файла номерів, доступних до продажу.

У момент введення в комп'ютер запит на резервування порівнюється з даними про наявність вільних номерів відповідно до алгоритму, заданого системі. Алгоритм - це комп'ютерна формула, створена для продажу номерів у відповідності зі специфічним зразком (по зонах, поверхах, блоках і т. д.). На запит про резервування система може дати наступні відповіді, які з'являться на екрані дисплея:

Прийняття або відмова в прийнятті запиту на резервування

Пропозиція альтернативних варіантів типу номерів або розцінки

Пропозиція зупинитися в іншому готелі

Як тільки заявка на резервування отримана і номер заблокований, система вимагає, щоб працівник служби бронювання заповнив запис про резервування, ввівши необхідну інформацію, таку як:

Персональні дані гостя (ім'я, адреса, номер телефону)

Час прибуття

Класифікація резервування (попереднє, підтверджене, гарантоване)

Дані що подзвонив (агентство або секретар)

Спеціальні вимоги (удосконалення умов, дитяча ліжечко, зона для некурящих і т. д.)

У неавтоматизованих готелях звичайно потрібно, щоб ця інформація була отримана раніше в процесі резервування. Однак, компьютеризированная система резервування не вимагає зайвої роботи при зборі цієї другорядної інформації. Часто це виявляється зручніше як для осіб, що здійснюють замовлення, так і для персоналу готелю. Наприклад, якщо після отримання всієї цієї інформації система відмовила в прийнятті замовлення, виявиться, що працівник служби бронювання і гість витратили час на збір інформації, яка потім не пригодилася.

Система управління готелем може автоматично складати листи про підтвердження резервування в день отримання замовлення на резервування. Інформація може бути отримана із запису про резервування і розпечатана на спеціальному бланку готелю. Хоч, ймовірно, існує стільки видів листа про підтвердження, скільки існує автоматизованих готелів, лист про підтвердження звичайно містить наступну інформацію:

Ім'я і адреса гостя

Час і дату прибуття

Тип, кількість і вартість номерів

Кількість ночей

Кількість чоловік в групі

Класифікація резервування (попереднє, підтверджене, гарантоване)

Спеціальний сервіс, необхідний гостям

Вимога депозиту або передоплати

Зміна первинного резервування (додаткове підтвердження, зміна або скасування)

Можливість скасування замовлення

Ціна за номер за ніч

Підтвердження резервування можуть бути друковані в будь-який час. Однак, звичайно вони друкуються як частина потоку продукції, вироблюваної під час щоденної модифікації системи. Оновлення даних в системі виконує багато які функції нічного аудиту, вироблюваного в неавтоматизованих готелях. Модифікація системи проводиться щодня з метою складання звітів, реорганізації системних файлів, підтримки системи і забезпечення тимчасових рамок кінця дня.

Записи про резервування зберігаються в електронних файлах, розділених за часом прибуття гостей (рік, місяць, день), назвою групи, імені гостя. Така організація файлів і метод виправлення файлів найбільш підходить для оптимізації роботи модуля резервування, оскільки гості часто приїжджають раніше встановленої дати, змінюють дату, відміняють замовлення або підтверджують його повторно. Наприклад, якщо клієнт хоче відмінити замовлення, працівник служби бронювання повинен швидко отримати доступ до потрібного запису про резервування, змінити її і зробити отмену8.

Інформація із записів про резервування може бути використана для створення бланків попередньої реєстрації.

Крім того, модуль резервування може взаємодіяти з іншими функціями служби прийому. Інформація про резервування може бути використана таким чином:

Розпечатана на картках для збільшення швидкості процедури прописки

Використана як база для розпечатування фолио гостей для внутрішнього користування готелю і листа інформації про гостей (який може бути складений в алфавітному порядку або відповідно до номерів кімнат)

Переправлена для подальшої обробки в файл про комісійні для агентів

Переформатірована для включення в файл історії гостя

Так само як і багато які інші комп'ютерні програми, кількість і вигляд звітів по модулю резервування функціонально пов'язані з потребами користувача, можливостями програмного забезпечення і змістом бази даних. Внутрішній модуль резервування готелю розробляється з метою максимізації продажу номерів шляхом ретельного моніторинга кількості вільних номерів і надання детального прогнозу доходу від здачі номерів. Комп'ютерний звіт про кількість вільних номерів показує щоденну кількість вільних номерів кожного типу (номери, що залишилися в кожній категорії).

Звіт про передбачувані доходи показує майбутні доходи, множачи зайнятість, що передбачається в майбутньому на існуючі в готелі розцінки. Що Замінив неавтоматизовану систему резервування, модуль резервування може так само складати і інші звіти:

Звіт про операції по резервуванню

Список передбачуваних прибуттів і від'їздів

Звіт про комісійні агентам

Статистик відмов

Звіт про операції по резервуванню надає інформацію про щоденні записи по прийняттю, зміні або скасуванню резервування. Модуль резервування може також складати додаткові спеціалізовані звіти, наприклад, звіт про відмови, звіт про заблоковані номери, звіт про клієнтів, що не з'явилися.

Список передбачуваних прибуттів і від'їздів - це щоденний звіт, який показує кількість гостей, які повинні прибути або виїхати з готелю, кількість гостей, що продовжили своє перебування в готелі (окремо від списку прибуттів і від'їздів), а також імена гостей, відповідне кожній операції.

Звіт про комісійні агентам змальовує операції по резервуванню і суми комісійних, які потрібно виплатити агентам з цих операцій. Агенти, пов'язані контрактними угодами з готелем, можуть заробляти комісійні на операціях по резервуванню, довершених на користь готелю.

Звіт по відмовах показує кількість номерів, знятих за ніч з продажу через те, що номери не були підготовлені до здачі. Цей звіт особливо корисний для готелів, що мають плани на розширення своєї діяльності.

У ув'язненні третього параграфа можна сказати, що програмні системи бронювання значно полегшують роботу менеджерів, дозволяють швидко і точно обробляти заявки, створювати звіти, що в результаті дає можливість швидко і якісно обслужити клієнтів готелю. Однак, всі програмні системи вимагають певної доробки і удосконалення, про що буде розказано в третьому розділі.

1.4 Системи бронювання, що використовуються на Російському ринку.

Всі комп'ютерні системи, описані раніше використовуються здебільшого в готелях вищого класу (4-5*) із західними системами управління. Але в Росії також існує велика кількість невеликих готелів середнього класу, що не мають можливість обладнати свої готелі так дорогими системами або серед того, що готелі невеликі це просто недоцільно.

У цьому розділі мова піде про комп'ютерні системи, представлені на Російському ринку вітчизняним виробником.

У останні роки Російський готельний бізнес динамічно розвивається. Старі готелі реконструируируются, їх оснащують сучасним обладнанням, з'являються і нові, приватні готелі. За системою управління і розміщення до готелів дуже близькі пансіонати і будинки відпочинку. Щоб менеджери подібних фірм мали оперативну інформацію, необхідну для управління, а також для складання прогнозів, доцільно використати в роботі програми, призначені для автоматизації готельного бізнесу. На ранке ПО представлено декілька таких систем, як самостійних, так і стандартних програм, що є настройками.

Все починається з відділу бронювання, тому програма повинна включати спеціальний довідник клієнтів. Далі слідує реєстрація клієнта за стойкою, де для заселення необхідне оформлення відповідних документів. Наявність картотеки клієнтів дозволяє значно полегшити цю процедуру, особливо якщо людина прибуває в даний готель повторно.

Всі номери мають відмітні особливості: категорія (люкс, підлозі люкс і інш.), місткість, кількість кімнат, наявність додаткового обладнання. Для обліку всіх цих різнорідних ознак в програмі повинен бути довідник номерів, що забезпечує актуальність наступної інформації: чи вільний номер, чи заброньований на певну дату, чи вимагає прибирання, ремонту або усунення окремих несправностей оборудования9.

При автоматизації готелів важлива наявність в програмі можливості оформлення всіх необхідних розрахункових документів, основним з яких є рахунок на оплату послуг. Як правило, при його формуванні враховується безліч чинників. Це різні знижки клієнтам, використання додаткових послуг (міжміські переговори, мини-бар і пр.), гнучкий розрахунок часу мешкання. Крім того, готельні програми повинні уміти створювати різні звіти за будь-який період. Основні з них містять відомості про заселенности номерів, список проживаючих, вільних номерів на певну дату, перелік використаних послуг.

«Синімекс-Інформатика»

Фірма пропонує конфігурацію «Синімекс: Готель», створену для підприємств, що роблять готельні послуги, власне готелів, будинків відпочинку, пансіонатів.

За допомогою даної програми можна реєструвати клієнтів, здійснювати бронювання номерів і планування завантаження готелю, продовжувати мешкання або здійснювати переселення, вести облік квортирования і оренду номерів, проводити розрахунок з клієнтами.

Крім того, «Синімекс: Готель» дозволяє управляти розміщенням клієнтів, в тому числі на основі договорів з юридичними особами, контролювати стан номерного фонду (оренда, ремонт, прибирання і т. д.); формувати зведення і оперативні звіти по завантаженню, вести «чорний список», в який заносяться так звані проблемні клієнти.

Конфігурація містить ряд спеціалізованих довідників: номерного фонду (номерів), їх категорії, видів розміщення гостей, послуг, тарифів. Крім того, в програмі є декілька довідників загального призначення. Вона дозволяє формувати 18 видів документів і друкарських форм, 40 зведення і звітів, а також провести 22 типи обробки документів.

У системі програм «1С: Підприємство», на базі яких розроблена конфігурація, введення щоденних даних здійснюється за допомогою документів. Програма дозволяє реєструвати заявки на розміщення, бронювати номери або місця в них. Заявки можуть прийматися не тільки по телефону і факсу, але і по електронній пошті. При бронюванні нового постояльця програма перевіряє, чи не проживав він в готелі раніше, чи не знаходиться в «чорному списку».

«Ефект Інформ»

Продукт даної фірми називається «Еї-Готель», його задача - ведіння обліку розміщення і бронювання місць в готелях. Основними особливостями програми є: облік номерів і місць; облік стану номерного фонду; облік клієнтів, ведіння їх історії і архіву; ведіння карток клієнтів; бронювання номерів (колективне і індивідуальне); розміщення гостей; автоматичний пошук броні, зміна броні і відмова від неї.

Бронювання здійснюється на основі звертання клієнта, воно може бути індивідуальним і груповим, а також гарантованим і негарантованим. У останньому випадку, якщо клієнт не з'явився у встановлений день або від нього не поступило ніякого повідомлення, номер переводиться в стан вільного. При гарантованому ж бронь зберігається на весь термін, а в рахунок клієнта вписується плата за залишений йому номер.

У момент бронювання можна указати конкретний номер і місце, вибравши їх з списку вільних, і зробити розрахунок вартості мешкання. Бронювання може здійснюватися від імені організації, коли список гостей ще невідомий, на основі інформації про кількість номерів і місць. При вселе6нії клієнта система автоматично здійснює пошук броні і заповнює документ (номер, місце і т. д.).

Підбір номерів проводиться на основі побажань клієнта (категорія номера, наявність балкона, телефону і інших зручностей): з вільних на даний момент вибирається той, який задовольняє запиту. При відсутності оних бронь переноситься в список «що чекають».

Всі дані про гост, що виїхав переносяться в архів. При необхідності розпечатується картка, що включає повну інформацію про його перебування в готелі. Даними, що Є можна скористатися, якщо клієнт зупиниться в готелі знову.

Системи дозволяє сформувати звіт про вільні номери на конкретну дату з можливість вибірки по категоріях, групах номерів і з розбиттям підсумків по категоріях. Передбачене розділення прав доступу в інформації для різних користувачів. Ідентифікація останніх здійснюється шляхом введення імені і пароля. Можна відстежити, які саме зміни ввів той або інакший користувач.

«Ининг Бізнес Софт»

Програма «Інінг-Готель», розроблений цією компанією, призначена для готелів і будинків відпочинку і являє собою систему реєстрації розміщення гостей, а також ведіння розрахунків з партнерами (туристичними фірмами) і що проживають. Крім того, за допомогою додаткових модулів можна автоматизувати бронювання номерів і продаж путівок, в тому числі через Інтернет.

У програмі є декілька категорій довідників: що характеризують житловий фонд (типи будівель, категорії номерів, номерний фонд); загального призначення (відомості про країни, тур фірмах); по персоналу (менеджери і права доступу).

Додатковий модуль «Менеджер по бронюванню» надає можливість вести журнал заявок/путівки, бронювати номери і окремі місця в них, оптимізувати заповнення номерного фонду, відбирати найбільш вигідні замовлення, контролювати розрахунки з організаціями-партнерами, реалізуючий путівки (фонди соціального страхування, туристичні фірми і інш.). За допомогою цього модуля враховуються заявки на путівки і бронюються номери (або окремі місця в них) по внесених заявках.

У програмі є такі корисні звіти як: реєстр реалізованих путівок по туристичних фірмах; список прибулих/убуваючих за день; список що проживають (гостей); зведення про громадянство гостей; денна довідка по кількості зайнятих номерів; звіт про використання номера; реєстр неоплачених заявок (в модулі «Менеджер по бронюванню»); реєстр заявок по туристичних фірмах (там же).

Для більшості звітів можна включати фільтри (вибірки), наприклад, задавати категорії номерів або вибирати туристичні фірми, дані по яких повинні попасти в звіт.

За бажанням замовника можливо поставити модулі для вивантаження проводок і передачі інших даних в інші програми. Можливе створення процедур конвертації даних, введених в інших системах, забезпечується експорт звітів в текстовий процесор Microsoft Word і в текстовий файл10.

Початок застосування інформаційних технологій на ринку подорожей і авиаперевозок відноситься ще до «доинтернетовской» епохи. Мова йде про глобальні системи резервування - Global Distribution Systems (GDS). У цей час виділяється так звана «золота четвірка» GDS, що володіє більш ніж 90% західних ринки (і по обороту, і по числу клієнтів): Amadeus, Galileo, Sabre і WorldSpan. У Росії до цього класу належать система бронювання авіаквитків «Сирена» і система резервування місць в готелях «Алеан» (Alean.ru). На російському ринку також використовується система Gabriel (для міжнародних рейсів Аерофлота).

