Реферати

Реферат: Готельний сервіс (звіт по практиці первинних професійних навиків)

Особливості соціальної роботи з інвалідами на муніципальному рівні (на прикладі ГУ РА "КЦСОН" - соціально-реабілітаційного відділення). Інваліди як об'єкт соціальної роботи в сучасному суспільстві. Нормативно-правове забезпечення соціальної роботи. Практика організації і зміст соціальної роботи з інвалідами на рівні муніципалітету міста Горно-Алтайська Республіки Алтай РФ.

Фінляндія - країна тисячі озер. Фізико-географічні, природні і гідролого-кліматичні особливості Фінляндії. Характеристика й особливості озер країни. Походження озерних улоговин. Ерозійна діяльність льодовиків. Найбільш гострі екологічні проблеми і шляхи їхнього рішення.

Тектоніка дна світового океану. Характеристика найбільш великих форм рельєфу океану, що відбивають підняття материків і западини океанів, а також їхній взаимоотношение. Материкові чи обмілини шельфи, схили. Глобальна система серединних океанічних хребтів. Острівні дуги, талаплени.

Прогнозна оцінка диверсифікованості українського експорту в країни Західної Африки. Аналіз структури українського експорту в країни Африки, оцінка можливих прибутків у випадку його диверсифікованості. Вивчення історії зовнішньоекономічних зв'язків України з западноафриканскими країнами. Дослідження українських і міжнародних торгових стандартів.

Аналіз змін стандартних податкових відрахувань і їхніх наслідків. Типи і порядок застосування стандартних податкових відрахувань. Особливості застосування стандартних податкових відрахувань у даний час. Вплив збільшення стандартного податкового відрахування по НДФЛ на добробут низькооплачуваних категорій працівників.

Міністерство сільського господарства РФ

Федеральне агентство РФ по рибальству

Федеральна державна освітня установа середньої

Професійної освіти

Мурманський морський рибопромишленний коледж ім. І. І. Месяцева

ЗВІТ

по практиці первинних

професійних навиків

СтудентаЧикина Павле Володимировича

Прізвище, ім'я, по батькові

економічного відділення группиГОС-110

Факультет, група

Керівник практикиВуколова Ганна Володимирівна

Прізвище, ім'я, по батькові, посада

Дата здачі звіту

Оцінка

м. Мурманськ

2005 рік

Види готелів і готельних об'єктів.

По місцю розташування можна виділити наступні види готелів:

готелі в центрі міста;

придорожні, як правило малої етажности з відкритими автостоянками;

готелі в околицях міст і в аеропортах;

плавучі готелі- це плавсредства, обладнані під готелі, для розміщення і відпочинку туристів біля берега моря, ріки або озер. При необхідності такий готель може бути отбуксирована по воді разом з туристами до іншої стоянки;

по рівню, асортименту і вартості услуггостиничние підприємства діляться на декілька типів:

дешеві готелі або готелі з обмеженим сервісом, які пропонують мінімум послуг. При цьому підприємства живлення при них можливо, а можуть і бути відсутнім;

готелі «люкс» - володіють фешенебельним декором, оснащені високоякісними меблями, добре обладнаними суспільними приміщеннями і повинні бути забезпечені великою кількістю персоналу по відношенню до числа номерів.

ВТО в залежності від споживача готельних послуг на сучасному готельному ринку рекомендує виділяти наступні типи готелів:

Готель «люкс'на 100-400 номерів, розташовується, як правило, в центрі міста і надає елітарні умови мешкання керівникам самого високого рівня за дуже високу ціну.

Готель високого классаимеет від 400 до 2000 номерів, розташовується в межах міста і пропонує широкий набір послуг,

що надаються навченим персоналом, бізнесменам, учасникам конференцій, індивідуальним туристам; він оснащений дорогими меблями і обладнанням. Ціна мешкання - вище середньої.

Готель середнього уровняориентирован на широке коло споживача, може мати різне число номерів. Прагне використати сучасну технологію, знижуючи експлуатаційні витрати і дотримуючись середнього рівня цін.

Апарт-отелъимеет звичайне від 100 до 400 номерів з умовами, аналогічними мебльованим кімнатам. Ціни варіюються в залежності від сезону і умов розміщення. Орієнтований на бізнесменів або туристів, що зупиняються на тривалий термін.

Готель економічного классаможет бути невеликим, з числом номерів від 10 до 150. Розташовується в межі міста, має невеликий штат персоналу, добре обладнаний номерний фонд, але не надає послуг живлення. Споживачами є, як правило, бізнесмени, індивідуальні туристи.

Мотель- призначений для туристів, мандрівних на автотранспорті. Може мати від 150 до 400 номерів, розташовується поблизу автотрасс, має невеликий штат персоналу і передбачає невисокі ціни при сучасних добре обладнаних номерах. Без послуг живлення.

Курортна гостиницаможет мати від 100 до 500 номерів, звичайно віддалена від міста і розташовується поблизу водоймищ, в мальовничих місцях; пропонує повний набір послуг, має багато спортивних споруд, дитячих майданчиків; ціни - вище середніх, орієнтовані на різні категорії туристів.

Таймшер- від 50 до 250 номерів, можливі окремі будови. Має номери квартирного типу і умови, аналогічні курортним готелям. Окремі квартири продані індивідуальним власникам, однак повна власність контролюється компанією управління.

Ціна таймшера залежить від особливостей сезону, а також часу перебування. Мешкання в менш привабливі періоди часу стоїть істотно менше, ніж в сезон найбільшого попиту.

Власник номера має можливість користуватися нерухомістю протягом певного часу, пропорціонально внесеному грошовому внеску.

Звичайно «власність» придбавається на термін від 10 років до безстрокового користування.

Час користування вимірюється в тижнях. Власник може відпочивати в придбаних апартаментах в «свої» тижні або обміняти місце відпочинку на аналогічне в рамках «придбаного сезону».

Серед перерахованих готелів особливе місце займають наступні:

кемпінг- табір для автотуристов, розташований в заміській місцевості, оснащений літніми будиночками або наметами;

ротель- пересувний готель, що являє собою вагон з одне-, двомісними номерами. У денний час туристи знайомляться з різними містами і їх визначними пам'ятками, а ночують в поїзді;

ботель- невеликий готель на воді (неплавающая), як яка може використовуватися відповідним образом обладнане судно;

флотелъ - плаваючий готель, що являє собою спеціально обладнане судно; туристам надаються комфортабельні номери-каюти, послуги активного відпочинку, зали для переговорів, конференцій, конгресів, засобу зв'язку, численні бари і ресторани.

Флотели використовуються для організації круїзного відпочинку, який отримав бурхливий розвиток в 1990-х рр. Число морських пасажирів в останні десятиріччя у всьому світі стійко зростає, і в 1980 р. воно перевищило 1,5 млн чоловік, а в 1996 р. досягло 6,5 млн чоловік.. Розміщення серед озеленених масивів, максимально видалених від міських центрів.

Разом із збільшенням місць призначення і розширенням сегмента ринку для круїзів розвивається і більш довершений вигляд відпочинку - круїз і переліт на літаку, в якому поєднується швидкість повітряного транспорту з романтикою морської подорожі. Засіб розміщення для такого відпочинку називаетсяфлайтелем, але через високу вартість воно представлене на ринку найбільш готельне) послуг обмежено.

Особлива увага хотілася б приділити новому вигляду спеціалізованого туризму - сільському туризму (ruraltourism). У цей час сільський туризм розглядається як вельми прибутковий вид діяльності і має чималі об'єми. Зрозуміло, суперничати з об'ємами туристських потоків на морські курорти він не може, але проте по значущості стає важливим напрямом туристського бізнесу, гідним уваги і вивчення.

Застосовно до умов Росії - це непогана ніша дои діяльності, оскільки вона досить слабо освоєна.

Сьогодні основними мотивами для вибору такого вигляду відпочинку є наступні:

відсутність коштів для відпочинку на дорогих морських курортах;

образ життя, що устоявся в сільській місцевості у певної категорії людей незалежно від достатку, наприклад, в сил} сімейних або інакших традицій;

близькість до природної природи і можливість більше часу провести на свіжому повітрі в лісі, на озері і інш.;

можливість харчуватися екологічно чистими і дешевими продуктами;

можливість залучення до іншої культури і звичаїв, участь в місцевих святах і розвагах.

Существуетдва основних вигляду організації такого отдихагорожан свого регіону і жителів інших місцевостей або іноземних туристів: здача в наймання невеликих будиночків або номерів в невеликих сільських готелях або котеджів, розташованих в мальовничих місцевостях;

організація мешкання відпочиваючих на фермі в сільському будинку безпосередньо в сім'ї.

