Реферати

Реферат: Автоматизація банківського офісу: як обслужити 10 000 клієнтів в день?

Порівняльний аналіз стану ринку електронних грошей і основних тенденцій розвитку цифрової готівки в Російській Федерації і на Заході. Поняття й особливості електронних грошей, їхня анонімність, криптографічний захист, переваги і недоліки. Проведення порівняльного аналізу російських інтернет-грошей і різних платіжних систем. Використання цифрової готівки в закордонних країнах.

Прості ефіри целюлози. Представники простих ефірів целюлози: алкилцеллюлоза, бензилцеллюлоза, метилцеллюлоза, етилцеллюлоза, карбоксиметилцеллюлоза, оксиетилцеллюлоза. Способи одержання, застосування, виробництво простих ефірів целюлози. Екологічний аспект виробництва.

Заходу щодо наукової організації праці. Аналіз рівня організації і нормування праці. Розрахунок норм витрат праці на основі хронометражних спостережень (метод циклових вимірів). Аналіз фотографії робочого дня. Побудова й аналіз графіків змінності. Розрахунок заробітної плати бригади робітників.

Діагностика схильності особистості до конфліктного поводження за методикою К. Томаса. Методика К. Томаса по визначенню факторів конфлікту і їхнього виправлення. Дослідження можливості індивіда виявляти визначені форми поводження в конфліктних ситуаціях. Основні психологічні якості професійної придатності до роботи офіціанта.

Керування портфелем банківських активів у сучасних умовах. Проблеми, що роблять вплив на стан банківського сектора. Різні підходи до керування банківськими активами в сучасних умовах. Приклади безвідповідальної політики деяких закордонних кредитних організацій у сфері керування активами.

МОСКОВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ВІДКРИТИЙ УНІВЕРСИТЕТ

КУРСОВА РОБОТА

«АВТОМАТИЗАЦІЯ БАНКІВСЬКОГО ОФІСУ:

ЯК ОБСЛУЖИТИ 10 000 КЛІЄНТІВ В ДЕНЬ»

ПО ПРЕДМЕТУ ТЕХНІКА І ТЕХНОЛОГІЇ

СТУДЕНТКИVКУРСА ЗАОЧНОГО ВІДДІЛЕННЯ

ФАКУЛЬТЕТУ «МЕНЕДЖМЕНТ І ЕКОНОМІЧНА ПОЛІТИКА»

МОСКВА 1999

«АВТОМАТИЗАЦІЯ БАНКІВСЬКОГО ОФІСУ:

ЯК ОБСЛУЖИТИ 10 000 КЛІЄНТІВ В ДЕНЬ»

За рубежем вже давно зрозуміли, що потоки дзвінків клієнтів по телефону краще усього обслуговувати за допомогою новітніх досягнень комп'ютерної техніки. Наприклад, за допомогою коштів так званої комп'ютерної телефонії (т. е. спеціалізованих плат для обробки телефонних сигналів, що встановлюються в звичайний ПК і відповідного програмного забезпечення) будь-який комерційний банк може не тільки вирішити задачу інформаційного обслуговування клієнтів, але також і виконувати звичайні платіжні транзакції. Зараз практично кожний другий західний банк надає цей сервіс своїм вкладникам. Крім того, за допомогою подібної системи банк може автоматизувати свої повсякденні офісні задачі: перемкнути вхідний дзвінок на конкретного співробітника, створити систему голосової пошти, організувати інтелектуальну обробку факсових повідомлень і ще багато що інше.

Надалі скорочено будемо називати Систему Автоматизованого Банківського Обслуговування по Телефону скорочено САБОТ. Ведучі експерти оцінюють потенціал цього сектора ринку автоматизації банківських послуг дуже високо. За їх оцінками, в течії найближчих п'яти років об'єм послуг, що надаються банками Великобританії за допомогою САБОТ, збільшиться в 10 раз. Дослідження, проведене європейським виданням Datamonitor, дозволяє передбачити, що до кінця 90-х років 95% європейських банків будуть експлуатувати системи обслуговування клієнтів по телефону.