На Заході системи GDS набули широкого поширення як різновидів електронного обміну даними (Electronic Data Interchange, EDI) і електронного переказу коштів (Electronic Funds Transfer, EFT). Вони є прототипами бізнесу-систем в інформаційному середовищі. За десятиріччя, минулі з часу введення технологій GDS, багато які авіакомпанії, туристичні фірми і агентства по продажу транспортних квитків налагодили електронні зв'язки з партнерами і клієнтами, істотно підвищивши тим самим ефективність своєї роботи. Однак ці системи дуже дорогі через включення в них нестандартних програмних і апаратних компонентів. Ясно, що великі початкові витрати під силу тільки великим корпораціям (на Російському ранке таких трохи).

Зараз стало можливо використати Інтернет як для вдосконалення існуючої моделі взаємодії, так і для формування ділових відносин нового типу. За допомогою технологій GDS вдалося встановити інформаційний зв'язок між постачальниками туристичних послуг (як які можуть виступати авіакомпанії, готелі), а також надати доступ до цих послуг тур операторам і роздрібним продавцям. Після впровадження систем електронних платежів такий доступ отримали і індивідуальні клієнти. Підприємства авіаційної галузі, і зокрема унітарне державне підприємство ГАВС (Головне агентство повітряних повідомлень), бувші ніколи піонерами в застосуванні комп'ютерних мереж і інших телекомунікаційних коштів, тепер спішно освоює електронний бізнес.

Грошові потоки на авіа ринку контролюються не тільки перевізниками, але і агентствами по продажу квитків, серед яких виділяється ГАВС: на нього доводиться біля 13% обороту галузі. Протягом десятків років (з 1937 р.) це було єдине агентство в країні, що займалося продажем авіаквитків на внутрішні рейси. Сьогодні ГАВС працює з системою резервування авіаквитків «Сирена»11.

Система попереднього замовлення по каналах Інтернету пов'язана з системами резервування «Сирена 2000», «Сирена 2.3» і «Сирена 2М». Проводиться бронювання на рейси всіх авіакомпаній Росії і країн СНД, що здійснюють польоти на внутрішніх лініях і за рубіж. База даних про розклад авіарейсів постійно оновлюється. Її інтерфейс інтуїтивно зрозумілий, зручний для користувача. Важливо, що при перегляді бази передбачена можливість оформлення замовлення, середній час обробки якого - 30 мін. Послуги надаються в режимі реального часу і оплачуються, як правило, готівкою кур'єру за фактом доставки. Сама доставка виконується безкоштовно за будь-якою московською адресою. Продаж квитків організований також більш ніж в 50 російських містах, і в деяких з них вже налагоджена система доставки.

У свою чергу на російському ринку бронювання готелів почала функціонувати система наступного покоління вітчизняних GDS - «Алеан».

На відміну від поширених в Росії і що стали вже звичними систем резервування «Сирена» і Gabriel, система «Алеан» з'явилася порівняно недавно. Покупцями тут можуть бути як турфирми, працюючі в онлайновом режимі, так і індивідуальні клієнти. Таку можливість система отримала внаслідок повної своєї орієнтації на Інтернеті-технології. Для індивідуальних клієнтів оформлення і оплата замовлення поки відбувається в офлайновом варіанті (в офісі фірми або по місцю прибуття на відпочинок).

Компанія «Алеан» була створена в 1999 р. на базі компании-туроператора РВБ (Російське вояцьке братство) спеціально для впровадження на вітчизняний ринок глобальної комп'ютерної системи бронювання і продажу турів. Ця система знайшла застосування в Росії, СНД і деяких безвізових країнах (Чехія, Болгарія). Проектуванням системного комплексу займалися власні програмісти компанії. Однак оптимальний маркетинговий вигляд продукт знайшов лише із залученням фахівців, знайомих не тільки з інформаційними технологіями, але і зі специфікою туристичного бізнесу.

Системний комплекс «Алеан» призначений для взаємопов'язаної роботи через Інтернет в режимі реального часу всіх учасників туристичного ринку: об'єктів розміщення (пансіонатів, будинків відпочинку, санаторіїв і пр.), тур агентств, тур операторів, індивідуальних клієнтів.

До появи Інтернету-рішень ГАВС система «Сирена», через яку протягом 25 років здійснювалася комерційна діяльність авіапідприємств, не надавала доступ до своїх інформаційних ресурсів неакредитованим агентам, а про індивідуальних клієнтів, безумовно, не могло бути і мови. Розвивалася ця система, мабуть, лише в одному напрямі - подолати децентралізований принцип резервування місць (коли інформація про рейси авіакомпанії контролюється віддаленим центром, не належним авиаперевозчику або агентству). Робилися спроби інтеграції рішень з міжнародними стандартами взаєморозрахунків, діючими в IATA (Міжнародна асоціація повітряного транспорту).

Зрозуміло, що є ряд проблем, що обмежують географічне поширення вітчизняних GDS, і перша з них - замкненість таких систем в межах державних меж Росії («Сирена»). Проблемою є і відсутність договірних відносин з об'єктами, розміщеними в країнах, що вимагають визового в'їзду («Алеан»). Наприклад, на відміну від світових зразків глобальних систем резервування, таких як Amadeus і Gabriel, «Сирена» не володіє так необхідною гнучкістю в управлінні процесом реалізації квитків в залежності від поточної комерційної ситуації. Далі, перевізні документи ТКП (Транспортної клірингової палати), що визнаються у нас і в деяких країнах СНД, хоч в теорії і відповідають стандартам IATA, по суті не задовольняють вимогам цієї міжнародної організації, в тому числі і відносно дотримання прав пасажира.

Підводячи підсумки першого розділу можна відмітити, що комп'ютерні системи знаходяться на даний момент на стадії активного розвитку. Безумовно, установка нових, а також удосконалення існуючих систем вимагає великих витрат, що не завжди є прийнятним, а також доцільним в умовах Російського ринку.

У завершення першого розділу можна зробити наступні висновки:

Масова комп'ютеризація готельного господарства почалася з 1970-х рр., причому бронювання було однією з перших функцій, які зазнали комп'ютеризації. Сьогодні в готелях працюють п'яте покоління комп'ютерів і друге покоління комп'ютерних систем резервування для готельних підприємств.

Уперше поняття "Комп'ютерна Система Бронювання" (КСБ) з'явилося в Європі і США в 60-х роках. "Телефонна" технологія бронювання місць туристичними агентами і "паперова" технологія управління заполняемостью рейсів авіакомпаніями перестали справлятися з обслуговуванням зростаючого пассажиропотока, що і привело до необхідності автоматизації подібного роду діяльності. Спільні зусилля авіакомпаній, готелів і турагентств в розробці і просуванні КСБ на ринку, привели до виникнення чотирьох так званих глобальних систем резервування (Global Distribution System - GDS).

- Основним структурним елементом комп'ютерної системи управління готельним підприємством є модуль. Стандартні функції модуля бронювання, незалежно від програми, яка безпосередньо встановлена на готельному підприємстві, визначаються потребами служби бронювання і включають запити на резервування, обгрунтування готовності номерів до здачі, створення записів про резервування, підтвердження резервирований, підтримку записів про резервування, створення звітів.

Розділ II. Впровадження комп'ютерних систем бронювання.

Даний розділ присвячений впровадженню систем бронювання на підприємствах. У основному мова піде про комп'ютерну систему бронювання “Fidelio Front Office”, що є однією з самих поширених систем в світі. У розділі детально аналізується порядок бронювання, вказується необхідна інформація для здійснення роботи з цією системою, процедури роботи по виконанню різних функцій персоналом відділу бронювання (на прикладі готелю «Мерріотт» в Москві).

2.1 Характеристики комп'ютерних програм бронювання (на прикладі Fidelio Hotel Management System).

На сьогоднішній день на підприємствах ИГ в Росії використовуються декілька програм для готельних підприємств: Fidelio, Hotel-2000, Едельвейс, Lodging Touch і Готель. У готелях ланцюга Мерріотт в Москві використовується сама популярна система управління готелем Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio являє собою повністю інтегрований пакет програмного забезпечення, призначений для максимального підвищення ефективності роботи готелю. Функціонально комплекс складається з декількох модулів:

бронювання,

управління блоками (створення, перегляд, аналіз блоків кімнат),

управління тарифами (перегляд, зміна, оптимізація),

пакетування послуг (конфігурування, реалізація, відстеження, надання послуг, розрахунки і т. п.),

реєстрація і виписка гостей, адміністратора (відображення статусів кімнат, поетажних планів, генерація звітів),

консьержки і підготовка звітів.

Система FIDELIO володіє високою гнучкістю і універсальністю. Завдяки тому, що користувач має можливість виконання власних визначень, система Fidelio може бути легко адаптована відповідно до будь-якого класу і розміру готелю. Нижче приводяться основні елементи, що забезпечують гнучкість і універсальність системи:

Блок розфарбування екрана (Screen Painter)

Генератор звітів (Report Generator)

Визначуване користувачем меню звітів

Визначувана користувачем нічний аудит

Визначувані користувачем піктограми

Різні параметри установки

Необмежені рівні захисту.

Інтерфейс користувача. Стандартний і зручний для користувача інтерфейс системи Fidelio дозволяє службовцем готелю швидко навчитися користуватися цією системою. Простота використання програмного забезпечення є важливим інструментом організації даної системи. У процесі роботи системи вказані нижче функції забезпечують істотну допомогу для користувача:

Інтегрована, і чутлива до контексту система інформаційної допомоги (Help),

що конфігурується Система що розкриваються і витікаючих друг за іншому меню

Функціональні клавіші з Вікнами (Windowing)

Конфігурування кольорів на екрані Конфігурація екранів.

Fidelio Front Office (FO) - мабуть найбільш популярна в світі система автоматизації служби бронювання, прийому і розміщення готелів. У Росії вона в основному набула поширення серед об'єктів розміщення, вхідних в міжнародні готельні мережі. Усього в Росії і країнах СНД з системою працюють більше за 100 готелів.

Модуль бронювання дозволяє виконувати більше за 20 різних подзадач: переглядати інформацію про наявність кімнат, вести базу даних клієнтів, бронювати номери для будь-яких категорій гостей, вести облік і статистику, підтримувати автоматичну факс-розсилку. Модуль звітів веде підготовку майже 300 видів різних необхідних в роботі готелю довідок, форм, статистичних матеріалів. Наприклад, звітів про стан номерів, заповнення готелю, по проживаючих гостях, поточному фінансовому положенні.

Fidelio FO підтримує всі етапи роботи готелю: від комп'ютерного резервування номерів, реєстрації, розміщення і виписок гостей до управління номерним фондом, ведіння бухгалтерії і фінансів. Система виключно проста в звертанні, не вимагає яких-небудь особливих персональних комп'ютерів і підходить для використання в готелях будь-якого розміру.

Потрібно відмітити, що система Fidelio FO адаптована для російського ринку. Як правило система Fidelio FO встановлюється готелям спільно з популярним розрахунково-касовим комплексом для ресторанів Micros. Додатково можуть постачатися програма автоматизації ведіння складських операцій Fidelio Food & Beverage, програма автоматизації фінансово-господарської діяльності HRS Back Office, програма організації відділу продажу і заходів Sales & Catering, програма головного інженера EMS.

Всі програми Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office працюють як єдина інтегрована система. Fidelio FO функціонує в операційному середовищі Windows. Вартість установки Fidelio FO розраховується для кожного замовника індивідуально і насамперед залежить від комплектації системи і розмірів готелю.

Ексклюзивний дистриб'ютор фірми Micros-Fidelio на російському ринку протягом останніх шести років - компанія HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS виконує установку «під ключ» програмного і апаратного забезпечення, навчання персоналу, підтримку користувачів.

Модуль бронювання (Reservation Module) - основна частина системи Fidelio Front Office. Основні функції і можливості модуля:

Типи бронювання:

- Індивідуальне бронювання

- Бронювання для компанії

- Бронювання для туристичного агентства

- Бронювання для групи

- Початкове бронювання

- Бронювання в будь-якій комбінації з вказаних вище

- Бронювання в списку очікування.

Адресний файл для гостей, компаній, туристичних агентів, джерел і груп

Визначувані користувачем екрани адрес, бронювання, заїзду і книги реєстрації бронювання

Поля: Що Приймаються за умовчанням і значення, що обчисляються, вибір за допомогою піктограм

Наявність місць, що відтворюється по типу номера або по номерах за допомогою функціональних клавіш

Наявність номерів по тарифах або по типу можна визначати в залежності від стратегії управління, встановленої готелем

Необмежене число номерів

Загальні або зведені типи номерів і обробка певного типу номерів

Обробка номерів «люкс»

Необмежене число тарифних кодів

Необмежений період бронювання

Бронювання по загальному типу номера, визначеному типу номера або по номеру кімнати

Надання інформації по номеру при натисненні функціональної клавіші

Інформація про розцінки (вартості) на функціональній клавіші

Призначення або визначення тарифу в ручному або автоматичному режимі

Інформація про пакет на функціональній клавіші

Можливість додавання елементів пакету для будь-якого типу

Можливість введення часу прибуття

Визначувані користувачем листи підтвердження броні

Індивідуальні зміни стандартного листа підтвердження при редагуванні бронювання

Автоматичний роздрук листів підтвердження

Лист підтвердження, що визначає зміну розцінок під час перебування в готелі

Лист підтвердження для гостя, компанії, агента по туризму, джерела

Інтерфейс з факсом розподіл і розміщення

Додаткове поле для максимально двох дат депозитів і двох дат платежів

Можливість багаторазового бронювання і фолио для кожного номера

Спільне розміщення номерів з необмеженим числом бронирований для кожного номера

Можливість об'єднання окремих бронирований в одне

Можливість разделения одного бронирования на два отдельних

Возможность программирования переноса платежей со счета одной комнати на другую

Разделения гостевого счета на четире части

Распечатка индивидуальних регистрационних карточек

Обеспечение запросов бронирования по следующим данним:

Прізвище

Виїзд

Прибуття

Розміщення

Компанія

Номер підтвердження

Агент

Номер CRS

Джерело

Країна

Група

Запрошення

Група

Колірний код

Ім'я

Місто

Прізвище

Ринковий код

Тип номера

Джерело бізнесу

Тип бронювання

Гранична дата депозиту

No Shows

Депозит

Скасування

Код Vip

Номер, пов'язаний з скасуванням

Час прибуття

Номер кімнати

Номер гостя

Половина діб

Расценка (ціна)

Тарифний код

Ім'я користувача і дата бронювання

Пошук часто проживаючого гостя по його номеру (frequent guest membership number), компаній по корпоративному ідентифікатору (ID) і агента по туризму по номеру IATA.