У Фінляндії, Північній Карелії, де так багато лісових озер, поширений відпочинок в невеликих котеджах на одну сім'ю від 2 до 8 чоловік. Будиночки відмінно обладнані всім необхідним адекватно вартості. Звичайно вони складаються з гостиний і декількох спалень. У котеджах є гаряче і холодне водопостачання, невелика кухня, оснащена електроплиткой, холодильником, мікрохвильовою піччю, кавоваркою. Більшість котеджів мають каміни, сауни. Туристам надаються напрокат човни, риболовецькі снасті, лижное спорядження. Все це дозволяє в досить комфортних умовах провести досить відокремлено, але при цьому активно відпочинок на березі чистого озера, в лісі.

Цей напрям туризму являє собою добре організовану індустрію і пропонує свої послуги як фіннам, так і іноземним туристам, в тому числі російським.

Організація структури управління готелем.

1. Будівля і прилегла до нього територія.

Будівля триповерхова, однокорпусное, має світлову вивіску без емблеми.

Вхід для гостей окремий від службового входу. Вхід в ресторан і бар з готелю і з вулиці.

Є автостоянка, що охороняється.

2. Технічне обладнання.

Готель обладнаний аварійним освітленням і енергопостачанням.

Гаряче водопостачання здійснюється підприємством теплових мереж і котелень за договором. На час аварії, профілактичних робіт водопостачання здійснюється від резервної системи ГВС, встановлено два додаткових бойлери.

Готель оснащений системою ліфтового господарства, є 1 пасажирський ліфт і 1 вантажний.

Кошти захисту, що Є від поразки електричним струмом. Надається міський і міжміський телефонні зв'язки по автоматичному зв'язку і за рекомендованою системою.

3. Номерний фонд.

Місткість готелю 50 місць.

Кількість номерів - 25:

люкс - 5 номери;

підлозі - люкс - 10 номерів;

двомісних - 10 номерів;

Санузли в номерах обладнані умивальником, унітазом і ванною.

4. Технічне оснащення.

Двері в номерах обладнані замком з внутрішнім запобіжником.

Рівень шуму не перевищує 32дБа, що відповідає вимогам ГОСТ Р 50645-94.

Всі номери оснащені потолочними, прикроватними світильниками, настільними лампами. Санузли в номерах обладнані світильниками над умивальниками. Електроразетки з вказівкою напруження.

Всі номери мають радіоприймачі, кольорові телевізори з екраном не менше за 37 мм (по діагоналі), холодильники, будильники, телефони (в апартаментах телефони є в кожній кімнаті). У кожному номері є мини - бари.

5. Оснащення меблями і інвентарем.

Всі номери оснащені гарнитурной меблями, комплектом постільної приналежності, щільними занавесями, дзеркалами і іншим твердим і м'яким інвентарем. У шафах вішалки для верхнього одягу і головних уборів.

У всіх номерах ковровое покриття підлоги.

Всі номери оснащені рекламно - інформаційними матеріалами: - інформаційний довідник;

- телефонний довідник;

- перелік послуг, що надаються готелем;

- рекламні матеріали з історією околиць і з головними визначними пам'ятками;

- протипожежна інструкція.

6. Інвентар і предмети санітарно-гігієнічного оснащення номера.

Санузли індивідуального користування оснащені зеркаламис полицями для туалетної приналежності, рушниками (не менш трьох, в тому числі банний рушник). Санузли оснащуються туалетною приналежністю на кожного гостя (туалетне мило, шампунь). Їх заміна відбувається по мірі споживання.

7. Санітарні об'єкти загального користування.

Суспільні туалети обладнані і оснащені відповідно до вимог ГОСТ Р 50645-94.

8. Суспільні приміщення.

Суспільні приміщення мають меблі і обладнання, відповідне функціональному призначенню.

Служба прийому оснащена зоною для відпочинку і зоною для очікування. Зони обладнані кріслами, канапою, журнальним столиком. Зони озелени і художньо оформлені. У службі прийому є сейф для зберігання цінностей гостя.

Надаються послуги факсимільного зв'язку, копіювальної техніки.

Спортивно-оздоровчий центр зі спортзалом, сауною і басейном.

У готелі є перукарська, швейна майстерня, магазин з сувенірами, кіоск з газетами і журналами, аптека і більярдна.

На кожному поверсі готелю є мини-бар по продажу напоїв і продовольчих товарів.

9. Приміщення для надання послуг живлення.

У готелі є ресторан з баром.

10. Послуги.

Служба прийому в готелі працює цілодобово.

Швейцари забезпечують піднос багажу з машини в номер і з номера в машину.

Обслуговуючий персонал проводить побудку на прохання гостей.

Прибирання номера покоївки проводиться щодня. Зміна постільної білизни проводиться 1 разів в 3 дні. Зміна рушників відбувається щодня. Чергового веде графік по зміні рушників і постільної білизни.

Служба сервісу прийме замовлення на ремонт, хімчистку, стирку і прасування одягу, виклик таксі, ремонт взуття, годин. Здійснюється прокат посуду і білизни, доставка в номер продуктів харчування, чаю, кави.

Проводиться бронювання квитків на різні види транспорту, продаж квитків в театри, на спортивні і видовищні заходи.

11. Послуги живлення.

У ресторані надається можливість вибору будь-якого з варіантів живлення, що надається (сніданок, дворазове, трехразовое живлення). Ресторан працює цілодобово.

12. Вимоги до персоналу і його підготовки.

У готелі є письмові стандарти (інструкції) для персоналу, фіксуючі функціональні обов'язки і встановлені правила роботи.

Постійно проводиться заняття по підвищенню кваліфікації і по професійній підготовці.

Кожний службовець читає реферат по готельній тематиці.

Персонал готелю носить формений одяг, вигляд якої залежить від диференціювання по посадах.

Персонал готелю проходить періодичний медичний огляд, запис якого виготовляється в санітарній книжці і санітарному журналі.

Організаційна структура управління готелем.

Організаційна структура готелю визначається її призначенням, месторасположением, специфікою гостей, місткістю. Структура є відображенням повноважень і обов'язків кожного працівника.

Генеральному директору готелю підкоряються:

1. Директор готелю;

2. Адміністративна служба;

3. Головний інженер.

Директору готелю і адміністративній службі підкоряються:

1. Служба номерного фонду:

Служба займається розв'язанням питань пов'язаних з бронюванням і розміщенням по номерах туристів, а так само відправка їх додому. Забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту житлових приміщень, займається наданням побутових послуг.

Склад служби: завідуючий господарською частиною, швачка, прибиральниця, прачка, швейцар.

2. Служба прийому.

Від служби прийому і розміщення залежить перше враження гостя, старший адміністратор в процес спілкування з гостями, повинен обговорювати такі питання: - ціни за номер;

- терміни розміщення;

- порядок оплати.

Задача керівника даної служби контролювати весь процес прийому і розміщення гостя.

Склад служби: старший адміністратор, дежурная по поверху, горничная.

3. Фінансова служба.

Вирішує питання фінансового забезпечення гостей, отримує звіти від касирів з кожної торгової точки, включаючи службу живлення, сувенірні кіоски і спортивно-оздоровчий центр, і склад додаткової служби.

Фінансова служба веде єдиний фінансовий облік підприємства (доходи від торгових точок, облік витрат і доходів, ведіння операцій по обліку оплачуваного робочого часу і інш.).

Склад служби: старший бухгалтер, менеджер по послугах. Додаткова служби: перукар, манікюрний майстер, магазини, кіоски.

4. Служба безпеки.

Виконує функцію підтримки порядку і безпеки в готелі. При цьому в готелі виконують ці обов'язки стороння організація.

5. Служба живлення.

Служба живлення включає в себе ресторан, бар, підрозділи по обслуговуванню банкетів, а так само пищеблок (кухню). Забезпечує гостей послугами живлення.

Керівник служби живлення складає меню. Забезпечує доставку необхідних продуктів по дільницях обслуговуючий персонал. Кожний відділ в службі має свого керівника. Обслуговування гостей здійснюється згідно з меню, барное обслуговування полягає в основному в забезпеченні клієнтів спиртними напоями. Кухня є виробничим центром. Замовлення на виробництво конкретної продукції поступають від офіціантів ресторану (на основі складеного і меню, що пропонується клієнтам з банкетного залу). Кухар готує блюдо, а керівник контролює якість і ціну конкретного продукту.

Склад служби: шеф-кухар, кухар, офіціанти.

Адміністративна служба.

Відповідає за організацію правління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов труда для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм, правил з охорони труда, по техніці безпеки, по протипожежній і екологічній безпеці

Головному інженеру підкоряється:

Інженерно - технічна служба.

Створює умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних пристроїв, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку.

Склад служби: ліфтер, сантехник, електрик, телемеханик, связной майстер по ремонту холодильного обладнання, водій, слюсар, маляр, двірник.

Схема організаційної структури управління готелем «РамШторм».

Посадові інструкції персоналу. Охорона труда і техніка безпеки.

1. Посадові інструкції для співробітника:

Персонал служби повинен:

- бути одягнутим в форму;

- носити зроблені зі смаком іменні значки;

- бути дружнім, чемним, корисним гостям;

- бути добре обізнаним відносно готелю і її околиць;

- розуміти гостя з півслова;

- поприветствовать гостя (наприклад, при зустрічі в коридорі).