Вельми успішним можна вважати дії на цьому терені одного з найбільших банків США - North Carolina National Bank. Застосування технологій комп'ютерної телефонії значно знизило навантаження на персонал банку, що відповідає за обслуговування клієнтів (особливо ефективним це виявилося для рахунків з невеликими внесками, становлячої основну частку операцій). По підсумках чотирьох років використання САБОТ, до 1990 р. Щоденне число звертань в банк виросло більш ніж в три рази. У цей час число клієнтів-користувачів даної системи щодня збільшується приблизно на 300 чоловік. САБОТ цього банку надає клієнтам вибір з більш ніж 30 різних послуг, в основному це довідки по рахунках і депозитах, а також інформація про кредитні лінії, позики, карткові рахунки VISA, MasterCard і інш. У залежності від типу довідки ця послуга або безкоштовна, або обходиться клієнту приблизно в 25 центів за один дзвінок.

Успіх цього підходу в Великобританії і США примусив і німецькі банки розвивати аналогічні системи. Існуюча база користувачів САБОТ в Німеччині оцінюється в 5-6 млн. людина. Першим місцевим оператором такої системи стала філія американського Citibank, причому так успішно, що невдовзі (на початку 1994 року) за ним пішов ще один великий банк - Bayerische Vereinsbank. Усього за один рік експлуатації САБОТ ним були відкриті приватні рахунки для 85 тисяч клієнтів. Порівняно недавно цю технологію довелося взяти на озброєння і визнаним лідерам німецької банківської системи. Так, наприклад, Commerzbank, що впровадив в лютому 1995 року систему Comdirect, розраховує за 5 років її експлуатації довести число клієнтів до 250 тис. З 8 до21 ч. Comdirect забезпечує клієнту індивідуальний сервіс по телефону, в тому числі надає можливість розміщувати депозити, купувати цінні папери, оплачувати рахунки. Відповіді на стандартні питання про стан рахунків клієнти можуть отримувати цілодобово. За Commerzbank пішов Deutsche Bank, що оголосив про вихід в експлуатаційний режим системи Bank24, яка була проголошена першої комплексної, універсальної цілодобової САБОТ в Німеччині. Доступ в Bank24 можливий по телефону, факсу або модему. Перелік послуг: поточні, ощадні, інвестиційні і позикові рахунки. За допомогою цієї САБОТ Deutsche Bank розраховує додатково залучити біля 500 тис. Клієнтів.

Приведемо далеко не повний список тих переваг, які отримує банк після впровадження технологій комп'ютерної телефонії:

1. Число клієнтів, що оперативно обслуговуються не залежить від кількості філіали і відділень банку.

2. Клієнт не прив'язаний до банку територіально, т. е. банк може залучати іногородніх клієнтів.

3. Технологію обслуговування клієнтів можна будувати за принципом модульного розширення, швидко і без організаційних витрат (як це мало б місце при доведенні нових інструкцій до відділень банку), додаючи функції сервісу по мірі необхідності.

4. Автоматизоване обслуговування дозволяє отримати додаткові доходи за рахунок комісійних відрахувань за додаткові послуги.

5. Значна економія коштів за рахунок зменшення фонду зарплати, оскільки більша кількість клієнтів обслуговується чисельно меншим персоналом.

6. Підвищений рівень комфорту для клієнтів, яким тепер не треба кожний раз відвідувати банк для здійснення операцій і отримання довідок.

7. Зручність управління своїми рахунками і сумісність системи зі суміжними проектами (в тому числі з пластиковими картками) позбавляє клієнта від необхідності мати на руках великі суми готівки. Це автоматично означає збільшення залишків на рахунках клієнтів.

8. Можливість забезпечення цілодобового сервісу. Ця межа особливо приваблива для спроможних клієнтів, часто відпочиваючих і працюючих клієнтів, часто відпочиваючих і працюючих у віддалених від банку місцях.

Як влаштована САБОТ?

Як вже згадувалося, САБОТ - це програмно-апаратний комплекс на базі звичайного персонального комп'ютера. У нього встановлюються спеціальні плати для обробки голосової і факсовой інформації, які і обслуговують приходячі і вихідні дзвінки. Такий комплекс дозволяє обслуговувати від двох до декілька тисяч телефонних ліній і, оскільки вся обробка дзвінка ведеться на процесорі самої плати, не вимагає наявності додаткових ресурсів у комп'ютера.