Загальне скасування по типу бронювання

Зміна бронювання в будь-який час

Скасування і поновлення бронювання в будь-який час

Визначувані користувачем причини скасування і відповідний текст в довільній формі.

Зміна дати прибуття, виїзду і номера кімнати на функціональній клавіші надання номера

Багаторазове бронювання для одного і того ж гостя

Зв'язок всіх заявок на бронювання з книгою реєстрації гостей

Швидкий розподіл і звільнення номерів

Можливість введення і роздруки повідомлень гостей на декількох мовах

Перспективні розцінки у різних валютах на весь період перебування, що показують різницю між фіксованими цінами і податками (при зниженні курсу певної валюти).

Спеціальні примітки для бронювання

Можливість створення декількох записів з інформацією про гост. Такий запис є приміткою до бронювання, що вимагає певної дії від персоналу у вказану дату. При цьому забезпечуються наступні можливості:

- Напрям запису у вказані відділи (т. е. в господарський відділ, консьержу і т. д.)

- Автоматичне виконання системою необхідних записів відповідно до вказаної дати

- Щоденний роздрук звіту про ці записи з вказівкою кожного відділу і всіх дій, які повинні бути виконані.

Класифікація відповідно до визначуваних користувачем ринкових або біржових кодів для отримання відповідної статистики

Класифікація відповідно до визначуваних користувачем початкових кодів для отримання статистики початкових кодів

Можливість введення важливих подій, які відтворюються на дисплеї

Можливість прогнозування за допомогою функціональних клавіш.

Організація дозвілля

Адміністрація груп, блоків і розподілу

Group/Block/Allotment Administration)

Обробка і підбір номерів для груп: Створення блоку номерів, пошук, перегляд і зміна даного блоку і створення заголовка блоку, інформація для якого автоматично витягується з вибіркового бронювання. Після зміни статус блоку на «Open for pickup» («відкритий для вибору») відповідні номери можуть вибиратися для групового бронювання або індивідуального (обробка розподілу).

Блоки можуть бути «жорсткими» (перевищення числа бронею) або «гнучкими» (перевищення можливе)

Крім всіх окремих варіантів бронювання, модуль блоків (Blocks) забезпечує наступні можливості:

- Об'єднання в блок будь-якої комбінації типів номерок з різними кодами розцінок або розцінками

- Введення певного дня або днів закінчення бронювання

- Створення запису даних про керівника («старшого») в групі і (або) зв'язок з будь-яким записом даних про компанію, агента або джерело

- Створення декількох майстер рахунків

- Створення серії турів або екскурсій (для блоків, які регулярно повторюються)

- Перегляд статистики відносно блоку за період перебування і щодня.

- Створення нової групи, пошук, перегляд і зміна даної групи, а також створення груп-майстра, інформація відносно якого може бути скопійована для всіх членів групи.

- Внесення змін для всіх гостей в групі (членів групи), тільки для одного гостя або для всіх гостей із загальною датою прибуття

Вибір номерів з існуючого блоку (зміна числа готівки номерів в блоці) або з всього готелю

В доповнення до всіх окремих варіантів бронювання груповий модуль забезпечує виконання наступних функцій:

Створення списку номерів кімнат, займаних членами групи

Введення фіксованого або змінного числа що проживають в номері

Варіанти спільних розцінок: нульова розцінка для тих, що спільно проживають, рівномірний розподіл ціни (вартості номера) або повна ціна для тих, що всіх спільно проживають

Індивідуальна обробка даних кожного члена групи

Скасування або зміна бронювання для одного або для всіх членів групи

Індивідуальна обробка даних кожного члена групи

Виконання автоматичного розподілу номерів, а також автоматичного розподілу типів номерів з вибором відповідно до характеристик (якістю) конкретного готелю

Перегляд статистики відносно групи

Роздрук ключів для всіх членів групи

Автоматичне розміщення всієї групи

Установка індивідуальних платіжних інструкцій для всіх членів групи або проводка безпосередньо на майстер фолио.

Виконання перекладу даних про номери групи на майстер фолио по різних критеріях.

Груповий виїзд пли індивідуальний виїзд.

Планування доходів і готівка розцінки (Yield Management / Rate Availability). Інтегрований модуль, готівки розцінок і стратегії (планування) Fidelio дозволяє змінювати способи «продажу» (здача) номерів в Вашому готелі. Якщо раніше готелі визначали ціни, тих, що здаються помірявши тільки в залежності від їх типів і наявності, то, в цей час, багато які готелі здають номери на основі розцінок. Готель може відмовитися від низьких цін, навіть якщо не всі номери зайняті, передбачуючи, що ці ж номери можна буде здати клієнтам за більш високу плату. Концепція збільшення виручки з використанням фіксованих розцінок (номерів і т. д.) називається плануванням доходів. Модуль готівки розцінок (Fidelio rate availability module) забезпечує наступні функції:

Глобальна зміна наявності певного коду розцінки або категорій розцінок для будь-якої вибраної дати, включаючи певні дні тижня. Така зміна може бути виконана і вручну.

Визначення стратегії для певного коду розцінки або цілої категорії. При наявності встановленої умови, стан наявності коду расцепки змінюється відповідно до даного стану.

Можливість «відкриття» або «закриття» типів номерів по коду розцінки

Перегляд (відтворення) готівки кодів розцінок за допомогою функціональної клавіші. Наявність расцепки залежить від дати прибуття, числа ночей, гостей і номерів, а також від коду розцінки або категорії розцінок.

Користувач може вибрати тип номера і код розцінки з сітки (таблиці) готівки типів номерів і розцінок. Він не може вибрати закритий код («закритий») розцінки або будь-який код розцінки, стану якого не відповідають даній даті бронювання.

Пакети (Packages). Модуль пакетів Fidelio призначений для обробки найбільш складних вимог, що пред'являються до пакету. Пакет (або комплексний план) звичайно пов'язаний з гостем, який забезпечується в готелі додатковим обслуговуванням, т. е. розцінка включає не тільки оплату мешкання в номері. Ліжко (місце) і ранковий сніданок - це вже пакет. Пакет «романтичне пропозиції» включає в себе номер зі знижкою, вітальну тарілку з фруктами і пляшку домашнього вина, а також сніданок в номер з пляшкою шампанського.

Модуль планування дозвілля (Leisure Management Module). Модуль планування дозвілля Fidelio являє собою просту з точки зору використання систему бронювання діяльності, яка бронюється по періодах часу, таких як час на тенісному корті, гра в гольф, масаж, верхова їзда і т. д. Планування дозвілля в системі Fidelio повністю інтегроване з Службою Прийому Fidelio. Для цього модуля потрібно спеціальний ліцензійний код.

У ув'язненні можна резюмувати, що програма Fidelio Front Office зручна у використанні. Дозволяє досить легко і швидко обробляти заявки, виявляти постійних клієнтів, ідентифікувати компанії, а також агентства. Безумовно, програма вимагає певних доробок, але на сьогоднішній день цілком придатна для використання навіть для такої великої московської мережі як «Мерротт».

2.2 Технологія роботи з системою Fidelio Front Office (на прикладі Готелю Мерріотт в Москві).

Знайомство гостя з готелем починається з відділу бронювання. І наскільки чітко і налагоджено буде організований процес обробки заявки, настільки зросте імідж готелю в очах клієнта і його прихильність саме до даної марки готелю. Потрібно відмітити, що якісно організований процес роботи з клієнтами приводить до збільшення їх лояльності і значно підвищує вартість бізнесу, т. до. постійні клієнти - основа стабільного розвитку будь-якої компанії. Правильно побудовані відносини, засновані на персональному підході до кожного клієнта, дозволяють залучати нових клієнтів і допомагають втримати старих.

У доповнення можна сказати, що перше враження гостя залежить від своєчасно наданого якісного обслуговування. Напрошується питання, - які критерії складають цю саму якість обслуговування? До таких критеріїв можна віднести:

Швидкість обробки заявки (налагоджена робота ИС готельного бізнесу, а саме: ИС бронювання номерів, автоматизована ИС розсилки факсів, ИС по визовой підтримці клієнтів готелю)

Ергономічне автоматизоване робоче місце агентів по бронюванню

Найбільш важливий результат процесу резервування - це наявність вільної кімнати до прибуття гостя, не просто кімнати, а кімнати, яка краще усього задовольняє потреби гостя, виражені протягом процесу резервування. Щоб досягати цього результату, в готелях Мерріотт використовують ефективні процедури резервування. Відпрацьовані методи дозволяють агентам резервування враховувати всі найменші деталі резервування, просувати різні послуги готелю, і гарантувати точність. Агенти резервування повинні відповідати швидко, точно; час, яке вони тратять на записі, повинен бути зведений на мінімум.

Процес бронювання складається з декількох етапів:

прийом запиту на бронювання

порівняння типу кімнати, що запитується з тими, що є

створення запису об бронювання

підтвердження бронювання

відстеження бронювання (зміна дати, додаткові запити)

створення звітів.

Джерела Бронювання

Відділ бронювання отримує запити бронювання з різних джерелах. Запити бронювання можуть бути зроблені через центральну систему бронювання Мерріотт (MARSHA), через агентства бронювання або прямо через готель. Незалежно від джерела, агенти бронювання збирають наступну інформацію про гостей: ім'я гостя, адреса, і номер телефону; компанія або назва туристичного агентства; дата прибуття і дати від'їзду; тип номер і число необхідних кімнат. Агент бронювання повинен також встановити число людей в кімнаті, метод оплати або гарантії, і будь-які спеціальні запити. Більшість інформації, зібраної протягом запиту бронювання буде використовуватися, щоб створити запис про бронювання. Агент бронювання вводить зібрану інформацію в комп'ютерний термінал згідно з ясно певними процедурами. Резервування може бути зроблене для індивідуумів або групи.

Центральна система бронювання. Більше ніж дві третини всіх готелів належать однією або більш системам центрального бронювання. Є два основних типи систем центрального бронювання: залежні мережі і незалежні мережі.

Готелі Мерріотт в Москві належать до залежної мережі бронювання MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation). Залежна мережа бронювання - система бронювання ланцюга готелю, в якій ті, що все беруть участь є частиною однієї корпорації. Готелі ланцюга пов'язані мережею системи бронювання, це спрощує обробку бронювання і зменшує витрати системи. Резервування часто поступає від одного готелю ланцюга до іншої через мережу бронювання. Якщо один готель ланцюга розпроданий, то агент бронювання, той, що обробляє замовлення може запропонувати інший готель ланцюга в тій же самої географічній області. Незалежна мережа бронювання - система бронювання незалежних готельних підприємств.

Також Мерріотт має декілька центральних офісів бронювання, вони мають справу безпосередньо з клієнтами за допомогою безкоштовного (800) номера телефону. Центральні офіси бронювання працюють 24 години в день.

Центральні офіси бронювання отримують інформацію об наявність кімнат в Московських Мерріотт через MARSHA. Сучасне обладнання дозволяє центральним офісам бронювання з'єднати комп'ютери в офісі з комп'ютерами в готелях. Таким чином, інформація об бронювання передається негайно від центрального офісу бронювання до готелю. Дана системи бронювання гарантують, що і готель і центральні офіси бронювання мають точну, своєчасну інформацію відносно готовності кімнат. Передові технології також звільняють агентів бронювання від постійної модернізації даних бронювання, зроблених через центральні офіси бронювання.

Найбільш сучасні центральні системи бронювання готелів, сполучені з самим новітнім каналом розподілу бронювання - глобальною системою резервування (GDS). GDS забезпечують всесвітній розподіл інформації об бронювання місць в готелі і дозволяють продавати готельні номери у всьому світі. Готелі Мерріотт тут не виключення, і MARSHA підключена до основним GDS. GDS став могутньою силою в бронюванні місць в готелі. Об'єм продажу через GDS продовжує зростати, оскільки все більша кількість агентств подорожі у всьому світі починає використати ці комп'ютерні термінали.

Агентства бронювання. Агентства бронювання - це центральна система бронювання, яка укладає контракт на резервування з декількома готельним підприємством. Агентства бронювання пропонують послуги бронювання квитків на літаки, оренда автомобілів, і номери в готелі. Такі агентства частіше за все повністю формують і готують туристичні поїздки.

Прямо через готель. Можна зв'язатися з готелем декількома способами:

Телефон; Гості можуть подзвонити безпосередньо в готель. Це - найбільш поширений метод прямого зв'язку.

Від одного готелю ланцюга до іншої; Готелі ланцюга заохочують гостей планувати їх наступне перебування в готелі, в той час як вони знаходяться в готелі, пропонуючи прямий зв'язок між готелями і роблячи знижки.

Факс; Велика кількість заявок на бронювання приходить по факсу. Цей спосіб зв'язку з готелем поширений серед корпоративних клієнтів, але і індивідуальні бронювання робляться по факсу, оскільки це дешевше ніж міжнародний дзвінок.