При прибутті гостя:

- вітати гостя;

- звертатися до гостя на ім'я (повинен взнати ім'я в службі прийому або на етикетці на багажі гостя);

- пояснити розташування ресторанів, коштів відпочинку і т. д.;

- розважити одяг гостя в шафі;

- розмістити багаж: чемодани повинні бути вміщені в стойку багажу, а не на ліжку або на підлозі;

- пояснити дію освітлення, телебачення і кондиціонера;

- указати запасні виходи;

- запропонувати відкрити або закрити штори;

- пояснити будь-які незвичайні особливості в номері;

- перевірити запаси у ванній кімнаті;

- запропонувати додаткові послуги.

На контролі:

- прибути швидко (очікування не повинне перевищити 10 хвилин);

- перевірити в номері і у ванною наявність забутих речей;

- запропонувати викликати таксі.

Гаражна служба, дежурние на поверхах, служба безпеки готелю і служба посильних грають ключову роль в створенні образу готелю.

Необхідно враховувати важливе значення цього департаменту. Добре налагоджена взаємодія між його частинами допоможе створити першу сприятливу думку про готель, яку в наслідок підтримають інші служби готелю.

2. Вимоги по техніці безпеки для персоналу готелю.

Основні положення інструкції з охорони труда і безпеки труда для деяких категорій працівників.

Адміністратор, оператори механізованого розрахунку, портье повинні знати:

- порядок і правило користування побутовими електроприладами;

- розташування викл. освітлення;

- вимоги правил пожежної безпеки;

- уміти користуватися протипожежним засобом; знати їх місце розташування і провести інструктаж персоналу.

Покоївка перед початком роботи повинна перевірити справність енергоустаткування. Під час роботи необхідно користуватися тільки справним обладнанням. Перед включенням в мережу, потрібно перевірити, чи відповідає вказане напруження на приладі з напруженням в мережі.

Обережно звертатися з електрошнурами. Не допускати різких перегинів і защемлений в дверях, не можна стає на шнур ногами.

ПРОТИПОЖЕЖНИЙ РЕЖИМ В ГОТЕЛІ

Протипожежна профилактика-комплекс заходів направлених на забезпечення безпеки життя людей, збереження будівель, створення умов для успішного гасіння.

Для готелю дуже важливо зберігати в порядку шляху евакуації, засобу протипожежного захисту.

У кожному номері повинні бути поетажний план індивідуальної евакуації.

Розшифровка символів дається на російській і іноземній мовах.

ОБОВ'ЯЗКИ ПЕРСОНАЛУ ПРИ ВИНИКНЕННІ ПОЖЕЖІ

На поверхах і у виробничих приміщеннях, службових приміщеннях - призначаються відповідальні обличчя, обов'язок яких - забезпечити протипожежний контроль.

При виникненні пожежі черговий по готелю і інші посадові особи зобов'язані повідомити про пожежу в охорону, дати сигнал тривоги, вжити всіх заходів до евакуації людей з номерів.

Евакуацію необхідно починати з тог місця, де він виник, потім треба відкрити евакуаційні двері і направити евакуйованих людей згідно з планом евакуації, після чого негайно приступити до гасіння пожежі, первинними коштами пожежогасіння, що є.

При отриманні сигналу про пожежу черговий зобов'язаний:

- прийняти (записати) місце, корпус, секцію, поверх і номер, звідки поступив сигнал;

- передати повідомлення про сигнал, що поступив в пожежну охорону;

- повідомити черговому по готелю про сигнал, що поступив і надалі слідувати його вказівкам;

- постійно уточнювати обстановку з місця надходження сигналу про пожежу.

Перераховані обов'язки у вигляді службової пам'ятки повинні знаходитися на робочому столі чергового.

У готелі «Молодіжна» розроблена інструкція по пожежній і електропобутовій безпеці, так само є план евакуації людей при пожежі (Додаток 1).

Основні служби готелів і туристських комплексів, їх функції.

1. Типова структура управління готелем

Зразкова схема управління великим готелем має вигляд, представлений на мал. 1.

Рис. 1. Схема управління великим готелем

Природно, кожний готель має свої особливості організаційної структури. Наприклад, відділ бронювання може входити до складу комерційного відділу, відділ закупівель може бути підлеглий фінансовому директору, банкетна служба може бути включена в службу живлення. Іноді шеф-кухар підкоряється безпосередньо генеральному директору, а менеджер служби живлення командує тільки офіціантами, і т. д.

У залежності від категорії готелю в структурі його управління з'являються відповідні підрозділи, наприклад, бізнес-центр, фітнес-центр, лікар (іноді навіть миниполиклиника). У курортному готелі є посада «директор по відпочинку». Особливість схеми управління, прийнятої в англійських готелях, складається в тому, що служба прийому (Frontoffice) підлегла директору господарської служби, а в службі прийому окремі підрозділи очолюються старшими співробітниками, наприклад старшим телефоністом, старшим носильником, старшим касиром, старшим служби інформації, старшим служби бронювання і т. д.

Невеликі готелі, природно, мають значно більш просту структуру управління. Однак перелік основних підрозділів зберігається з властивими ними функціями.

Рис. 2. Структура управління невеликим готелем

На мал. 2 представлена структура управління невеликим готелем (130 номерів), вхідним у відомий готельний ланцюг HollidayInn.

Самої простою схемою управління в стандартних мотелях є, наприклад, наступна: в мотелі на 100 номерів директору безпосередньо підлеглі чотири клерки служби прийому і фінансів, начальник господарської служби, якому підкоряються вісім покоївок, дев'ять пажів (bellman), вони ж виконують роботу парковщиков автомобілів клієнтів, і один ремонтник (електричні і сантехнические роботи).

У великих висококлассних готелях, навпаки, число рівнів управління збільшується: генеральний директор наприклад, має трьох заступників по номерному фонду, по живленню і адміністративним службам. Директору номерного фонду підлеглі служба прийому (Frontoffice), господарська служба (покоївки і прибиральники суспільних приміщень, прачечная, хімчистка і т. п.). Директору по громадському харчування підлеглі кухня, ресторани, бари, банкетна служба, служба обслуговування в номерах (Roomservice). Директору по адміністративній частині підкоряються контроллер, менеджер готелю маркетингу і продажу, головний інженер, служба безпеки, відділ персоналу.

Як власник можуть виступати держава, муніципалітет, приватний власник, акціонерне товариство. Акціонери обирають раду директорів (число членів ради, що обираються від акціонера, пропорційне частці належних йому акцій). Рада директорів контролює роботу генерального директора, затверджує фінансовий план (budget), заслуховує звіт генерального директора про його виконання. Рада директорів збирається звичайно раз в квартал.

У спеціальній літературі підрозділу готелі об'єднують в ті або інакші групи відповідно до вибраного критерію. Наприклад, підрозділи готелю ділять на основні, що формують дохід (Revenuecenters): номерний фонд, ресторани, бари), і допоміжні (Supportcenters): технічний відділ, отел кадрів, бухгалтерія. Широко поширений метод класифікації готельних служб на frontofthehouse і backofthehouse, в основі якого лежить міра контакту працівників того або інакшого підрозділу готелю з клієнтами. Службу прийому, ресторан відносять до frontofthehouse, а кухню, бухгалтерію - до backofthehouse. Службовці останньої групи безпосередньо з клієнтами не контактують. З співробітниками цих двох груп навчання проводиться по різних програмах, їх службові приміщення чітко розділені. Відрізняється навіть формений одяг.

2. Функції керівників вищої ланки управління

Генеральний директор є першою особою готелю і имеетвсе мислимі повноваження, в готелі він грає роль капітана корабля. Генеральний директор задає стиль готелю. У генерального директора дві головні задачі:

по-перше, він повинен так управляти готелем, щоб повністю задовольняти всі побажання гостя і тим самим залучити його повторно відвідати готель;

по-друге, він повинен виконати свої обов'язки перед власником готелю, забезпечивши його прибутковість.

У великих готелях генеральний директор спирається в своїй турботі на правління, в яке звичайно входять керівники всіх великих підрозділів готелю. Різні директори використовують різні стилі керівництва: авторитарний або демократичний. При цьому не виявлена перевага того або інакшого стилю. У невеликих готелях частіше переважає авторитарний стиль. Як вже згадувалося, можливо, це пояснюється тим, що спочатку отельний бізнес розвивався як сімейний бізнес, керований главою сім'ї, який відповідно до домостроевскими традицій не допускав ніякої «демократії» домочадцев, працюючих під його початком.,

Генеральний директор здійснює щоденне оперативне керівництво персоналом готелю, контролює роботу підлеглих і вирішує все виникаючі проблеми. Разом з цим він повинен забезпечити і стратегічні задачі управління. Саме генеральний директор подає на раду директорів фінансовий план (budget) готелю і відповідає за його виконання. Крім щорічних планів генеральний директор відповідає за розробку довгострокового (звичайно п'ятирічного) плану, в якому повинні бути визначені довгострокові цілі підприємства і розроблені стратегії досягнення цих цілей. Ці стратегії повинні бути забезпечені відповідними фінансовими, організаційними і матеріальними ресурсами.