Технологічні рішення фірми Dialogic дозволяють САБОТ не тільки розуміти тонові сигнали і передавати мовні повідомлення і факси, але і обробляти імпульсні і навіть розпізнавати голос. Це відкриває перед САБОТ справді безмежні можливості - можна користуватися системою з телефону-автомата або просто віддавати команди голосом.

Спеціалізоване обладнання комп'ютерної телефонії являє собою голосові, факсовие і интерфейсовие плати, що дозволяють підключати як звичайні аналогові телефонні лінії, так і цифрові канали.

Додатково голосові функції можуть бути розширені додаванням опцій розпізнавання мови, перетворення тексту в мову, перетворення пульсових сигналів в тонові, факсимільного зв'язку. Ці можливості реалізовуються як апаратним образом (шляхом установки додаткового обладнання), так і за допомогою установки спеціального програмного забезпечення.

САБОТ забезпечує:

· запис і прослуховування голосових файлів (останнє необхідне для зарахування клієнту списків меню і інформації);

· видобування з баз даних необхідних числових значень з подальшим їх голосовим відтворенням;

· формування, відсилання і прийом факсимільних повідомлень;

· відстеження цифр, що набираються клієнтом на панелі телефону;

· формування платіжних інструкцій банку і первинних платіжних документів на основі доручень клієнта;

· ведіння внутрішніх довідкових баз даних і протоколів;

· формування сеансових кодів для виконання конфіденційних інструкцій клієнтів;

· стиковку з банківською системою.

Термін окупності САБОТ зворотно пропорційний кількості клієнтів, перехідних на таке обслуговування. Допустимо, що щодня до їх числа додається 100 чоловік, що цілком реально при умові проведення роз'яснювальної і рекламної роботи серед клієнтури, що вже є. Саме таку групу клієнтів здатні обслужити протягом дня 5 банківських службовців при умові оформлення одного клієнта в течії 20 хвилин. Розрахунок показує, що система повинна повністю себе окупити менш ніж через рік після початку експлуатації і надалі буде приносити банку чистий прибуток (не говорячи вже про непрямих, але часом не менш важливих перевагах).

Практика показує, що продуктивності четирехканальной САБОТ цілком вистачає на досить тривалий термін, приблизно на рік. При необхідності вона без особливих ускладнень може бути збільшена в два і більше за рази. Причому це не зажадає перебудови системи - досить додати потрібне число телефонних каналів і придбати відповідну ним кількість голосових плат. Важливо, що додаткові інвестиції в САБОТ окупаються дуже швидко, оскільки прибуток від залучення банківської клієнтури за допомогою цієї системи зростає випереджальними темпами.

Існує ще один, чисто психологічний довід на користь впровадження САБОТ. Організувавши таким способом роботу з приватними особами по телефону банк може, крім видобування прибутку і залучення додаткових клієнтів, завоювати імідж інноваційної установи. Високий рівень сервісу для приватних осіб методом «банку-по-телефону» сприяв би зміцненню його позицій в секторі корпоративних клієнтів, адже можна сказати, перефразовувавши відому приказку, що «шлях до серця директора фірми лежить через його особистий рахунок».

У Росії також є досвід розробки систем комп'ютерної телефонії для банків. ЗАТ «ЛАНИТ» займається цією проблемою з 1994 року. Першим проектом, реалізованим на початку 1995 року, стала телефонна інформаційна система «Банкфон» для банка «Кредит-Москва».

У цей час власна розробка ЗАТ «ЛАНИТ» LanHello for Bank встановлена більш ніж в 10 комерційних банках Росії.

Для розробки і впровадження системи комп'ютерної телефонії використовується спеціальна мова сценаріїв LanHello Script Language. Розвинені функції експорту/імпорту дозволяють здійснити стиковку LanHello for Bank із зовнішньою базою даних АБС, передбачений досить високий рівень захисту системи від злому і даних від несанкціонованого доступу.

Для написання курсової роботи використала журнали «Банківські Технологи» за 1998 рік.