Інтернет; Московський відділ бронювання має свою адресу в інтернет (E-mail:)(reservations@marriott-moscow.ru), а зовсім недавно з'явився інтернет сайтwww.visitmoscow.ru.)( На сьогоднішній день заявок, що надходять через інтернет досить багато.)( Цей спосіб запиту економить і час і папір.)(

Детальніше за перспективу бронювання через інтернет будуть розглянуті в наступному розділі.)(

Розділ III.)( Підвищення ефективності комп'ютерних систем бронювання.)(

Заключний розділ резюмує всю інформацію представлену в дипломній роботі.)( В цьому розділі підводяться підсумки дослідження комп'ютерних систем бронювання, описуються недоліки і проблеми у використанні систем встановлених на сьогоднішній день, порівнюється російський досвід із зарубіжним і в ув'язненні пропонується план по удосконаленню.)(

3.1 Перспективи розвитку комп'ютерних систем в індустрії гостинності (бронювання через Інтернет)

Багато які готелі, авіакомпанії і фірми по прокату автомобілів сьогодні надають можливість бронювання своїх послуг через всесвітню комп'ютерну мережу Internet.)( Це дозволяє потенційним клієнтам з різних країн світу використати свої персональні комп'ютери для замовлень квитків на літаки, резервування місць в готелях і вибору автомобілів для оренди.)( Цей спосіб бронювання доступний самому широкому колу клієнтів - діловим туристам, відпочиваючим, офісам корпорацій, іноземним гостям - всім, хто має можливість виходу в Інтернет.)(

Оскільки цей спосіб резервування стає все більш і більш популярним, компанії роблять свої Web-сайти все більш і більш дружніми, з інтуїтивно-зрозумілим для користувача інтерфейсом.)( При резервуванні номерів в готелях відвідувачу сайта - потенційному клієнту надається загальна інформація про готель, фотографію номерів різних категорій, опис додаткових послуг (живлення, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровчий комплекс), а також список розташованих в безпосередній близькості від готелю місць культури і відпочинку.)( Для бронювання номера треба ввести необхідні дані (прізвище, дата приїзду і від'їзду, число і тип номерів, контактна адреса і телефон) і відправити заявку, яка потім буде оброблена, введена) в комп'ютер готелю, а клієнту буде вислане підтвердження його бронювання. Звичайно це робиться по електронній пошті, але за бажанням клієнта багато які готелі можуть прислати підтвердження по факсу або поштою.

При бронюванні через Інтеренет готель вимагає гарантії резервування. Такою гарантією може стати номер корпоративної картки або клубної картки, назва спеціальної програми обслуговування. Ці ж дані можуть вплинути на вартість мешкання, оскільки по корпоративних і клубних картках їх власникам може бути надана знижка. Іншою формою гарантування резервування номера є номер кредитної картки, прізвище власника і дата закінчення використання. Всі ці дані можуть бути передані через мережа Інтернет в захищеному режимі, оскільки фінансова інформація є секретною. Сучасні програми і протоколи зв'язку постійно вдосконалюють методи захисту інформації, що передається по мережі.

До числа додаткових можливостей резервування через Інтернет відносяться:

можливість перегляду плану номера і плану готелю;

можливість заказати додаткові послуги;

можливість ознайомитися з планом міста і способами як досягнути готелю з аеропорту або центра міста (метро, автобус, таксі)

Як правило, при резервуванні через Інтернет клієнту також повідомляється, яким чином може бути відмінене замовлення, а також фінансові наслідки скасування замовлення після встановленої дати.

Мережа Internet і її послуги розвиваються стрімко у всьому світі. Вже сьогодні тур агентства можуть працювати в Internet по конфіденційних тарифах і використати для оплати, крім кредитних карт, банківські перекази. У будь-якому випадку, вже сьогодні TravelWeb і подібні розділи - це прекрасні інформаційні довідники адрес агентств, тур операторів, розкладів авіарейсів, готелів, визначних пам'яток і багатьох відомостей, так необхідних в роботі туристських компаній.

За останні пару років бронювання і резервування туристських послуг через Internet стало невід'ємною частиною технології просування і реалізації туристського продукту і реальною конкуренцією для туристських організацій.

У цей час, нарівні з системою резервування послуг, що розвивається перевізників, в Росії набуває поширення система бронювання місць розміщення в готелях, мотелях, кемпінгах, турбазах і пр. через Internet. Можна з упевненість передбачити, що саме ті фірми, які вже зараз почали рух в цьому напрямі, і будуть визначати стратегію розвитку російського турбизнеса в Internet на найближчі декілька років.

При всьому різноманітті форм представлення готелів в Internet схема замовлення номера залишається більш або менш загальної: пошук потрібного готелю по ряду критеріїв (наприклад, ціна і відстань до аеропорту); докладне вивчення правил роботи з вибраним готелем (комісійні агентам, терміни відмови від броні і т. д.); заповнення форми бронювання (терміни мешкання, імена клієнтів і т. д.) і отримання або підтвердження про прийом бронювання в обробку, або підтвердження самого бронювання.

Принципово розрізнюються бронювання, зроблені на трьох типах серверів: на сервері готелю або готельному ланцюгу, на сервері туроператора і на сервері центрального офісу системи резервування.

Більшість серверів готелів або готельних ланцюгів орієнтована на прийом бронювання від приватних осіб, а не від турагентов і туроператоров, які вже мають налагоджену технологію взаємодії з готелем. Ціни, що Пропонуються на цих серверах небагато нижче базового тарифу і не включають агентську комісію. Робота турагента з подібними серверами серйозно утрудняється двома обставинами: дуже мало російських готелів мають подібне уявлення; для порівняння умов мешкання в різних готелях турагенту доведеться працювати одночасно з декількома серверами.

Серед російських готелів подібний спосіб рекламування себе характерний лише для великих готелів або готелів, належних великим готельним ланцюгам.

На серверах офісів центрів резервування представлено значно більше готелів. У залежності від маркетингової політики центра резервування він може об'єднувати як готелі окремого регіону, так і готелі всього світу. Крім того, готель часто працює з декількома центрами резервування, що дозволяє розширити їй коло потенційних клієнтів.

Політика виплати агентських комісійних визначається кожним готелем, завантаженим в центрі резервування, індивідуально.

Спектр представлених цін надзвичайно широкий - від Rack Rate до знижок в розмірі 35%. Однак ціни на один і той же готель можуть істотно розрізнюватися на серверах різних центрів резервування.

Представлені на сервері туроператора готелі, як правило, відносяться до тих міст і регіонів, з яким туроператором має стійкі зв'язки, що дозволяють йому гарантувати розміщення клієнта. У інших напрямах туроператор може лише прийняти від турагента або приватної особи замовлення із зобов'язанням дати відповідь протягом декількох днів, а це вже технологія роботи туроператора з індивідуальними турами.

Сервер туроператора звичайно орієнтований або на турагентов, або на приватних облич.

Сервер для роботи агентів являє собою спробу вивести ту, що стала вже традиційною технологію телефонного і факсового обміну на якісно новий рівень - електронні комунікації через Internet. Для подібних серверів характерними є виплата комісійних тур агентам, пародійований доступ і інші атрибути, що підкреслює суворо професійну спрямованість сервера.

Сервер, орієнтований на приватних облич, як правило, буде містити найбільш прийнятні ціни серед всіх описаних вище серверів. Це є слідством того, що робота тур оператора, що традиційно будується на отриманні конфіденційних цін від готелів з подальшим перепродажем вже по більш високих цінах турагентам, змінюється при продажу номерного фонду приватним особам - націнка на конфіденційну ціну готелю визначається лише нормою прибутку, закладеною тур оператором.

Все різноманіття технологій бронювання можна звести до двох принципово різних технологій: on-line і off-line.

Потрібно підкреслити принципову важливість технологій on-line саме для тур агента. Для нього це можливість отримати підтвердження замовлення негайно, поки клієнт знаходиться у нього в офісі. Для приватної особи бронювання on-line також більш зручне, однак визначальним чинником тут, як правило, є ціна, а лише потім час підтвердження. До того ж при роботі в режимі on-line з приватними особами проблеми фінансових гарантій і платежів стають набагато більш гострими.

На великий жаль, повністю технологія бронювання on-line в даний момент не реалізована ні на одному з російських серверів. Ближче за всі до завершення роботи знаходиться той же «Академсервіс». На його сервері вже реалізовані пошук готелів по довільному набору критеріїв, перегляд докладної інформації про готелі, заповнення форми бронювання. Не реалізоване лише електронне забезпечення фінансових гарантій бронювання з боку клієнта (агента).

Хоч приведена вище класифікація серверів більш характерна для західного турбизнеса, подібне ділення «сфер впливу» вже починає формуватися в Росії. Сьогодні декілька десятків готелів, розташованих головним чином в Москві і Санкт-Петербурге, представлені в Internet на серверах самих різних типів. Потрібно відмітити також той факт, що за останній рік представлення готелів перестало бути орієнтоване «суворо на Захід». У Internet з'явилися непогані описи і навіть спеціальні тарифи, орієнтовані на російських громадян.

Вже більше за 5 років на Російському ринку існує безліч туристичних порталів. Один з найбільш відомих інформаційних серверів Рунета TRAVEL.RU з'явився в мережі весною 1998 р. Він містить інформацію, необхідну мандрівнику: опис країн, пошук турів, бронювання готелів, квитків. У розділі «Агентствам» компанії можуть безкоштовно розмістити коротку інформацію про себе. Один з самих цікавих розділів сайта - «листи читачів», де нерідко, можна знайти дуже корисну інформацію.

За розміщення турів агентства платять так звану «оренду». Вона залежить від кількості турів, що розміщуються на сайте. Діє гнучка система знижок. Якщо агентство оплачує розміщення своїх турів на весь рік уперед - ціни знижуються до 50%.

У країнах Західної Європи і США туристичні послуги поміщаються першу по об'єму продажу в Інтернет. Бурхливий розвиток Інтернет-діяльність російських туркомпаний довівся на 1998-99 рр. У 1998 році нараховувалося біля 100 туристичних сайтов, до кінця 1999 року їх число перевищило 600. Сьогодні, фактично, кожна активно працююча турфирма в тій або інакшій мірі представлена в Мережі.

По рівню уявлення в Мережі онлайновие туристичні ресурси Рунет можна поділити таким чином:

1) Туристичні портали.

Туристичні портали можна розглядати як онлайнових рекламні майданчики, покликані сприяти продажу послуг рекламодавців - туроператоров і турагентств. Джерелом доходів порталів можуть бути як баннерная реклама і платне розміщення інформації об турфирмах і їх пропозиціях, так і комісійні, отримані від турфирми за факт замовлення з сервера. Так, наприклад, на багатьох тур сайтах реалізована наступна схема: турфирми оплачують кожну заявку, що поступила з сервера, або кожне виконане замовлення. Комісійні з кожної заявки становлять 3-5 долл. Ця діяльність заснована на взаємному довір'ї.

Виправдовуючи універсальність самої назви "портал", подібні ресурси надають користувачам досить багато інформації туристичної тематики: страноведческая інформація, зведення погоди, розкладу авіарейсів і поїздів, інформація про візи, паспорти, посилання на інші туристичні ресурси, корисні ради і т. д. Таким чином, будучи посередниками, портали надають турфирмам можливість заявити про себе і свої тури, а кінцевому користувачу взнати об турфирмах і послугах, що пропонуються, не затрачуючи на пошуки потрібного туру або потрібної інформації в Інтернет великої кількості часу. Ця багатогранність і визначила найбільшу популярність саме туристичних порталів серед інших туристичних ресурсів. Такий "універсальний" проект працює ефективніше, ніж окремо взятий Web-сайт турфирми.

На порталах можна забронювати тур через спеціально розроблену форму (feedback) або заказати інформацію про відповідну пропозицію по електронній пошті. А на сервері 100 доріг, наприклад, можна не тільки заказати турпоездку, але і підібрати собі компаньйона: одномісний номер в готелях обходиться дорожче, ніж місце в двомісному. Бажаючі зекономити туристи підшукують собі прийнятного сусіда по номеру. Подібні сторінки користуються великою популярністю.

Одним з перших туристичних порталів був ресурс "100 доріг" (www.tours.ru). Він діє в Мережі з 1996 року. Сервер підготувала і супроводить фірма "АрімСофт", яка раніше спеціалізувалася на розробці і продажу комп'ютерних програм для автоматизації діяльності турфирм. На сьогоднішній день "100 доріг" є одним з самих цікавих і популярних туристичних ресурсів Рунет. На сервері "100 доріг" тур можна вибрати, задавши три критерії пошуку: ціна, країна, вигляд туру (автобусний, активний відпочинок, дитячий, гірськолижний і т. п.). Вибравши з списку турів, що пропонуються агентствами відповідний, клієнт, заповнивши форму запиту, може відразу ж заказати його або отримати про нього більш докладну інформацію поштою.

У 1998-99 рр. з'явилося ще декілька подібних ресурсів. Серед них: "мегапортал KM.Ru Time2Travel”, принцип пошуку турів на Web-сайте Time2Travel той же, що і на сервері 100 доріг; TOS.Ru - Туристська інформаційна система, рекламно-інформаційний сервер "Туристичний маяк", сервер "Навколо світу", Travel.Ru і деякі інші.

2) Існують в РунетСайти путівок, що горять. У цій групі найбільш вдалим мережевим проектом онлайновой турфирми є ресурс Магазин путівок, що горять. На сайтах путівок, що горять тур можна вибрати двома способами: або самостійно здійснити пошук, або заповнити форму запиту, яка згодом відправляється в туркомпанії, що співробітничають з даним сервером. У другому випадку користувач отримує по електронній пошті вже від самих турфирм лист з інформацією про наявність того або інакшого туру.

3) І, нарешті, можна виділити просто Web-сайти туркомпаний: від невеликих турфирм до великих туроператоров. На таких Web-сайтах, як правило, розміщується інформація про фірму і послуги, які вона надає. Лише небагато з цієї групи активно використовують Інтернет як засіб для бронювання і продажу турів, обмежуючись тільки уявленням загальної інформації про компанію.

Загалом, покупцем туристичного продукту може стати будь-який користувач Мережі. Навіть сайти, що претендують не більше ніж на роль ознайомлювального буклета, "приводять" в офіс компанії - власника сайта більше за 20% клієнтів. І ця цифра буде збільшуватися по мірі зростання кількості користувачів Рунет

Авіаквитки через Інтернет

Сучасний мандрівник, як правило, не має в своєму розпорядженні час для того, щоб форсувати квиткові каси, стояти в чергах або самостійно обзвонювати авіакомпанії в пошуках потрібного йому рейса за прийнятну ціну. Сьогодні ці питання з успіхом можна вирішити, не встаючи через стіл - при умові, що на вашому столі влаштувався комп'ютер з виходом в Інтернет.

Відвідавши спеціалізований сайт (такий сайт може бути розроблений якою-небудь авіакомпанією, або агентством по продажу авіаквитків), клієнт може отримати повний набір послуг протягом декількох хвилин: побачити розклад рейсів літаків, зробити замовлення квитка, сплатити його (за допомогою банківського переказу, готівкою або кредитною картою), отримати підтвердження бронювання. Крім того, інтернет-системи бронювання пропонують відвідувачам і супутні послуги, здатні значно спростити життя мандрівника: такі, наприклад, як замовлення квитків на «складні» маршрути, бронювання готелів, оренда автомобілів, оформлення віз і багато що інше.