Крім п'ятирічних планів часто розробляються дворічні плани. Вибір для плану дворічного інтервалу пояснюється тим, що середній термін будівництва сучасного готелю становить 18-24 місяці.

Кожний план звичайно містить наступні розділи. У введенні формулюються головна задача підприємства, набір послуг, що надаються клієнту, чітко визначається сегмент ринку, на якому працює даний готель. У першому розділі визначаються довгострокові цілі підприємства, які передбачається досягнути за допомогою плану. У другому розділі описується конкретна стратегія досягнення сформульованих цілей. У третьому розділі детально описується те, що необхідно для здійснення стратегії (фінансові ресурси, зміни в оргструктуре, матеріальні і людські ресурси і т. п.).

Важливими задачами генерального директора також є розробка системи заохочень і стягнень для персоналу і контроль за її дотриманням.

Генеральний директор повинен забезпечити нормальні умови труда і відпочинку персоналу (своєчасне забезпечення униформой, організація живлення персоналу, обладнання роздягалень, кімнат відпочинку і т. п.).

У європейських і американських готелях прийнято, що раніше, ніж зайняти високий пост генерального директора, співробітник повинен проробити практично у всіх основних підрозділах готелю.

Другою особою в ієрархії управління готелю є контроллер (controller), який з'єднує в одній особі більш звичні в нашій країні функції головного бухгалтера і фінансового директора.

У великих готелях функції контроллера відділені від поточного управління. А якщо готель входить в пристойний готельний ланцюг, то контроллер готелю докладає не генеральному директору цього готелю, а безпосередній в штаб-квартиру ланцюга. У функції контроллера входять розробка фінансового плану, бухгалтерський облік, аудит, всі фінансові розрахунки готелю і т. п. Контроллер повинен мати вище утворення по спеціальності бухгалтерського обліку або по родинній спеціальності.

3. Служба прийому і розміщення

На російську мову служба Frontoffice звичайно переводиться як служба прийому і розміщення, що, на наш погляд, не дуже вдало, оскільки служба прийому і розміщення на англійській мові називається «Reception» і входить як підрозділ у Frontoffice, до якого відносяться служба консьержа, швейцари, подносчики багажу, пажі (uniformedservice), телефонні оператори, менеджер по роботі з гостями (guestrelationsmanager) і, часто, служба бронювання. У розділі цього підрозділу готелю стоїть директор по розміщенню (Frontofficemanager), якому підкоряються всі перераховані служби.

Frontoffice - це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостя з готелем і прощання з ним. Для гостя frontoffice - це обличчя готелю і більш того часто все спілкування гостя з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкої служби прийому. Тому уміння спілкуватися з самими різними людьми - найважливіша якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні уміти продавати товар - готель, створити сприятливий імідж готелю, бути представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі, бути кращими друзями мандрівника.

Клерк служби прийому повинен бути хорошим психологом і знайти вірний шлях до спілкування з будь-яким клієнтом, вмить оцінити, що цінить гість готелю (наприклад, тишу або близькість до розваг).

Працівники служби прийому повинні досконально володіти всією інформацією про готель (достоїнства і нестачі кожного номера, ціни, розташування і години роботи всіх служб готелю), визначні пам'ятки міста і способи пересування по ньому, розклад роботи транспорту, театрів, музеїв і т. п. Основними функціями відділу прийому і розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення і виписка клієнтів і надання ним численних додаткових послуг.

Служба прийому повинна знаходитися в холі готелю. При цьому бажано, щоб клерки служби прийому могли зі свого робочого місця бачити ліфти. Це дозволяє здійснювати додатковий контроль за відвідувачами і багажем.

Frontoffice функціонує круглі доби, звичайно в три зміни: з 7 до 15, з 15 до 23 і з 23 до 7 годин. Природно, нічна зміна працює в скороченому складі. Крім перерахованих вище підрозділів у frontoffice входить також готельна каса, яка знаходиться в двійчастому підкоренні - службі прийому і бухгалтерії. Аналогічна ситуація зі службою бронювання - її роботу контролює не тільки frontofficemanager, але і директор відділу маркетингу (комерційний відділ).

Frontoffice здійснює збір і зберігання інформації про клієнтів, їх смаки, переваги, дні народженнях. Інформацією про гостей і безпосереднім спілкуванням з VIP-клієнтами займається менеджер по роботі з гостями (guestrelationmanager), особливо важливих гостей може зустрічати сам генеральний директор. Бронюванням квитків в театри і музеї, організацією трансфера (доставка гостей з аеропорту в готель і зворотно), замовленням автомобілів і іншими подібними речами займається консьерж. Кваліфікований консьерж може в Римі влаштувати клієнту аудієнцію у Тата, в Парижі - відправити клієнта в кругосвітню подорож, в Нью-Йорку - дістати квитки на самий модний мюзикл. Консьерж також координує роботу персоналу усього готельного лоббі (uniformedservice), куди входять швейцари (doorman), подносчики багажу (porter), пажі (bellman) і ліфтери. Робота цієї служби нескладна, але важлива. Швейцар зустрічає гостя, відкриває двері, викликає таксі, керує парковкой, допомагає гостеві розвантажитися, охороняє багаж і передає його подносчикам багажу, які вносять його в готель і далі розносять по номерах.

Швейцар також повинен допомогти гостеві зорієнтуватися в місті, знати його основні визначні пам'ятки і т. п.

Паж (bellman) супроводить гостя в номер, несе його ручний багаж, відкриває номер, перевіряє його готовність, пояснює гостеві правила користування обладнанням номера, а також розносить по номерах кореспонденцію і виконує інші функції посильного. Крім того, паж - це очі і вуха директора: він повинен докладати «вгору» всі помічені ним підозрілі випадки.

Телефонні дзвінки, вхідні і вихідні - це компетенція телефонних операторів, при цьому вони повинні контролювати своєчасну оплату розмов. У функції телефонної служби входить побудка гостей, а також відповіді на питання клієнтів (або перемикання їх на службу інформації). Оператори телефонної служби повинні володіти приємним голосом.

З інших послуг, що надаються гостеві у frontoffice, можна відмітити фінансові послуги (обмін валюти і т. п.), поштові послуги, інформацію про місто і інш. Однак найважливішими операціями в цьому підрозділі готелю є бронювання номера, реєстрація і розміщення що прибувають і виписка клієнта.

У Frontoffice повинні бути налагоджені контакти з такими партнерами по бізнесу, як екскурсійне бюро, фірми по прокату автомобілів, туристські агентства і т. п.

4. Інформаційна служба

В великих отеляхинформационная службазанимает окреме вікно стойки прийому. У ній можна отримати всю інформацію про готель, заходи, що проводяться в йому, гостей, визначні пам'ятки міста, транспорт і т. п.

Останнім часом в багатьох готелях дуже обережно відносяться до інформації об тих, що проживають в готелі. На питання клієнта, чи живе у Вас пан. .., відповідають: «Ми подивимося, залиште Ваш телефон. Якщо цей пан дійсно живе у нас, ми йому передамо, що Ви питали і він Вам подзвонить». Такий підхід дозволяє захистити клієнтів готелю від скандалів ревнивих чоловіків і від посягання різного роду кримінальних елементів.

Служба прийому також займається дозволом конфліктних ситуацій, виникаючих між готелем і деякими постояльцями. Якщо клієнт не платить, то в принципі готель може заримувати багаж гостя і навіть конфіскувати і продати його. Однак арешт багажу - це швидше шантаж гостя, а не реальний спосіб отримання грошей (уже хвора ця хлопотное справа). Якщо майну гостя нанесений збиток, готель в принципі відшкодовує його, але звичайний в обмеженому розмірі. Як правило, готель не відповідає за збереження автомобіля (якщо тільки він не залишений на стоянці, що охороняється ), тварин, цінності, не здані в сейф готелю. За втрачені або пошкоджені речі клієнта розмір відшкодування також обмежений. Наприклад, в Великобританії це не більше за 50 фунтів за предмет і 100 фунтів одному клієнту

5. Господарська служба

Керівник цього підрозділу несе відповідальність за чистоту всього готелю і його номерів. Звичайно він має трохи помічників, старших покоївок (старша покоївка відповідає за прибирання номерів на одних-двох поверхах). Господарська служба (HousekeepingDepartment) має прямий зв'язок зі службою прийому і з інженерною службою.

Господарська служба щодня звіряє свої дані про номери з даними служби прийому. Повідомлення служби прийому про виписку гостя з номера фіксуються у відповідній графі журналу господарської служби. У іншій графі журналу записується прізвище покоївки, яким доручене прибирання номера. По закінченні прибирання в журналі робиться відповідна відмітка. Про готовність номера повідомляється в службу прийому.

Покоївки (maids) звичайно працюють в дві зміни: з 7.00 до 15.00 і з 15.30 до 22.00. Норма на одну покоївку становить 11-18 номерів за зміну в залежності від класності готелю, розміру номерів і типу прибирання (повне прибирання після виїзду клієнта або часткова для зайнятого номера). Для прибирання всіх приміщень готелю розроблені найдокладніші інструкції. Наприклад, для прибирання номера така інструкція в дуже скороченому вигляді виглядає таким чином.

1. Постукати в двері номера 3 разу, пересвідчившись у відсутності гостя, відкрити двері номера.

2. Відкрити вікно, прибрати сміття.

Прибрати постіль, зібрати брудну білизну, застелити свіже, вимити руки.

3. Вимити посуд, перевернути вгору дном, накрити рушником.

4. Прибрати санузел, рухатися від чистих поверхонь до брудних.

5. Закрити вікно і зробити прибирання пилу, рухатися зверху вниз.

6. Прибирання підлоги: спочатку він підмітається, а потім проводиться прибирання пилососом.

На прибирання номера відводиться 20-30 мін в залежності від його розміру і оснащеності. Якість прибирання інструктується старшою покоївкою, а іноді спеціальним контроллером. Для перевіряючих також є спеціальна інструкція про порядок інспекції.

Існують спеціальні правила безпеки, які повинні дотримувати покоївки:

- не відкривати дверей номера гостям, що забули ключ в номері, або робітникові;

- завжди тримати ключі від номерів при собі, не залишати їх на робочому возику;

- при прибиранні номера двері в нього повинні бути відкриті, але вхід перекритий робочим возиком;

- покоївка повинна докладати про підозрілих клієнтів (мало багажу, не ночував в номері).

Для прибирання використовують спеціальне обладнання і інструменти (пилососи, відра на коліщатках, швабри з отжимом, щітки для стелі, щітки для радіаторів опалювання, щітки для країв килима, де скупчується пил, що важко видаляється пилососом, губки для миття посуду і губка і серветка, що не залишають волокон, для скла і т. п.). Прибирання проводиться за допомогою спеціальних хімічних складів для чищення і дезинфекції, полироли для меблів, шампуні для килимів, двоокиси вуглеводу для заморожування і видалення жувальної гумки, пестицидів для боротьби з комахами і т. д. Потрібно враховувати, що деякі речовини при невмілому звертанні і при їх змішуванні виділяють гази (хлор) і небезпечні для здоров'я. Тому зберігатися вони повинні під замком.

Крім прибирання номерів на господарську службу покладене прибирання холів, коридорів, приміщень ресторанів. Цю роботу виконує спеціальний персонал з використанням більше «за важку» і могутню техніку, чим та, яка призначена для прибирання номерів. Існує два стандарти чистоти для суспільних приміщень готелю: нормальний (щоденне прибирання) і престижний (пил віддаляється два рази в день).

Крім щоденної в готелях проводять періодичне прибирання приміщень (наприклад, весняне прибирання). Періодично проводять миття стін, чищення і лагодження меблів. Періодично один-два номери ставлять на редекорацию з малярськими роботами, зміною оббивки меблів, штор і т. п.

Метою всіх прибиральних робіт є не тільки підтримка привабливого іміджу готелю. Чистота приміщень зберігає здоров'я клієнта, а турбота про меблі, килими і інші предмети оснащення готелю продовжує термін їх служби.

У господарську службу також входять прачечная і бюро забутих речей. Перед здачею білизни в прачечную і після отримання його звідти воно перераховується.

У великих готелях білизна ділиться на три категорії в залежності від вартості номерів.

Забуті в номерах речі клієнтів зберігаються протягом трьох місяців.

Якщо в готелі є ігрова кімната з гувернантками, де клієнти можуть залишити на час своїх дітей, то ця служба також входить до складу господарського підрозділу.

6. Інженерна служба

Сучасний готель до межі насичена складним інженерним обладнанням (швидкісні ліфти, системи кондиціонування, опалювання, водопостачання і каналізацій, електричного (великої потужності) і газового обладнання кухні, кабельного телебачення, комп'ютерів і т. д.).

Природно, готель не може дозволити собі містити повний штат інженерно-технічних працівників для обслуговування і ремонту всього обладнання. Звичайно готель укладає договори зі спеціалізованими фірмами, які і здійснюють його обслуговування і ремонт. Служба головного інженера має відносно невеликий штат співробітників, бажано універсалів, здатних усунути нескладні несправності сантехнического і енергоустаткування і здійснювати грамотну експлуатацію всього обладнання.

Інженерна служба також може мати в своєму складі майстерню по ремонту меблів, килимів, а також службу, провідну ремонт номерів (малярські, сантехнические роботи)-

Служба головного інженера також здійснює контроль за витрачанням води, електроенергії, газу.

Природно, всі роботи, що виконуються цією службою, реєструються в спеціальному журналі.

Важлива задача інженерної служби - забезпечення пожежної безпеки. Пожежа - задоволене поширене явище в готельному бізнесі. Основні причини пожежі в готелі: курильщики, несправне електро- і кухонне обладнання, каміни, химикалії на складі, спалахування сміття. Система пожежної безпеки включає в себе систему пожежної сигналізації у всіх приміщеннях готелю, засобу пожежогасіння (пожежне рукава, вогнегасники і т. д.), кошти евакуації (пожежні сходи), а також регулярні заходи щодо навчання персоналу. Всі номери необхідно забезпечити схемами евакуації при пожежі. Всі співробітники готелю повинні твердо знати свої дії у разі пожежі. Перше, що повинен робити будь-який співробітник при виявленні пожежі, - натиснути кнопку пожежної сигналізації. Далі дії по регламенту", хтось загашує, хтось евакуйовує постояльців. У всіх випадках треба зберігати спокій, не створювати паніку, не бігти, а йти, не користуватися ліфтом, а тільки сходами; якщо шляхи евакуації відрізані, закрити двері приміщення, завісити його мокрою ковдрою і у вікно подавати сигнали пожежником.

7. Служба безпеки

Служба безпеки створюється для захисту гостей, їх майна і майна готелю від можливої шкоди з боку різного роду кримінальних елементів. Причому в поняття майно готелю включається і такий елемент, як його репутація.

Гучні злочини хоч і не часто, але все ж бувають в готелях. Так, в 1974 р. славнозвісна американська естрадна співачка Коні Френсиз була згвалтована в пятизвездном мотелі. Адвокати співачки пред'явили мотелю позов на 6 млн долл. США за незабезпечення безпеки. Конфлікт був улагоджений за 1,5 млн долл. США.

Велика частина злочинів в готелі - це різного роду розкрадання.

Потрібно відмітити, що основна частина крадіжок відбувається не у гостей, а в підрозділах готелю (backofthehouse), які безпосередньо не контактують з гостями. Зрозуміло, існують клієнти, які при від'їзді упаковують в свої чемодани готельні рушники і простирадла, але їх не так багато, звичайно гості задовольняються сувенірами у вигляді попільничок. У разі крадіжок рушників або халатів стандартною практикою готелів є занесення таких гостей в чорний список небажаних клієнтів. У ці списки заносять також професійних скаржників, які провокують конфлікт з персоналом з подальшим пред'явленням готелю великого позову про відшкодування збитку.

Головна задача служби безпеки - не розслідування довершених злочинів, а їх запобігання. Це особливо важливо мати на увазі, враховуючи ту обставину, що співробітники служби безпеки на відміну від поліції сильно обмежені в правах при проведенні розслідування: вони не мають права допитувати, обшукувати і провести інші дії.

Для успішної роботи служби безпеки дуже важливим є її хороше взаємовідношення з іншими підрозділами готелю, передусім з фінансовим департаментом і відділом персоналу. Контроль служби безпеки повинен поєднуватися з фінансовим контролем, а спільно з відділом персоналу служба безпеки розробляє і здійснює контроль що поступають на роботу, щоб виключити прийом кримінальних елементів.

Служба безпеки повинна мати хороші відносини з місцевим відділенням поліції (міліції), від якої вона може отримувати корисну інформацію про можливу появу небажаних гостей, що очікуються демонстраціях, безладді і інших явищах, які можуть порушити спокійний режим роботи готелю. У той же час ця співпраця не повинна заходити дуже далеко: не треба передавати правоохоронним органам будь-яку інформацію про гостей готелю, за винятком випадків, передбачених законом. Не рекомендується також надавати цим органам приміщення готелю для проведення ними спеціальних операцій, які можуть пошкодити репутації готелю.

Служба безпеки розробляє проект системи безпеки готелю, який затверджується генеральним директором після обговорення з керівниками інших підрозділів. Цей документ охоплює всі сторони забезпечення безпеки (функції служби безпеки, її взаємовідношення з іншими підрозділами, систему технічних засобів забезпечення безпеки, дії співробітників готелю в критичних ситуаціях - пожежа, загроза вибуху і т. п.).