Можливо, найближчим часом буде зроблений і останній крок на шляхи до повної автоматизації замовлення і оформлення авіаквитків. І крок цей вельми важливий. Справа в тому, що доставка паперового бланка квитка, необхідного для реєстрації і спец. контролю в аеропорту, займає значно більше часу, ніж потрібно на бронювання. Це створює додаткові складності як для клієнтів, так і для самих авиаперевозчиков. Над розв'язанням цієї проблеми сьогодні працюють як авіакомпанії, так і розробники автоматичних систем бронювання. Ймовірно, сучасні інтернет-технології вже в недалекому майбутньому дозволять замінити паперовий квиток на «електронний» (можливо, це буде універсальна пластикова карта). Таким чином, буде впроваджена абсолютно автоматизована і безпаперова система оформлення аваиперевозок, що забезпечить не тільки зручність пасажирів, але і позбавить авіакомпанії від роботи по друку, обліку, обробці бланків квитків.

У цей час в Рунете представлено немало систем інтернету-бронювання авіаквитків. Для того, щоб зупинити вибір на якій-небудь однією з них, необхідно знати плюси і мінуси спілкування з кожною з систем, що пропонуються, а також особливості їх функціонування.

Наступний порівняльний аналіз проведений з метою ознайомити клієнтів авіакомпаній з деяким нюансом спілкування з інтернетом-системами бронювання. Потрібно відмітити, що далеко не всі вони можуть порадувати користувача зручним і зрозумілим інтерфейсом, швидким завантаженням сторінок, наданням повного об'єму заявлених послуг (іншими словами, практична реалізація деяких функцій системи далека від досконалості). Однак, серед розглянутих інтернету-систем бронювання є трохи явних лідерів, що пропонують користувачу оптимальне поєднання якості, зручності і оперативності.

www.e-kassa.ru

Дана система пропонує послуги по бронюванню авіаквитків і дає можливість забронювати номер в готелі. Додатковою перевагою такого бронювання є можливість як готівкового, так і безготівкового розрахунку.

Істотним же недоліком системи e-kassa є явна перевантаженість і складність інтерфейса, що робить процес замовлення квитків довгим і втомливим. При цьому відвідувачу не надається зручного у використанні розкладу польотів, що приводить до тривалих пошуків потрібного рейса і численного перезаполнениям форми. Наприклад, у разі відсутності потрібного рейса на вказану дату, користувачу пропонують звернутися до так званого «календаря польотів» (знайти який на сайте вельми скрутно). Невиправдана складність заповнення форм і пошуку потрібних ресурсів при відсутності путівника по сайту може привести до того, що користувач покине даний портал ні з чим.

Крім того, не передбачено можливості бронювання квитків на рейс, наступний не з Москви.

Є обмеження і по доставці авіаквитків. Так, безкоштовна доставка діє тільки на території Москви, при цьому часи доставки квитка суворо обмежені (з 10 до 18, тільки в робочі дні). Отже, заказати квиток, скажемо, увечері в п'ятницю на недільний рейс не представляється можливим. По Росії ж квитки доставляються протягом двох днів експрес-поштою, при доставці обов'язкова передоплата.

Для тих, хто навчився ефективно використати даний сайт для бронювання авіаквитків, приємною несподіванкою стане система накопичувальних бонусов, які нараховуються клієнту при кожному бронюванні і викупі авіаквитка. Таким чином, накопичивши достатню кількість очок, клієнт має шанс отримати безкоштовний авіаквиток (що залишилися на його рахунку бонуси будуть нагромаджуватися і далі). Бонусние очки залежать від ціни квитка і частоти бронювання, а також від кількості викуплених авіаквитків.

www.aviabilet.ru

Даний сайт має в своєму розпорядженні не тільки ресурси по бронюванню авіаквитків, але і пропонує велику кількість додаткових послуг: зокрема, бронювання готелів, автомобілів, турпутевок, бронювання авіаквитків по спецпредложениям авіакомпаній.

Достоїнством даної системи можна назвати надання відвідувачу великої кількості потрібної і корисної інформації. На жаль, не всі послуги, заявленниена сайте aviabilet.ru, реалізовані. Частина линков, в тому числі «пошук пари в тур», «готелі», «тури», просто не працюють - ймовірно, надання можливості бронювання готелів і вибору турів чекають відвідувачів сайта в майбутньому.

Проте, інша частина линков (зокрема, списки адрес, телефонів і e-mail аеропортів і авіакомпаній різних країн світу) діють цілком справно, що дозволяє клієнту ще перед вильотом визначити ряд важливих моментів своєї подорожі: наприклад, час поїздки від аеропорту до готелю, або з аеропорту в аеропорт. Інформаційний кошик сайта доповнений, крім іншого, і рядом необхідних відомостей про отримання і оформлення докуметнов, про геополітичну обстановку в різних країнах. При цьому істотною недоробкою сайта є те, що одна з самих важливих послуг - можливість переглянути розклад польотів - реалізована на англійській мові, що утрудняє перегляд розкладу для тих, хто англійської мови не знає.

Квитки, заброньовані в системі aviabilet.ru, доставляються безкоштовно в межах Москви, а ось про вартість і швидкість доставки в інші кутки Росії Ви, швидше усього взнаєте тільки після того, як подасте заявку на бронювання квитка.

www.avantix.ru

Сайт представляє ЗАТ «Тревел Ситі» - агентство повного циклу, що представляє послуги в сфері бронювання і продажу авіаквитків, організації індивідуального і корпоративного туризму і відпочинку.

Avantix - одна з найбільш зручних систем бронювання авіаквитків. Дана система працює з великою кількістю авіакомпаній по всьому світу, і заповнивши нескладну форму, клієнт отримає вичерпні дані про рейси, що надаються різними авіакомпаніями, а також про ціну квитків, час вильоту і прилета. Крім того, тут клієнт може отримати повну інформацію по тарифах (включаючи дні дії, максимальний термін перебування, обмеження продажу, форми бланків, правила повернення і утримання, знижки).

Радикальна відмінність системи Avantix.ru від попередніх сайтов полягає в тому, що тут послуги бронювання і інформація про всі ціни надаються в режимі он-лайн. Таким чином, час бронювання значно скорочується (в порівнянні з системами, де запити обробляються агентами вручну). Проте, в цьому випадку і терміни оплати заброньованого авіаквитка більш жорсткі, ніж в системах, які надають бронювання за допомогою оператора.

www.biletplus.ru

Основними перевагами даної системи можна назвати on-line розклад рейсів, можливість бронювання квитків на маршрути будь-якої міри складності, а так само безкоштовна доставка і постійно діючий аукціон.

Система biletplus.ru надає можливість забронювати квитки на рейс будь-якої авіакомпанії. Оплата авіаквитків здійснюється як за допомогою пластикових карт, так і готівкою, а також банківським переказом. На сайте діє on-line розклад рейсів. З його допомогою можна отримати інформацію про наявність місць на даний момент часу, про діючі тарифи і правила їх застосування, і навіть взнати погоду в місті прилета. Додатковим плюсом системи biletplus.ru є наявність безкоштовної доставки замовлених квитків по всій території Росії.

Однією з особливостей даного сайта є можливість для зареєстрованих користувачів взяти участь в інтернеті-аукціоні і придбати авіаквиток на рейси авіакомпанії «Сибір» або по ціні більш низкой, ніж стандартний тариф, або на «дефіцитні» місця (такі, наприклад, як останнє місце в бізнесі-класі на вечірній рейс Новосибірськ-Москва, на який, до речі, часто всі квитки розкуповуються за тиждень). Потрібно відмітити, що в рамках аукціону діє накопичувальна система рейтингу.

Розробники системи biletplus.ru пропонують відвідувачам сайта можливість самостійного онлайн-бронювання, без участі оператора, що дозволяє провести бронювання більш оперативно. На відміну від більшості систем інтернету-бронювання, biletplus.ru пропонує своїм відвідувачам докладний путівник по всіх опціях і пропозиціях сайта - для того, щоб клієнт, що уперше користується послугами системи, зміг швидко зорієнтуватися і розібратися в асортименті наданих можливостей. При цьому внутрішній «інтелект» сайта дозволить навіть недосвідченому користувачу з успіхом досягнути кінцевої мети. Клієнтам, не говорячим по-російському, пропонуються альтернативні версії сайта - на англійській і німецькій мовах.

Крім того, сайт спільно з партнером - системою Horse XXI - пропонує послуги по оформленню віз у багато які країни, резервування номерів в будь-якому з 3000 готелів по всьому світу. Для бронювання готелю не потрібно кредитна карта (оплата мешкання здійснюється безпосередньо за фактом прибуття в готель), при цьому підтвердження бронювання може бути використане при отриманні візи.

Сьогодні система biletplus.ru входить в трійку кращих комерційних сайтов Рунета.

На тому, що завершився в кінці березня конкурсі Національної інтернету-премії, організованої Російською академією Інтернету, проект biletplus.ru отримав диплом номинанта в області «Електронна комерція». Необхідно відмітити, що хоч в конкурсі брали участь і інші великі сайти, присвячені авіації і продажу авіаквитків, biletplus.ru став єдиним номинантом Національної інтернету-премії серед сайтов авіаційної тематики.

3.2 Проблеми експлуатації комп'ютерних систем бронювання і інтернету

Крім очевидних переваг, які дає використання інформаційних технологій в готельному бізнесі, виникає безліч проблем, зумовлених вимогами, що пред'являються до умов експлуатації і безграмотного застосування. Важливою проблемою є не квалифицированность персоналу, а також нерозвиненість російського ринку інформаційних технологій.

Основною проблемою при установці програмного забезпечення, крім технічних питань, є недостатня квалифицированность персоналу. Програмне забезпечення розвивається з величезною швидкістю, а нові фахівці, на жаль, з'являються вялотекуще. У Росси є усього лише декілька Вузів, що дають утворення в області готельного бізнесу, а тим більше що дають можливість студентам наочно ознайомлюватися з комп'ютерними системи, які використовуються в готелях. Дуже часто буває так, що програмне забезпечення зарубіжних виробників не адаптоване для Російського ринку.

Перешкодою до розвитку систем онлайнових продажу служить мала кількість користувачів Рунет, низький рівень життя населення, мала міра розвитку платіжних систем, механізмів оплати по банківських чеках і кредитних картах. І, незважаючи на те, що інструменти безготівкової оплати для приватних осіб активно розвиваються, туристичні Інтернет-компанії не поспішають впроваджувати платіжні технології, тому що поки ще існує певна частка ризику понести невиправдано високі витрати: зокрема, кредитними картками має в своєму розпорядженні поки невеликий відсоток російських мандрівників. Крім того, російські туристи звикли купувати путівки і квитки в офісі фірми, вважаючи за краще заплатити "живому" менеджеру, а не віртуальній машині, і при цьому пересвідчитися в тому, що їх ніхто не обманює. Крім того, в більшості випадків клієнту все одно необхідне спілкування з живою людиною для остаточного затвердження замовлення туру. Цей чинник вже відноситься до специфіки туристичного продукту.

Існують і інші труднощі. Загальна проблема турфирм - комп'ютерна неписьменність співробітників. Переважне число працівників туркомпаний має гуманітарну освіту і при цьому спілкуються з комп'ютером і Інтернет з певними труднощами. Переучення співробітників або найм професіоналів вимагають додаткових фінансових коштів. Далеко не всі туристичні фірми можуть дозволити собі містити в штаті ИТ-фахівців.

Часом туристичні компанії, що мають свої Web-сайти, здійснюють серйозні помилки, які зводять на немає всі зусилля організаторів того або інакшого онлайнового туристичного проекту. Забуваючи про те, що сайт - це візитна картка фірми в Інтернет і функціонувати він повинен 24 години в доби 7 днів в тиждень, багато які компанії не приділяють належної уваги дизайну сайта і забувають підтримувати його в робочому стані. Найбільша кількість "мертвих" сайтов зустрічається в сфері онлайнового туризму.

За оцінками самих представників онлайнових туристичних проектів, основна маса ресурсів, навіть популярних, ще вельми "сирі" - недороблені. Ладу свій Інтернет-бізнес, передусім увагу треба акцентувати на декількох аспектах:

точність інформації на сайте (нехай це буде невеликий сайт, але вся інформація на ньому буде правильною);

раскрутка сайта

пошук нових форм взаємодії з клієнтом;

дизайн і структура сайта

забезпечення економічного і напівавтоматичного режиму оновлення в ході експлуатації сайта

Підводячи підсумки вищесказаному, хотілося б відмітити, що "просування" і зміст своїх Web-представництв - особлива робота, яку не можна ігнорувати.

Умовно проблеми можна розбити на групи:

Інформаційна безпека при широкому використанні інтернету-технологій.

Відсутність єдиних стандартів при застосуванні інтернету і інших інформаційних технологій.

Проблеми взаємодії зі «суміжниками».

Основна проблема при широкому використанні Інтернет - інформаційна безпека. Можна виділити два аспекти інформаційної безпеки:

комерційна (розкрадання і/або несанкціонований доступ);

технічна (комп'ютерні віруси і атаки хакерів).

Не заглиблюючись особливо і окремі проблеми із забезпеченням інформаційної безпеки, хочеться звернути увагу на наступне - не дивлячись на застосування спеціальних програмних і апаратних засобів захисту, обмеження інформації, що передається по публічних каналах зв'язку, використання різних методів адміністративного контролю, - проблема інформаційної безпеки залишається і повинна вирішуватися в масштабах всієї галузі загалом, а може і в масштабах всієї країни. Необхідні і закони, і органи контролю, і, можливо, навіть пряма державна підтримка вітчизняних виробників коштів забезпечення безпеки. Необхідно, щоб продукція цих виробників була передовою і конкурентоздатною, в тому числі і по ціні.