Якщо готель входить у великий готельний ланцюг, то організація системи безпеки може бути частиною франшизного угоди: франшизодатель забезпечує франшизополучателя інструкціями, навчає персонал і т. д.

Чисельність служби безпеки відносно невелика: на готель в 500 номерів доводиться не більше за 10 чоловік. Бажано в штаті мати жінку, оскільки якщо потерпілий клієнт - жінка, то їй легше все розказати саме співробітнику-жінці.

Ідеальний співробітник служби безпеки - це спокійний, витриманий і, як писали раніше в характеристиках, «морально стійка» людина, оскільки в роботі він буде неодноразово стикатися з спробами підкупу. Часто в цю службу беруть колишніх співробітників правоохоронних органів. Однак потрібно враховувати, що поряд з багатьма достоїнствами вони не завжди дотримуються інструкцій роботи в готелі, передусім їм не вистачає ввічливості і такту в поводженні з гостями і співробітниками готелю. Крім того, їм важко звикнути до відсутності армійської дисципліни в готелі.

Іноді службі безпеки підпорядковують швейцарів і пажів. Співробітники служби безпеки при надходженні на роботу обов'язково проходять навчання, в ході якого їх детально знайомлять з готелем, його підрозділами, типовими ситуаціями, правами і обов'язками, методами надання першою медичної допомоги, а також тому, як складати звіт про розслідування. Співробітники служби безпеки, природно, повинні добре знати всі закони, що стосуються їх роботи і діяльності готелю.

Служба безпеки обов'язково повинна мати своє приміщення, гардеробную (окрему від гардеробной іншого персоналу готелю) і кімнату для зберігання документації і складання звітів про розслідування. Кабінет керівника служби безпеки не повинен кидатися в очі клієнтів, але з іншого боку, при необхідності поговорити з керівником гість не повинен пробиратися до нього через інші службові приміщення.

Працівники служби безпеки не повинні змінятися в ті ж години, що і інші працівники готелю, оскільки саме зміна вимагає підвищеної уваги служби безпеки. І природно вони повинні знаходитися в готелі в найбільш «небезпечні» години (18.00 - 2.00).

До технічних засобів безпеки, передусім, відносяться телевізійні камери, за допомогою яких переглядаються всі суспільні і багато які службові приміщення. Записи повинні зберігатися не менш 24 годин. Служба безпеки також відповідає за замки з ключами, сейфи в номерах, радіозв'язок співробітників.

Співробітників служби безпеки не рекомендується одягати в форму і тим більше вішати їм на пояс пістолет або палицю. Це не заспокоює гостей, а навпаки викликає у них неспокій. Значка служби безпеки (ідентифікаційна картка) на лацкані піджака цілком досить.

Функциислужби безпеки багатоманітні. Найбільш трудомісткою функцією є патрулювання приміщень. При патрулюванні перевіряються, чи замкнені двері (до 10-20% дверей вночі в готелі можуть виявитися незакритими), наявність в приміщеннях осіб, яких там не повинно бути, порушення правил безпеки службовцями (наприклад, возики покоївок і roomserviceне на місці) і т. д. Патрулювання приміщень також має важливе значення для запобігання (або, принаймні, раннього виявлення) пожежі, оскільки самої поширеною причиною пожежі є куріння в ліжку не дуже тверезого постояльця. Служба безпеки контролює службовий вхід (співробітники проходять в приміщення тільки по пропусках), на головному вході повинен бути встановлений непомітний для гостей, але ефективний заслін для проникнення в готель хуліганів, сторонніх п'яних осіб (яких треба відрізняти від «своїх» п'яних клієнтів) і інших небажаних елементів. При цьому треба бути гранично ввічливим, кожний підозрілий повинен бути ввічливо опитаний. Немає нічого гірше для репутації готелю, чим бучлива колотнеча у головного входу, а дуже часто вельми спроможні і шановні клієнти готелю мають зовнішній вигляд, не цілком відповідний стандартному вигляду респектабельної людини.

Що стосується розслідування випадків пропаж, то треба мати на увазі, що для готелю важливіше розробити заходи попередження повторення подібної крадіжки, ніж піймати і покарати злодія. Методи розслідування служби безпеки багато в чому відрізняються від методів правоохоронних органів. Як вже вказувалося, права співробітників служби безпеки значно обмежені в порівнянні з можливостями співробітників правоохоронних органів. Співробітник служби безпеки повинен гранично ввічливо розпитувати, а не допитувати клієнта. Треба створити розташовуючу до співпраці обстановку, пояснити, чому проводиться розслідування і чим що розпитується може йому допомогти. При розмові з потерпілим необхідно продемонструвати службове завзяття, у відповідь на яке потерпілий більш охоче повідомить подробиці, які можуть виявитися вельми цінною інформацією як для розкриття злочину, так і для запобігання подібним випадкам в майбутньому.

Такі злочини як вбивства, озброєний грабунок, згвалтування розсліджувати правоохоронні органи, які, природно, повинні бути негайно оповіщені. При цьому треба постаратися зробити візит співробітників цих органів як можна менш помітним для постояльців готелю. У інших випадках до питання про виклик міліції (поліції) потрібно підходити обережно. Наприклад, досить часто бувають випадки, коли постояльця обкрадає запрошена ним в номер повія, клієнту потрібно запропонувати самому вирішити питання, викликати чи ні поліцію. Частіше за все, побоюючись небажаного розголосу, гість відмовляється від звертання до правоохоронних органів.

Потрібно визнати, що уникнути таких відвідувань постояльців готелю неможливо, так і не треба. Моральний вигляд постояльців не повинен турбувати персонал готелю. Служба безпеки повинна зробити ці відвідування непомітною для інших постояльців і стежити за тим, щоб в холі готелю, по можливості, були тільки його гості. Взагалі говорячи, політику готелю по відношенню до цих «дам» визначає генеральний директор. При цьому потрібно уникати крайнощів, наприклад, самотню жінку, що сидить в холі готелю, не можна попросити покинути приміщення. Але якщо ця жінка часто відвідує хол готелю, то повинні бути прийняті відповідні заходи.

Як правило, украдені в готелі гроші вдається знайти надто рідко, хоч говорити про це потерпілому не треба. Правда, про негативний результат розслідування йому все одно доведеться повідомити. Заспокоюючи потерпілого, потрібно виявляти обережність у виразах, ні в якому разі не можна визнавати, що безпека клієнтів готелю погано забезпечена, оскільки потерпілий може пред'явити позов до адміністрації готелю, персонал якої виявив злочинну недбалість.

У функції служби безпека також входить охорона керівників вищої ланки (і їх сімей), охорона инкассації, контроль за всіма ключами (співробітники готелю повинні мати доступ тільки до тих ключів, які ним необхідні для роботи, а не отримати всю зв'язку ключів; якщо ключ від номера втрачений, замок повинен бути змінений або перепрограммирован).

Служба безпеки також контролює використання співробітниками майна готелю, переданого їм в особисте користування (службові автомобілі, кредитні картки і т. д.).

На неї також покладаються перевірка кредитоспроможності гостей, участь в контролі за комп'ютерною безпекою (запобігання проникненню хакерів).

Останнім часом в зв'язку із загрозами терористичних актів, що частішали служба безпеки зобов'язана ознайомити всіх співробітників з правилами поведінки у разі дзвінка з повідомленням про закладений в готелі вибуховий пристрій. Співробітник, якому дзвонить терорист, повинен, по-перше, як можна довше затягнути розмову, щоб з'ясувати звідки дзвінок. Як правило, це не вдається, але можна спробувати за допомогою співробітників, що знаходяться в приміщенні, його визначити, використовуючи інший телефон.

По-друге, треба спробувати у терориста з'ясувати час вибуху, тип пристрою, як воно виглядає, місце закладки, чому саме цей готель вибраний як об'єкт напад, а також зібрати максимум інформації про того, що дзвонить: підлога, манера мови, акцент, зразковий вік, стан (тверезий або п'яний), наскільки добре він знайомий з готелем і його службовцями,. звідки дзвонить (можуть бути чутні які-небудь специфічні шуми, наприклад вулиці).

Кожний співробітник повинен знати, кого сповіщати про дзвінок. Рішення про евакуацію приймає генеральний директор. Він же вирішує, що повідомляти постояльцям.

Задача служби безпеки при евакуації - забезпечити збереження майна і порядок при евакуації (в тому числі і при пожежі). Вона бере участь в пошуку вибухового пристрою, оскільки співробітники служби краще за всіх знають всі приміщення готелю.

Вищому керівництву готелю служба безпеки періодично надає звіт з аналізом випадків (найбільш часті інциденти, де частіше за все вони мають місце, в який час, які прізвища асоціюються з цими інцидентами), в якому пропонуються заходи по усуненню повторення таких інцидентів.

У службі ведеться облік всіх випадків, жалоб і результатів розслідувань. При відповіді на листи-жалоби треба бути обережним, щоб не дати можливість адвокатам скаржника довести упущення (вину) готелю.

8. Відділ закупівель

Функція відділу - закупівлі потрібних товарів необхідної якості по розумній ціні в потрібний час. При цьому повинен витримуватися оптимальний розмір запасів в готелі, оскільки зберігання стоїть грошей, до того ж багато які закуплені товари при понадміру тривалому зберіганні можуть зіпсуватися.

Готелі, що Придбаваються для потреб товари діляться на наступні основні групи:

1) продукти (свіжі, морозені, консервовані, сушені);

2) напої;

3) обладнання і меблі (по мірі зносу і виходу з ладу), посуд, білизна;

4) витратні матеріали (в основному що використовуються при прибиранні номерів і суспільних приміщень).

При виборі постачальників менеджери відділу закупівель повинні враховувати наступні чинники:

- репутацію постачальника;

- ціни товару і його якість;

об'єм партії (для невеликих готелів навіть мінімальний об'єм партії може виявитися надмірним);

- умови оплати (бажано без передоплати, а ще краще - в кредит);

- сервісне обслуговування придбаного товару (для обладнання);

- вартість доставки, відстань до постачальника.

У практиці роботи відділу закупівель використовують як довгострокові контракти з постачальниками (іноді влаштовують тендер - конкурс постачальників), так і разові закупівлі. Довгострокові контракти звичайно дозволяють отримати знижку в ціні і, головне, такий контракт значно спрощує роботу відділу: «уклав контракт на рік і спи спокійно».

Однак цей метод закупівель має і свої недоліки. Обсяг періодичного постачання зафіксований в контракті. Тому при несподіваному спаді завантаження готелю виникають надлишки, а при різкому зростанні завантаження - дефіцит товарів. Крім того, вельми нерідкі випадки, коли якість товару, що поставляється перестає задовольняти замовника, а розірвати контракт - справа непроста. Далі, ціна товару на ринку може впасти, а готель вимушений платити по ціні, зафіксованій в контракті.

Внаслідок викладеного, цілий ряд закупівель щодня проводиться у різних постачальників, прагнучи мінімізувати ціну. Деякі товари можуть навіть придбаватися в роздрібній торгівлі. Цей спосіб також має свої недоліки, оскільки певний товар може бути відсутнім на ринку.

Оптовими партіями готель закуповує вино, міцні спиртні напої, пиво, тютюнові вироби і м'ясо.

Якщо готель входить в готельний ланцюг, то принаймні частина необхідних йому товарів він отримує через систему централізованих закупівель цього ланцюга. Ця система має центральні склади, з яких здійснюється постачання. Кваліфікований персонал системи за рахунок вузької спеціалізації забезпечує високу якість товарів, а закупівля товарів у постачальників великими партіями дозволяє знизити ціни.

Закупівлі проводяться таким чином.

1. Всі служби готелю подають у відділ закупокзаявки, форми яких можуть бути різні, але всі вони досить детальні: обмовляються розмір, вага, країна постачання, кількість і, що особливо важливо, дата постачання.

Менеджер відділу закупівель, що спеціалізується на заявленому товарі, розглядає пропозиції постачальників (ціна, можливі знижки, форми оплати і т. д.), вибирає кращого і оформляетзаказ.

3. При надходженні товару з накладною його перевіряють, реєструють, оформляють повернення непридатного товару.

4. При надходженні від поставщикасчета-фактуриего перевіряють, реєструють і передають на оплату в фінансову службу.

9. Служба живлення

Ресторанний бізнес по обороту поміщається в світі вельми високу (наприклад, в США - третє місце). Разом з цим, це один з самих ризикованих видів бізнесу: 50% нових ресторанів розоряються на першому році свого існування, за два роки - 65% і тільки один ресторан з десяти доживає до 5 років.

Уперше в історії громадське харчування зафіксоване в писемності в 1800 р. до н. е. Відомий кодекс законів Хаммурапі передбачав смертну страту за розбавлення пива водою у відповідних «точках общепита». «Заклади общепита» були вельми поширені в древньому Римі. Цікаво, що древньогрецький і древнеримские таверни звичайно розташовувалися поблизу язичницьких храмів - їм перепадали тварини, принесені в жертву богам в цих храмах. Крім м'яса жертовних тварин в меню таверн входили вино, сир, сушені овочі. Древні «заклади общепита» були вельми численні:, на відносно невеликої площі розкопаної древнеримской Помпеї нараховується 118 таверн.

У середні віки «їжа поза будинком» була долею тільки мандрівників. Як вже згадувалося, новий підйом розвитку почався з ресторану Буланжера, який за допомогою бульйону «відновлював плачучі шлунки». Саме в ресторані Буланжера їжа стала переважати над випивкою.

У XX в. громадське харчування отримує стрімкий розвиток (в деяких країнах вже кожна третя їжа поглинається поза будинком). Це пов'язано з багатьма чинниками: значне збільшення числа працюючих жінок, зростання числа розлучень, значне зростання туризму, збільшення доходів населення. Це викликало появу нових типів підприємств громадського (харчування ресторани швидкого обслуговування, ресторани, що пропонують самі різні національні кухні і т. д.). Правда, треба відмітити, що перший спеціалізований «заклад громадського» харчування- кав'ярня - з'явилося в Європі в середині XVII в., а в Константінополе (Стамбулі) - на сто років раніше.

Робота готельного ресторану дещо відрізняється від роботи звичайного ресторану. Час роботи готельного ресторану повинен бути таким, щоб задовольняти переважну більшість постояльців навіть, якщо для цього в окремі години робота цього ресторану не буде приносити прибутки. При цьому до 70% гостей готелю не обідають в готельному ресторані і до 50% не ужинают в ньому, а 2/3 доходи ресторану поступають від сторонніх відвідувачів. Звідси, між іншим, слідує важливий висновок: готельний ресторан повинен мати окремий вхід з вулиці і свою автомобільну стоянку.

До 50-х рр. XX в. ресторан в готелі був другорядним джерелом доходу. Іноді він навіть був для власника готелю швидше тягарем. Вважалося допустимою невелика збитковість ресторану, яка покривалася доходами від номерного фонду. З іншого боку, постоялець готелю часто вважав їжу в ресторані готелю поганеньким за якістю і вважав за краще обідати і вечеряти поза готелем.

Однак по мірі зниження завантаження готелів, роль служби живлення як джерела доходу стала зростати, і в цей час практично порівнялася з роллю номерного фонду. Звідси підвищена увага до цієї служби - ресторани готелів стають все більш розкішними, число їх в одному готелі збільшується, з'являються спеціалізовані ресторани з національними кухнями, кав'ярні, бари і т. д. Зараз чим вище клас готелю, тим значніше роль ресторану.

Генеральний директор готелю звичайно мало що розумітиме в ресторанній справі, і хоч він щодня наносить візит на кухню, цей візит і «зняття проби» носить в основному ритуальний характер. Тому досить часто приміщення ресторану готелю з всім обладнанням здається в оренду якому-небудь професійному ресторатору, а в договорі оренди обмовляються умови, необхідні для задоволення потреб постояльців готелю. Якщо ж ресторан (один або декілька) знаходиться в структурі готелю, то він відноситься до служби живлення (FoodandBeverageDepartment, CateringDepartment), у розділі якого стоїть директор, обов'язково вхідний до складу правління готелю. Управління громадським харчування в готелі досить самостійне, наприклад, рекламна кампанія ресторану проводиться окремо від реклами готелю.

У безпосередньому підкоренні директора служби живлення знаходяться шеф-кухар, контроллер служби живлення, метрдотель банкетний менеджер, головний бармен, стюард. Якщо Ресторан сам здійснює закупівлю, то в його штаті знаходяться закупник продовольства і закупник вин і інших напоїв. Якщо ресторанів в готелі декілька, то у кожного свої директор і окремий директор у roomservice, що доставляє їжу і напої в номери готелю. Якщо в готелі декілька ресторанів, то кожний зал повинен мати чіткий імідж (часто це різні національні кухні), при цьому інтер'єр кожного залу повинен відповідати меню і клієнту.

Крім ресторанів великий готель обов'язково має дещо менш великих підприємств живлення: бари, кав'ярні, буфети і т. п.

У маленьких готелях шеф-кухар ресторану суміщає і функції менеджера.

Ресторанний бізнес - це аж ніяк не простої бізнес, хоч, на перший погляд, формула успіху досить проста: поєднання хорошої їжі, хорошого сервісу і розумної цінової політики.

Однак досягнення цього поєднання - задача сама по собі не проста, тим більше, що потрібно ще відстежувати масу інших параметрів (терміни приготування їжі, санітарні норми витрати виробництва, переваги клієнтів, конкуренція сусідніх ресторанів і т. д.).

Порядок реєстрації і розподіл гостей.

Ідеальна реєстрація йде непоміченої гостем, тому що весь готель - і служба прийому і розміщення - функціонують слаженно. Від чергового, паркующего автомобіль, до швейцара, який вітає гостя, від посильного, який звертається з багажем, до персоналу за стойкою - вся система працює синхронно. Через три-чотири хвилини після прибуття задоволений гість відправляється в номер.