Проблема ще і в тому, що відсутня належна регламентація і ліцензування цієї діяльності з боку держави. По суті, по мережі авіакомпанії передається інформація, яка згідно із законом РФ «Про інформацію, інформатизацію і захист інформації» від 25.01.1995 року повинна захищатися. Це, наприклад, персональні дані громадян. Захист таких даних передбачає шифрування. Указ президента РФ № 334 від 03.04.95 м. зобов'язує юридичних і фізичних осіб застосовувати тільки сертифіковані шифрувальні кошти і мати ліцензію ФАПСИ на їх експлуатацію, чого практично ніхто не має. У результаті на сьогоднішній день практично всі учасники авіаційного бізнесу, зберігаючі і передаючі дані про пасажирів, є порушниками закону. Ніхто з них не в змозі самостійно знайти прийнятний вихід з чого склався ситуації, т. до. ні задовольняючих всім вимогам коштів захисту, ні юридичної бази для їх застосування не існує. Проблему необхідно вирішувати в тісній взаємодії з відповідними державними органами. Величезне значення, зокрема, має найшвидший вихід підзаконних актів і нормативних документів до закону про електронно-цифровий підпис.

Сьогодні у Московської мережі «Мерріотт» існує проблема схожого типу. Заявки на бронювання поступають з різноманітних джерел. Додаток 1 наочно показує % співвідношення джерел бронювання за травень 2003 року. Звідси ми бачимо, що 23% бронирований поступає до нас через MARSHA.

3.3 Застосування зарубіжного (світового досвід) впровадження комп'ютерних систем

бронювання на прикладі Росії.

Все існуючі в цей час комп'ютерні системи бронювання авиаперевозок, або CRS (Computer Reservation System), можна розділити на два вигляду: перші - це системи, призначені для зберігання ресурсів авіакомпаній і управління ними (такі системи носять назву ресурсних або инвенторних), а другі - для реалізації цих ресурсів через обширну мережу точок продажу (розподільні або дистрибьюторние системи). У цей час в світі існує велике число і тих і інших.

Створення CRS почалося тоді, коли зростання об'ємів авиаперевозок примусило авіакомпанії всерйоз зайнятися відстеженням стану своїх ресурсів і управлінням ними з метою підвищення своєї прибутковості. На початок 70-х років свої системи автоматизації почали розвивати всі найбільші авіакомпанії. Спочатку ці системи виконували чисто инвенторние функції і до їх ресурсів мали доступ тільки касири - співробітники цих компаній. Однак вже в кінці 70-х, будучи вельми зацікавленими в збільшенні завантаження рейсів, авіакомпанії почали надавати можливість розподілу (дистрибуції) своїх ресурсів і незалежним тревел-агентствам. При цьому зростання числа задач зажадало створення розподільних надбудов над CRS-системами, оснащених спеціалізованим ПО. Розподільні надбудови постійно розвивалися, агенти отримували все більше можливостей, і в результаті CRS одних авиаперевозчиков стали надавати інформацію про рейси інші і навіть бронювати квитки на них.

Однак через деякий час між авіакомпаніями і тревел-агентствами почали виникати конфлікти: перші як власники CRS, природно, були зацікавлені в першочерговій реалізації власних ресурсів, які з цієї причини займали в їх системах привілейоване положення. Для тревел-агентств же важливо мати повноцінний доступ до ресурсів максимального числа авиаперевозчиков і можливість вибору оптимального для пасажира маршруту.

Що склався ситуацію в результаті (цей шлях вимірювався десятиріччями) дозволили вихід инвенторних систем з прямої власності авіакомпаній, а також інтеграція деяких з них між собою шляхом створення систем колективного користування (сама відома з таких систем - Gabriel) при одночасному відособленні їх розподільних надбудов, розширенні функцій останніх і поступовому перетворенні їх в самостійні системи.

Потихеньку через ці самостійні системи свої послуги почали реалізовувати готелі і фірми по оренді автомобілів, з'явилася можливість бронювання через них залізничних і автобусних перевезень,

а самі вони в зв'язку з цим стали широко використовуватися в індустрії подорожей. Підсумком цього процесу з'явилося формування сучасних глобальних розподільних систем, ГРС (Global Distribution System, GDS), задача яких - обслуговування тревел-агентів по всьому світу (останнє принципове для систем, що претендують на найменування глобальних).

Сьогодні в світі «на слуху» декілька назв ГРС, причому виключно розподільної з них є тільки Amadeus (власники - авіакомпанії Air France, Lufthansa і Iberia), яка має угоди з великим числом инвенторних систем, а недавно придбала инвенторную систему у авіакомпанії British AirWays для обслуговування невеликих авіакомпаній, які хотіли б обслуговуватися в Amadeus, але яким ніде зберігати свої ресурси. Інші системи розподільними є тільки частково (важливо, що обчислювальні ресурси їх частин розділені і кожна з них вирішує свої задачі).

У цей час різні ГРС фактично відрізняються один від одного тільки наступним:

набором послуг і числом власників представлених в системі різних видів ресурсів, а також рівнем доступу, що забезпечується до їх баз даних (прямий онлайновий або офлайн);

зручністю формування запитів на бронювання (дружественностью інтерфейса ПО, встановленого на персональному комп'ютері тревел-агентства);

надійністю каналів зв'язку між тревел-агентствами і центром обробки даних системи;

розміром плати за користування інформаційними послугами і порядком її формування

Порівнюючи Російський і зарубіжний досвід потрібно відразу сказати, що в Росії автоматизовані системи бронювання і продаж авіаквитків почали з'являтися так само, як і за рубежем, в 60-х роках, але на відміну від «дикого Заходу», де було повно авіакомпаній, в СРСР існувала єдина - «Аерофлот», а тому і система автоматизації бронювання її ресурсів розвивалася «як попростіше».

На світовому ринку комп'ютерних систем бронювання (GDS) діють чотири основних гравці: Amadeus, Sabre, Galileo і Worldspan. Якщо судити по кількості офісів продажу, розміщених в турагентствах, то на першому місці стоїть Amadeus, у них 56000 по всьому світу. Крім того, компанія має 8500 в своєму розпорядженні офіси в світових авіакомпаніях, серед яких і Air France, і Iberia, і багато які інші. Ринок, на якому у них найсильніші позиції, це - Західна Європа (Німеччина, Франція, Іспанія і Скандінавія), а також Східна Європа. Говорячи про Росію, варто відмітити, що Amadeus обслуговує істотну частку ринку GDS - біля 74% (звісно, ми не беремо в розрахунок місцеві, локальні системи).

Говорячи про політику цієї компанії відносно нашої країни, необхідно враховувати безліч чинників. Вартість послуг для агентств залежить від всієї інфраструктури країни, і насамперед від вартості телекомунікаційних послуг, обладнання і багато чого іншого. Зараз все більше уваги приділяється саме російському ринку, створюються нові технічні і Інтернету-рішення спеціально для нього і мінімізується вартість послуг і, а також максимально розширяється спектр пропозицій.

Оцінюючи стан російського ринку в плані розвитку і використання комп'ютерних технологій важливо відмітити, що багато що залежить від менеджменту компанії. У ведучих російських компаніях і представництвах західних фірм робота повністю автоматизована, технологічна, є власні комп'ютерні і інтернет-служби. Такі фірми першими отримують комп'ютерні новинки, проводять upgrade, активно використовують спеціальне ПО, в тому числі і глобальні комп'ютерні системи бронювання (GDS). До речі географія технологічних компаній в Росії обширна. Вони є в Москві, С.-Петербурге, Самаре, Новосибірську і інших великих містах.

Частка таких просунених компаній на ринку по чисельності невелика. Але тут діє відоме правило «20-80». 20% активних фірм забезпечують 80% всього продажу. Російський ринок досить специфічний. Ось вам приклад. Декілька років тому Amadeus зробив спробу створити для ринку уніфіковану back-office програму для турагентств, що використовують GDS. Було проведено декілька консультацій з турфирмами - користувачами Amadeus. На жаль, компанія прийшла до висновку, що уніфіковані розробки, вживаний на Заході, на нашому ринку не проходять.

Востребованность GDS на ринку визначають декілька чинників. Перший - економічний. Якщо економічна ситуація в Росії стабільна, значить більше попит на авіаперевезення і більше необхідність в послугах GDS..

Так що, якщо не буде негативних тенденцій в економіці, об'єми бронирований будуть зростати, і буде розширятися коло користувачів GDS. У основному за рахунок попиту на недорогі Інтернет-додатки і в більшій мірі за рахунок субконтрактів. Тобто установки самими турфирмами терміналів бронювання у своїх субагентов.

Другий чинник поширення GDS - контракти з авиаперевозчиками. Перехід на використання GDS будь-якої з великих вітчизняних авіакомпаній може кардинально поміняти ситуацію на ринку систем бронювання. Наприклад, як планується, у вересні буде зроблений переклад системи продажу "Аерофлота" на технологічну базу Amadeus. Тоді число користувачів GDS в Росії може подвоїтися і навіть потроїтися.

Висновки і пропозиції

жодне підприємство індустрії гостинності не може обійтися без застосування комп'ютерних систем. Перші готельні комп'ютерні системи з'явилися 30 років тому, за ці роки комп'ютерні системи пройшли великий шлях розвитку. Зараз комп'ютерні системи охоплюють всі процеси функціонування готелю і її взаємовідносин з гостями. Розвиток інформаційних технологій і їх значні функціональні можливості привели до появи повністю інтегрованих систем комп'ютерного управління готельними підприємствами. У цей час широко використовуються системи, засновані на застосуванні мереж персональних комп'ютерів і мини-ЕОМ з розвиненим інтерфейсом. Такий інформаційний міст дозволяє обмінюватися управлінською і фінансовою інформацією. Системи дозволяють автоматизувати виконання щоденних задач персоналу і керівництва готелю. При цьому досягається взаємозв'язок між різними службами готелю, що в значній мірі підвищує ефективність і дозволяє позбутися помилок. Разом з цим керівництво отримує могутній інструмент контролю за станом готелю і фінансовими потоками, а можливості зловживань персоналом готелю скорочуються до мінімуму.

Одним з напрямів комп'ютерних систем, що найбільш динамічно розвиваються для індустрії гостинності - комп'ютерні системи бронювання. Створення глобальної системи резервування дозволило зв'язати всю індустрію гостинності в єдине ціле. Глобальні системи резервування зв'язують різне туристичне бюро і компанії подорожей, поліпшують комунікації і підвищують можливості ринку. Сучасне обладнання для взаємодії з глобальними системами резервування забезпечує чіткий і швидкий доступ до інформації. Кількість послуг, що надаються в глобальних системах резервування постійно зростає, і в швидкому майбутньому можна чекати появу «Супер Глобальної системи резервування». Також необхідно відмітити, що переважна більшість готелів належить до центральної системи резервування. Центральний офіс резервування (ЦОР) виконує обов'язки по підтримку інформації про кількість вільних номерів в кожному готелі, вхідному в систему. Передача інформації здійснюється через постійно-діючий зв'язок між готелями і комп'ютерною системою ЦОР. Перевагою ефективного ЦОР є те, що персонал служби прийому готелю має можливість підтверджувати інформацію про кількість вільних номерів і їх статус безпосередньо під час резервування. Комп'ютерна система резервування заснована на єдиній базі даних про стан завантаженості, так що залишається тільки підтримувати інформацію про зайнятість номерів.

У дипломній роботі проведене дослідження роботи відділу бронювання готелів «Мерріотт». Через персонал відділу бронювання проходить великий обсяг інформації, даний відділ постійно обмінюється інформацією з іншими відділами готелю. З цього слідує висновок, що для ефективної роботи необхідно добре оснащена інформаційна система. У готелях «Мерріотт» для бронювання використовується комп'ютерна система «Fidelio». Модуль резервування дозволяє швидко обробляти заявки на номери і, виходячи з цього, координувати кількість вільних номерів і доходи за часом. Записи про резервування зберігаються в електронних файлах, розділених за часом прибуття гостей (рік, місяць, день), назвою групи, імені гостя. Така організація файлів і метод виправлення файлів найбільш підходить для оптимізації роботи модуля резервування, оскільки гості часто приїжджають раніше встановленої дати, змінюють дату, відміняють замовлення або підтверджують його повторно. Записи про резервування можуть також служити предрегистрационними рахунком для попередньої підготовки циклічних операцій. Система «Fidelio» позволяюет акумулювати і зберігати детальну інформацію по роботі готелю і її взаємовідносинам з кожним гостем. Накопичені дані стають безцінним капіталом для готелю. Бази даних «історії гостя» дозволяють точно вивчати цільовий ринок готелю, прогнозувати попит на послуги, провести ефективну маркетингову політику. Готель отримають можливості реалізовувати програми частого гостя і заохочувати своїх постійних клієнтів. Платіжна історія кожного клієнта готелю дозволяє правильно будувати кредитну політику.

Для успішного функціонування таких систем необхідне постійне вдосконалення комп'ютерних систем і перепідготовка персоналу. Однією з нестач роботи відділу бронювання є застаріле технічне оснащення, що приводить до постійних збоїв роботи внутрішніх комп'ютерних систем. Також необхідно відмітити, що внутрішній модуль бронювання «Fidelio» все ще не інтегрований з центральною системою бронювання «MARSHA».

Зробивши вищенаведені висновки необхідно для підвищення ефективності діяльності відділу бронювання: замінити комп'ютери, що є на сучасні, що в свою чергу дозволило б інтегрувати «Fidelio» і «MARSHA». Безперечно, це зажадає великих витрат, але ефективність даних інвестицій очевидна. Тут під ефективністю потрібно розуміти не тільки власне пряму економічну ефективність, що виражається в зниженні витрат за рахунок зменшення числа ручних операцій (скорочення часу роботи персоналу на виконання рутинних операцій), запобіганні різному роду помилок і можливості неточного або невчасного обліку наданих послуг, але і ефективність, отриману внаслідок формування іміджу компанії як сучасного, високотехнологічного підприємства, що використовує передові технології. Необхідність використання сучасних систем вже стала очевидним чинником, критично важливим для успішного розвитку бізнесу. Більш того інформаційні технології стають засобом конкурентної боротьби готелів. Питання вже навіть не в термінах віддачі від інвестицій в автоматизацію, а в самій здатності готелю вижити в умовах наростаючої конкуренції на ринку.

Тенденції на ринку послуг гостинності такі, що системи резервування багатьох російських готелів приєднуються до різних більш великих систем резервування: централізованим системам готельних ланцюгів, глобальним системам резервування і стають учасниками світового ринку індустрії гостинності. І ті учасники російського ринку індустрії гостинності, які зможуть найбільш повно використати досвід зарубіжних країн і передові розробки російських вчених в області комп'ютерних технологій і систем телекомунікацій, будуть лідерами на російському ринку і стануть повноправними учасниками світового ринку індустрії гостинності.

Додаток 1

Список літератури

Родігин Л. А., «Інформаційні технології в готельному і туристичному менеджменті». Учбова допомога. М.:, Російська міжнародна академія туризму, 1997

Браймер Р. А. «Основи управління в індустрії гостинності» / авторизований переклад з англійського Е. Б. Циганова. М.: «Аспект Прес», 1995

Гуляев В. Г. «Нові інформаційні технології в туризмі. Навчань. Допомога. М. ПРИОР, 1998.

Журнал «5 зірок. Готелі. Ресторани. Туризм». № 3, 1998, стаття Н. Г. Бальби «Сучасні тенденції інформаційних технологій готельного управління»

Плотникова Н. И. «Фкомплексная автоматизація туристського бізнесу» ЧI і Ч II. М.: Радянський Спорт, 2000.

Michael L.Casavana, John J.Cahill. "Managing Computers in the Hospitality Industry". Second Edition. The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association, East Lansing, Michigan, 1998

Pine, Organizational and Operational Issues", Pitman Publishing, London, 1997

Fidelio Software Documentation.

www.hrs.ru

www.libra.ru

www.travel.ru

www.marriott.com

www.visitmoscow.ru

1 Плотникова Н. И. Комплексная автоматизація туристського бізнесу. - М.: «Радянський спорт», 2001

2 Комп'ютерна енциклопедія www.km.ru

3 Гуляев В. Г. Новие інформаційні технології в туризмі. Навчань. Допомога М.: ПРІОР, 1998 р.

4 Ісмаєв Д. К. Основи стратегії планування і маркетингу в іноземному туризмі. М.: ТОО «Промінь», 1993

5 GDS (Global Distribution System) - Глобальна Система Бронювання

6 сайт компанії hrs - www.hrs.ru

7 Браймер Р. А. Основи управління в індустрії гостинності: пер. з англ. М.: Аспект Прес, 1995

8 Fidelio Software Documentation

9 Сенін В. С. Організация міжнародної туристської і готельної діяльності. М.: Фінанси і Статистика, 1998

10 Журнал «Комп'ютер і Бухгалтер», №2 2001

11 www.sirena.ru

63

MARSHA

Central Reservation System

Інформація

про гост

Ціна

за номер

Дати мешкання в готелі

Обробка інформації з MARSHA з допомогою АИС

Статус гостя (Marriott Rewards Member) Member)

Номер бронювання

Вигляд платежу (кредитна карта, Travel Agency)

Джерело бронювання

ИС Fidelio (модуль Бронювання)

E-m

76

186

93

355

4.2

E-mail

359.2

F

715

1210

740

2665

31.56

Fax

2696.56

Aiport

0

0

0

0

0

Aiport Desk

0

Р

547

759

384

1690

20.01

Phone

1710.01

ОБ

557

912

473

1942

23

MARSHA

1965

S&З

565

840

305

1710

20.25

Sales & Catering

1730.25

In-House

26

35

6

67

0.79

In-House

67.79

Walk-in

9

6

1

16

0.19

Walk-in

16.19

8445

ВСТУП

За останні десятиріччя ніщо так не сприяло успішному розвитку економіки країн у всьому світі як різні технологічні інновації. Технологічний прогрес дозволяє створювати нові і поліпшувати існуючі підприємства різних напрямів.

Сьогодні ми бачимо, що використання інформаційних технологій в індустрії гостинності застосовуються повсюдно. Завдяки удосконаленню комп'ютерних технологій інформаційні системи стали більш точними, надійними, многофункциональними і універсальними. Це дозволяє створювати інтегровані програмні комплекси, що допомагають не тільки налагоджувати технологічні процеси на підприємстві, але і приймати стратегічні рішення.

Практика показує, що в готельному бізнесі, де поєднується безліч різних, як виробничих, так і невиробничих процесів, грамотне застосування інформаційних технологій дає найбільший ефект.

У своєму звіті я буду розглядати ефективність технологічного прогресу в індустрії гостинності, впровадження нових комп'ютерних технологій і те, як це відбивається на економіці готельного підприємства.

Сьогодні комп'ютери і різні комп'ютерні системи дозволяють підвищити ефективність системи управління, підвищити безпеку гостей, розширити клієнтську базу готелю і вирішити ряд маркетингових задач.

Застосування деяких з цих систем було вивчено мною на прикладі готелю «Марріотт Гранд'-Готель», розташованої в самому центрі Москви.

Даний звіт про практику складається з двох основних частин. Перша дає загальну характеристику місця проходження практики. Тут описується номерний фонд готелю, підприємства громадського харчування, а також послуги готелю.

У другій частині безпосередньо розглянуті основні комп'ютерні системи, що використовуються у відділі бронювання готелю «Марріотт Гранд'-Готель», програми автоматизації служби управління номерним фондом.

У основному мова піде про комп'ютерну систему бронювання “Fidelio Front Office”, яка вважається однією з самих поширених систем в світі. У звіті буде даний докладний аналіз порядку бронювання, а також буде розглянута важливість співпраці відділу бронювання з відділом продажу і маркетингу.

1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПІДПРИЄМСТВА

Розташований в центрі столиці, на центральній вулиці міста - Тверської, між Садовим і Бульварним кільцем, поруч з найважливішими торговими, культурними і політичними центрами, в декількох хвилинах ходьби від Кремля і Червоної площі, недалеко від Великого театру і Американського посольства, а також усього в 32 кілометрах від міжнародного аеропорту «Шереметьево-2», Московський Мерріотт Гранд'-Готель дозволяє суміщати бізнес з відпочинком і ідеально підходить для ділових людей і туристів.

Грандъ-Готель був побудований в 1996 з урахуванням всіх сучасних вимог до п'ятизіркового готелю. У готелі 391 номер, включаючи Президентські, Посольські і інші апартаменти.

У кожному номері регулятор температури, кондиціонер, кімнати оснащені комп'ютерними портами, телефонами, мини барами, сейфами. Цілодобове обслуговування в номери. У приміщенні готелю розташовуються 3 ресторани (вечірній ресторан, ресторан з міжнародною кухнею, російський ресторан), бар, бізнес-центр, конференц-зали, оздоровчі клуб, басейн, сауна.

1.1. НОМЕРНИЙ ФОНД

Мерріотт Гранд'-Готель пропонує своїм гостям 390 просторих номерів, 15 з яких - апартаменти, 7 - банкетні зали на 350 чоловік. Номери діляться на 5 категорій.

1. Номери Делюксс однієї або двома ліжками за бажанням клієнта. Вартість номера -299$/доби;

2. Номери на Консьерж-етажетакже з однією або двома ліжками. Вартість - 329$/доба;

3. Апартаменти Делюкссостоят з 2х кімнат: спальні і гостиний. Вартість - 665$/доба;

4. Посольські Апартаментитакже складаються з 2х кімнат, плюс 2 санузла. Вартість цих апартаментів - 965$/доба.

5. Президентські Апартаменти. Цей номер складається з Зх кімнат: спальні, гостиний і кабінету; має 2 санузла і джакузи. Вартість -1765$/доби.

Всі номери в готелі надають гостям кольоровий телевізор з платними кабельними каналами, радіо, вихід в інтернет, сейф, мини-бар, прямий телефон (обов'язкова наявність другого телефонного апарату у ванній кімнаті), цілодобове обслуговування в номерах, кондиціонер і фен, а також сучасну систему безпеки.

Номери діляться на номери для курящий і некурящих. Номери на консьерж поверхах забезпечують доступ до консьерж холам, включають континентальний сніданок, вечірні закуски і напої протягом всього дня, доставку міжнародних газет гостям, а також вечірній сервіс (вставлення ліжка, включення нижнього світла).

1.2. ПІДПРИЄМСТВА ГРОМАДСЬКОГО харчування

Великий вибір блюд гостям готелю пропонують три ресторани: "Російський погребок", "Самобранка" і "Гранд Александер".

"Російський погребок" підходить для тих, хто віддає перевагу блюдам Російської кухні, включаючи вражаючий вибір ікри і горілки. Знавцями цей ресторан визнаний самим кращим в Москві.

Ресторан "Самобранка" радий обслужити гостей в будь-який час. Він пропонує широкий асортимент блюд Європейської і Східної кухонь протягом всього дня. Ресторан не закривається на технічні перерви, і гості можуть перекусити в будь-який момент.

Ресторан "Гранд Александер", названий в честь поета Олександра Сергійовича Пушкина, відомий як кращий ресторан Французької кухні в місті.

На Консьерж поверхах (8-9 поверхи) розташовані двухъярусние Консьерж холи, що пропонують своїм клієнтам континентальні сніданки, вечірні закуски і напої протягом всього дня, а також свіжу пресу, прокат відеофільмів і невелику бібліотеку безкоштовно.

1.3. ПОСЛУГИ ГОТЕЛЮ

Всі гості готелю можуть скористатися послугами оздоровчого центра, що займає 1000 квадратних метрів. Він включає басейн (24 години) і джакузи, фітнес-центр з професійними інструкторами, вологу і суху сауну, фито-бар, масажний салон, солярій, салон краси, перукарню.

Прачечная і хімчистка, яка виконує замовлення не тільки гостей готелю, але і обслуговує бажаючих «з вулиці», працює 24 години в доби. Також в готелі є магазини сувенірів і подарунків, квітковий магазин.

Можливе також обслуговування в номерах на протязі доби. У номерах на Консьерж поверхах вечорами покоївки проводять turndown service, коли включається нижнє світло, інформаційні програми на телевізорі, відгинається куток ліжка, кладеться шоколад.

Існують також послуги по доставці гостей в/з аеропорту або перевезенню по місту, послуги бізнес центра (користування комп'ютерами, доступ в інтернет, перекази і обкладинки), а також послуги консьержей, стойка яких знаходиться при вході в готель.

У готелі є 7 банкетних залів загальною площею 650 квадратних метрів, місткістю 350 чоловік. Ці зали можуть об'єднуватися в 2 зали більшою площею: бальний зал «Гранд» об'єднує 5 банкетних залів - Архангельський, Павловський, Царськосельський, Петергофський і Шереметьевський; Мини бальний зал об'єднує 2 банкетних залу - Куськовський і Марфінський. Для проведення банкетів і зустрічей надається аудіо-відео обладнання, а також послуги синхронного перекладу.

На закінчення хочу відмітити, що «Мерріотт Гранд'-Готель» являє собою унікальну можливість відчути себе вдома навіть будучи за багато тисяч кілометрів від будинку. Передбачливий і дружелюбний персонал готелю робить все, щоб клієнти відчували себе комфортно. Недаремно мережа готелів «Мерріотт» користується величезною популярністю у всьому світі.

2. ВИКОРИСТАННЯ КОМП'ЮТЕРНИХ СИСТЕМ В МЕРЕЖІ ГОТЕЛІВ МЕРРИОТТ

2.1. ТЕХНОЛОГІЯ ДІЯЛЬНОСТІ ВІДДІЛУ БРОНЮВАННЯ

Сьогодні в Росії для готельно-ресторанно-туристських підприємств використовується безліч програм. У ИГ найбільш поширеними є: Fidelio, Lodging Touch, Hotel-2000, Едельвейс і Готель.

У самої великому в Москві готельному ланцюгу Мерріотт використовується система одна з цих систем Fidelio (Hotel Management System). Одна з найбільших в світі корпорацій Micros-Fidelio спеціалізується на створенні систем управління для готелів і ресторанів протягом 20 років. Така система встановлена в 100 найбільших готельних ланцюгах (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt і т. д.).

Fidelio являє собою повністю інтегрований пакет програмного забезпечення, призначений для максимального підвищення ефективності роботи готелю. Система підтримує всі етапи роботи готелю: від комп'ютерного резервування номерів, реєстрації, розміщення і виписок гостей до управління номерним фондом, ведіння бухгалтерії і фінансів. Функціонально комплекс розбитий на декілька модулів: бронювання, блок управління номерним фондом (створення, перегляд, аналіз блоків кімнат), управління тарифами (перегляд, зміна, оптимізація), пакетування послуг, реєстрація і виписка гостей, підготовка звітів.

Система Fidelio виключно проста в звертанні, не вимагає яких-небудь особливих персональних комп'ютерів і підходить для використання в готелях будь-якого класу і розміру. Далі приводяться основні елементи, що забезпечують гнучкість і універсальність системи:

Блок розфарбування екрана (Screen Printer)

Генератор звітів (Report Generator)

Визначуване користувачем меню звітів

Визначувані користувачем меню піктограми

Різні параметри установки

Потрібно відмітити, що система Fidelio повністю русифікована і адаптована для російського ринку. Як правило, система Fidelio встановлюється готелями спільно з популярним розрахунково-касовим комплексом для ресторанів Micros і іншими програмами організації відділу продажу і маркетингу. Всі програми працюють як єдина інтегрована система.

Система Fidelio функціонує в операційному середовищі DOS. Вартість установки системи Fidelio FO розраховується для кожного закзчика індивідуально і насамперед залежить від комплектації системи і розмірів готелю.

Ексклюзивним дистриб'ютором фірми Micros-Fidelio на російському ринку протягом останніх шести років є компанія HRS (Hotel&Restaurant Systems). HRS виконує установку «під ключ» програмного і апаратного забезпечення, проводить навчання персоналу, здійснює підтримку користувачів.

Модуль бронювання (Reservation Module) - основна частина Fidelio. Його основні функції і можливості: індивідуальні бронювання, для компаній, туристичного агентства, групові; індивідуальний файл дя гостей, компаній і турагентов, наявність місць, інформація про розцінки, різні тарифи, автоматичний роздрук листів підтвердження. Також дуже важливі такі функції як пошук постійних гостей по їх номерах, компаній по їх назвах і тур агентств по номеру IATA, можливість загального скасування по типу бронювання, зміна бронювання в будь-який час з вказівка причини скасування, багаторазове бронювання для одного і того ж гостя, можливість прогнозування за допомогою функціональних клавіш.

Дуже часто з'являється необхідність створення блоків. Тут дуже важливо створити блок номерів, який надалі може змінюватися.

Fidelio rate availability module (Модуль готівки розцінок) допомагає організувати систему продажу номерів в готелі. Дуже важливо, щоб готель був повністю розпроданий практично круглий рік. Для цього менеджери відділу продажу укладають договору з компаніями і турагенствами, які з метою отримання більш низьких цін, зобов'язуються «купити» у готелю певну кількість ночей в рік. Але для того, щоб збільшити загальний дохід, іноді готель може відмовитися від низьких цін, навіть при неповній зайнятості номерів, передбачуючи, що буде можливість продати їх гостям, бажаючим поселитися по офіційно оголошеній ціні.

Пакети (Packages). Частіше за все пакети надаються якимсь VIP гостям або у випадку, коли компанія оплачує гостеві сніданок і які-небудь ще додаткові послуги. Також діють спеціальні пропозиції на вихідних і романтичний викенд. Романтична пропозиція включає мешкання на давоих в номері Делюкс з великою знижкою, фрукти і бутилкау домашнього вина при заїзді, континентальний сніданок на двох в номер і пляшку шампанського, оздоровчий центр - тренажерний зал, басейн, джакузи, сауна (цілодобово).

2.2 РОБОТА ВІДДІЛУ БРОНЮВАННЯ ГОТЕЛЮ МЕРРИОТТ І ЙОГО ВЗАЄМОЗВ'ЯЗОК З ІНШИМИ ВІДДІЛАМИ

Що в роботі готелю є самим важливим? Безперечно, бажання у всьому відповідати вимогам гостя. Приезжая в готель, гості насамперед хочуть отримати кімнату, яка б відповідала їх індивідуальним бажанням і не заважала б повсякденним звичкам. Отже, навіть коли в наявності є вільні номери - це не означає, що всі вони підходять клієнту. У готелі Мерріотт тільки за допомогою ефективних процедур бронювання враховуються всі побажання гостя. Процес бронювання складається з 6 етапів:

Прийом запиту на бронювання

Визначення таких кімнат в наявності

Перенесення даних в систему

Підтвердження бронювання (по факсу, електронній пошті)

Відстеження бронювання (зміна дати, додаткові побажання)

Створення звітів

Для постійних клієнтів готелів існують спеціальні програми заохочення. Різноманітні програми, організовані Мерріотт, дають можливість користуватися всілякими знижками, отримувати різні бонуси. Набравши певну кількість очок, гості можуть користуватися послугами готелю з істотними знижками, отримувати різні пільги або безкоштовно жити в готелі. Співпраця з такими компаніями як Дельта Ерлайн, Амерікан Експрес і інш. дає можливість часто мандрівним гостям, користуватися послугами цих партнерів і також отримувати знижки і бонуси.

MarriottRewardsProgramпредлагает ексклюзивні можливості отримання додаткових знижок її учасникам. Проживаючи в будь-якій з готелів Мерріотт по всьому світу, гість накопичує очки. Набравши певну кількість очок, учасник програми може їх використати для безкоштовного мешкання в одному з готелів (2,300 готелів по всьому світу беруть участь в програмі) або, якщо він часто користується послугами авіакомпаній, - для отримання безкоштовного квитка. Членство безкоштовне і весь процес вступу в члени програми займає не більш декількох хвилин. Треба усього лише заповнити бланк при заселенні в будь-яку з готелів Мерріотт.

HotelExpressInternationalпредлагает неймовірні 50% знижки більш ніж в 3700 готелів належать до добре відомих мереж.

MarriottExclusiveпредоставляет знижки на розміщення в готелі, ресторані і інш. службах. Члени клубу отримують вельми привабливі знижки, ваучери для своїх друзів, а також подарунки, а також подарунки, наприклад торт на день народження. Золота членська карта дає можливість отримання знижок не тільки в готелях мережі Мерріотт в Москві, але і в Варшаві і Будапешті.

2.3 РІЗНІ СИСТЕМИ БРОНЮВАННЯ

Агенти бронювання отримують запити по факсу, по електронній пошті, через центральну систему бронювання (Marsha), а також через агентства. Найбільш вірний спосіб забронювати собі номер - це подзвонити прямо в готель. Але це не завжди вигідне. По-перше, сам міжнародний телефонний дзвінок стоїть досить дорого, по-друге, частіше за все агентство може запропонувати ціну нижче, ніж сам готель. Запит що поступив з будь-якого джерела сортується на динні: ім'я, прізвище, номер телефони, назва компанії або туристичного агентства, від якого звернувся гість, дати прибуття і виїзду, тип номера, кількість кімнат. Якщо гість хоче, щоб його бронювання було гарантоване, він повинен указати свій номер кредитної карти або компанії присилає факс з гарантією оплати у разі не заїзду гостя. Негарантоване бронювання відміняється через 24 години.

Сьогодні в світі існує 4 глобальні системи бронювання (Global Distribution Systems - GDS): Amadeus, Galileo, Sabre і Worldspan. Їм належить більше за 90% ринки.

Готелі Мерріотт в Москві належать до мережі бронювання MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation). Мерриотт має декілька центральних офісів бронювання. Вони працюють 24 години. Такі офіси отримують інформацію про наявність місць в готелях всього світу через MARSHA. Великим туристичним агентствам дуже зручно бронювати через центральну систему, особливо при наявності великої кількості заявок. Це економить багато часу і грошей. Для того, щоб агентству або компанії бронювати готелі на більш вигідних умовах укладається договір.

Відділ маркетингу і продажу з'явився в готелях порівняно недавно. Головна задача цього відділу - підвищення завантаження готелю. Менеджери по продажу займаються тим, що шукають корпоративних клієнтів, яким потрібно велика кількість номерів в готелях. Задача менеджера знайти фірму, яка готова буде гарантувати «купівлю» як можна більшої кількості номерів. У деяких компаній є навіть кредитна лінія, що означає, що з гостя не беруться гроші, а рахунок виставляється компанії.

Головна зброя менеджера по продажу при укладенні договору з потенційним клієнтом - корпоративна ціна. Іншими словами готель обіцяє надати знижку з ціни, офіційно оголошеної на початку сезону. Після закінчення року менеджер дивиться, скільки гостей приїхало від тієї або інакшої компанії і за результатами коректує договір на наступний рік.

Тут необхідно розказати про взаємодію відділу продажу і відділу бронювання. По суті, задача цих відділів полягає в одному і тому ж: підвищити завантаження готелю і продати як можна більше номерів по найвищій ціні. Але деяка проблема полягає в тому, що кожний менеджер, укладаючи контракт з якою-небудь компанією, починає вважати її «своєї». Піклуватися, щоб у гостей не було ніяких проблем, щоб заявки на бронювання оброблялися вчасно, щоб гостям були запропоновані номери не гірше, чим ті, в яких вони жили в попередній раз. І у випадку, коли готель вже практично повністю розкуплений корпоративними клієнтами по не самим високим цінам, логічніше відмовляти великим «дешевим» клієнтам, а брати людей «з вулиці». Тут кожний менеджер починає відстоювати інтереси конкретно «своїх компаній». Доводить, що саме його компанія дає готелю найбільший прибуток.

Відділ продажу не єдиний відділ, з яким доводиться взаємодіяти відділу бронювання. По суті клієнт, який дзвонить, щоб забронювати номер, може задати будь-яке питання з різних областей. Це торкається і номерів, сполучених внутрішніми дверми (з цим питанням може допомогти тільки відділ, який приписує номери, т. е. ресепшн), гість може попросити про зустріч (це адресується в транспортний відділ), також може поцікавитися чи можливо провести у нас переговори (банкетна служба), таким чином дуже важливо, щоб між всіма відділами і їх службовцями було повне взаєморозуміння. Полегшити цю задачу, безумовно допомагають комп'ютерні системи.

3. ТЕНДЕНЦІЇ РОЗВИТКУ КОМП'ЮТЕРНИХ СИСТЕМ В ГОТЕЛІ МЕРРИОТТ

Можна сміливо затверджувати, що сьогодні удосконалюється і технічні можливості і комп'ютерні технології у всіх галузях, не виключаючи готельний бізнес.

У готельному бізнесі сама головна задача по поліпшенню комп'ютерних систем - це збільшити і різноманітити можливості програм обробляти дані при мінімальних витратах людського труда.

У течії останнього року московський Мерріотт переходив на нову телефонну систему для службовців відділу бронювання. Зараз звичайні телефони замінені новою телефонною системою, що дає агенту можливість відповідати на дзвінки в навушниках з мікрофоном, що звільняє обидві руки для роботи на комп'ютері. Також ця системи унікальна тим, що вона чітко по заданому алгоритму розподіляє дзвінки по агентах, а також підраховує точну кількість дзвінків в течії дня, скільки хвилин клієнт чекав на лінії, скільки дзвінків зірвалося або рассоединилось. Вся ця інформація дуже важлива для складання звітів по роботі відділу бронювання.

Також за минуле півріччя була встановлена нова система відправки підтверджень «Right Fax». Підтвердження містить в собі повну інформацію, своєрідний звіт перед гостем, про те, як був заброньований номер: дати приїзду і виїзду, тип кімнати, ціна, чим гарантовано бронювання, при необхідності які документи гість повинен мати при собі (для усиновлювачів спеціальні документи). За допомогою нової системи підтвердження тепер можуть відправлятися на електронну адресу, що дуже зручно гостям.

Технічний прогрес не стоїть на місці і тому ті системи, на які десять років тому були витрачені мільйони доларів, сьогодні застаріли. Для того, щоб готелю бути на висоті і відповідати світовим стандартам, удосконалити роботу своїх відділів керівництву доводитися весь час стежити за змінами на ринку комп'ютерних технологій і щорічно вкладати кошти в їх оновлення.

Найбільш швидко розвивається у всьому світі, так і в нашій країні глобальна мережа інтернет. Сьогодні персональний комп'ютер і можливість підключення до мережі дає гостеві можливість зробити, відмінити або змінити своє бронювання, знаходячись на іншому континенті.

За допомогою інтернету клієнти можуть зайти на сайти багатьох готелів, подивитися готелю, кімнати, а також вивчити всілякі системи заохочень, бонуси, сезонні знижки, спеціальні пропозиції. На жаль на сьогоднішній день в московському ланцюгу Мерріотт взаємодія між центральною системою бронювання, бронюванням через інтернет і системою Fidelio не автоматизовано і вимагає великих доробок.

4. Пропозиції по удосконаленню комп'ютерних систем

відділу бронювання готелю Мерріотт

В попередньому главі вже говорилося про необхідність поліпшення взаємодії основних систем бронювання. Це питання актуальне саме сьогодні, коли люди все більше і більше звикають до того, що сфери послуг розвиваються і модернізуються з величезною швидкістю. Бізнесмени у всіх країнах звикають до того, що їм немає необхідності тратити безліч часу на життєві проблеми або обзаводитися десятками секретарів, роботу яких все одно доводитися перевіряти і перевіряти. Ним просто досить включити свій маленький комп'ютер і за 5 хвилин всі проблеми будуть вирішені, причому з письмовим підтвердженням там же в інтернеті. І вже великий % вірить в ці комп'ютерні ситеми більше ніж в телефонні і ці говорить про те, що вони вимагають подальшого розвитку.

Так якнайважливішою проблемою залишається те, що клієнт, що зробив бронювання в Центральній системі автоматично не буде заброньований у внутрішній системі готелю Fidelio. Безумовно, що через декілька годин агент, що займається перенесенням бронювання з MARSHA в Fidelio це зробить, але гість може подзвонити через 5 хвилин після того, як забронював номер по інтернету і звернутися за визовой підтримкою. Сьогодні в такому випадку гостеві доводиться диктувати свій номер броні в центральній системі, агент шукає це бронювання по номеру, далі розпечатує його, а уже потім переносить його в локальну систему і повідомляє гостеві ще один номер. Це процедура займає дуже багато часу і гість вже не дуже хороший розуміє чому у нього два номери броні. Виходить плутанина. А вся справа в тому, що необхідно сумістити центральну систему з внутрішньою. Поки це дуже складна задача і весь нюанс може відстежити тільки людина вручну, що і має бути вдосконалити в майбутньому.

ВИСНОВОК

Ознайомившись, зі структурою і роботою відділу бронювання, можна зробити висновки, що на сьогоднішній день одним з напрямів комп'ютерних систем, що найбільш розвиваються для індустрії гостинності - комп'ютерні системи бронювання. Глобальні системи дозволяють об'єднати воєдино готелі, туристичні фірми і авіакомпанії воєдино, полегшують роботу і мінімізують витрати.

У вивченому готелі використовується системи Fidelio, яка систематизує роботу готелю, дозволяє інтегрувати роботу різних відділів і служб, зберігати повну історію про гостей і компанії, що є постійними клієнтами готелю, що дає можливість пропонувати ціну вигідну ім.

Безумовно, необхідно щохвилини думати про те, як підвищити дохід готелю, як поліпшити, прискорити, систематизувати процес бронювання.

Насамперед мова йде про заміну обладнання. Комп'ютери давно час оновити, також як оновлена телефонна система. Це, звісно, великі грошові вкладення, але вони стоять того. Адже інтегрування системи MARSHA і Fedelio стане стрибком на шляху комп'ютеризації.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

Філліпповський Е. Е., Шмаров Л. В. «Економіка і Організація Готельного Господарства» - Фінанси і Статистика, М., 2003 р.

Kasavana L., Cahill J. “Computer Systems” third edition

Fedelio Software Documentation

www.hrs.ru

www.visitmoscow.ru

відгук

Про ПРОХОДЖЕННЯ ПЕРЕДДИПЛОМНОЇ ПРАКТИКИ

За час проходження переддипломної практики в готелі «Мерріотт Гранд'-Готель», відділ бронювання, студентка РЕА ним Г. В. Плеханова Вакуленко Марія Андріївна зарекомендувала себе як грамотний фахівець і відповідальний працівник, швидко вирішальний поставлені перед нею задачі. Придбала навики роботи з такими програмами, як Fidelio, Access. Виконувала щоденні завдання, пов'язані з бронювання номерів по телефону і факсу. Навчилася здійснювати бронювання номерів через Marsha.

Менеджер

відділу бронированияАлександр Поляків

21