Крім попереднього бронювання, яке здійснене або не здійснене клієнтом, це - перша можливість гостя побачити готель в дії. Схематично процес прибуття гостя можна представити таким чином:

Гість прибуває

I

Гаражна служба

I

Швейцар

I

Служба посильних в холі

I

Портье по розміщенню

(прийом, оплата, вибір, ідентифікація броні, призначення номера, реєстрація)

I

Посильний

(розміщення гостя в номері, перевірка квитанції на розміщення)

Перші враження самі важливі, служба прийому і обслуговування часто не отримує другого шансу справити хороше перше враження.

Два типи гостей з'являються у стойки - з бронюванням і без такого. Гості з бронюванням обслуговуються без проблем. Портье повторно підтверджує замовлення на розміщення, гість підписує карту реєстрації, узгодиться метод оплати, вибирається номер і відбувається обмін люб'зність. У комп'ютеризованому готелі процес реєстрації займає пару хвилин.

Інакший рівень очікування передбачений для гостей, що не мають броні. Якщо місце вільне, - а в більшості готелів є вільні номери, - процес реєстрації буде ненабагато довшим. Інформація, яка була б отримана портье внаслідок бронювання, повинна тепер бути отримана безпосередньо від самого клієнта і перевірена. Ті ж самі питання, викладені портье по бронюванню, повинні бути задані і портье по розміщенню. Скільки ночей? Скільки номерів? Скільки місць в номері? Подібно портье по бронюванню, портье по розміщенню пропонує прибуваючим гостям альтернативні варіанти розміщення, категорію номера в залежності від тривалості перебування, якщо запит гостя не може бути виконаний в точності.

У сезон, коли готель переповнений, зайнятими бувають всі номери. Прибуваючі гості (незалежно від наявності броні) обслуговуються за принципом «перший приїхав - перший розмістився». Фактично - служба прийому і обслуговування ніколи не упевнена, виїде гість вчасно чи ні. Тому прибулий гість може чекати декілька годин, тільки щоб взнати, зрештою, що вільних місць немає.

Щоб подібного не відбувалося, в готелях розроблене нагадування для гостей, яке може містити приблизно наступну інформацію:

Очікування заселення надто неприємне для гостя, оскільки воно може затягнутися на години. У деяких випадках може бути раціонально, надати гостям тимчасові номери, які згодом будуть змінені на постійні. За винятком цього випадку, дублювання потрібно уникати внаслідок його високої вартості.

Керівництво в неавтоматизованих готелях все ще використовує реєстраційні карти як частину процесу розміщення. Прибуваючому гостеві вручається незаповнена реєстраційна карта, ручка, і його просять заповнити необхідні графи.

Сьогодні автоматизована система управління готелем зменшила потребу в ручному зборі інформації. Готелі, що мають подібну систему, заповнюють реєстраційні карти за допомогою інформації, зібраною під час бронювання. Тепер гість замість заповнення реєстраційної карти просто перевіряє інформацію на точність і ставить на карті свій підпис.

Стандартна необхідна при реєстрації інформація звичайно однакова в готелях всіх типів.

Точна і повна адреса необхідна для оплати в кредит і складання рахунків і для дослідження ринку. Повна адреса включає такі дані, як поштовий індекс, адресу місця проживання, оскільки в багатьох країнах є міста з однаковими назвами. Комерційні готелі часто просять повідомити назву і юридичну адресу організації.

Очікувана дата від'їзду гостя надто важлива для його реєстрації. Двійчастою перевіркою планів від'їзду гостя служба прийому і розміщення гарантують точність в майбутній готовності номера до прийому нових гостей.

Інше питання, що вирішується протягом процесу реєстрації, - визначення знижок, що надаються компанії, що організувала приїзд гостя. Визначення організації - функція служби прийому і обслуговування, яка збирає цю інформацію для відділу маркетингу і продажу. Ця загальна інформація необхідна комерційному відділу, тому що багато компаній мають безліч зв'язків з готелями, не тільки одиночними, але і належними готельним ланцюгам. Простежуючи потік гостей, комерційний відділ може пропонувати знижки і спеціальні ціни компаніям, що часто користуються послугами готелю або ланцюга.

Всі готелі привласнюють рахунку гостя унікальний шифр. У комп'ютеризованому готелі цей шифр рахунку привласнюють під час заселення. Шифр привласнюється раніше у разі оплати авансом. Шифр передається в автоматизовану картотеку тільки коли відомі номер кімнати і ім'я гостя. У неавтоматизованому готелі порядковий шифр призначається при бронюванні.

Звичайно процедура реєстрації здійснюється швидко. Гість вказує в реєстраційній карті свою адресу, ім'я, підписує її, а портье вказує дати прибуття і від'їзду, номер, ціну і свій персональний код. Однак, навіть враховуючи, що керівники прагнуть прискорити цей процес, в реєстраційних картах вказується багато додаткової інформації. Під час реєстрації одночасно відбувається безліч подій: перевіряється наявність броні; гість вітається; визначаються або переоцінюються потребі гостя; проводиться невелика бесіда; портье пропонує гостеві додаткові послуги; перевіряється особистість гостя, уточнюється правильний запис імені і адреси; узгодиться очікувана дата від'їзду; заповнюється реєстраційна карта; перевіряється кредитна картка.

Всякий раз, коли це можливе, а це можливе частіше, ніж здійснюється, портье повинен спробувати продати гостеві більш дорогий номер. Це дуже важливе для доходів номерного фонду.

Кращий спосіб продати більш дорогий номер - показати його. У готелях тривалого мешкання гості можуть побажати побачити номер перед підписанням договору. Це може бути виконане за допомогою вбудованого в стойку екрана. Вже зараз деякі готелі використовують послуги глобальних комп'ютерних мереж для того, щоб потенційні покупці могли ознайомитися з послугами, що надаються їм через персональний комп'ютер. Використання альбому фотографій - інший звичайний спосіб продемонструвати гостеві різні типи номерів.

Нарешті, викликаний посильний, і гість розміщений в номері.

Правила сертифікації туристських послуг і послуг готелів.

Не менш важливий Закон РФ «Про сертифікацію продукції і послуг» від 10 червня 1993 р. № 5151-1 (із змінами від 27 грудня 1995 р., 2 березня і 31 липня 1998 р.), який встановлює правові основи обов'язкової і добровільної сертифікації продукції, послуг і інакших об'єктів (далі - продукція) в РФ, а також права, обов'язки і відповідальність учасників сертифікації.

Об'єктами сертифікації можуть бути продукція виробниче-технічного призначення, товари народного споживання, послуги, що надається населенню і підприємствам, а також інакші об'єкти (далі - продукція). Об'єкти обов'язкової сертифікації визначаються законодавчими актами (актами законодавчого органу).

Об'єкти обов'язкової сертифікації з числа товарів народного споживання, робіт і послуг, що надається громадянам, визначаються в порядку, встановленому Законом РФ «Про захист прав споживачів» (п. 5 ст. 5).

Сертифікація - процедура підтвердження відповідності, за допомогою якої незалежна від виготівника (продавця, виконавця) і споживача (покупця) організація засвідчує в письмовій формі, що продукція відповідає встановленим вимогам.

Сертифікація здійснюється в цілях:

- створення умов для діяльності організацій і підприємців на єдиному товарному ринку РФ, а також для участі в міжнародному економічному, науково-технічному співробітництві і міжнародній торгівлі;

- сприяння споживачам в компетентному виборі продукції;

- захисти споживача від несумлінності виготівника (продавця, виконавця);

- контролю безпеки продукції для навколишнього середовища, життя, здоров'я і майна споживача;

- підтвердження показників якості продукції, заявлених виготівником.

Сертифікація може носити обов'язковий і добровільний характер.

Сертифікація є методом об'єктивного контролю якості продукції, її відповідності встановленим вимогам.

Наявність сертифіката, виданого компетентним органом, полегшує експорт і імпорт продукції, допомагає покупцям у виборі товару і служить певною гарантією його доброкачественности.

Обов'язкова сертифікація є також засобом державного контролю безпеки продукції.

Добровільна сертифікація сприяє підвищенню конкурентноспособности продукції.

Російська Федерація є учасником ряду міжнародних систем сертифікації продукції: виробів електронної техніки, електротехнічних виробів, омологації дорожніх транспортних засобів, ручної вогнепальної зброї. При сертифікації вказаної продукції потрібно керуватися правилами відповідної системи міжнародної сертифікації.

Спеціально уповноважений федеральний орган виконавчої влади в області сертифікації згідно з справжнім Законом, що розглядається:

- формує і реалізовує державну політику в області сертифікації, встановлює загальні правила і рекомендації по проведенню сертифікації на території Російській Федерації і публікує офіційну інформацію про них;

- проводить державну реєстрацію систем сертифікації і знаків відповідності, діючих в Російській Федерації;

- публікує офіційну інформацію про діючі в Російській Федерації системи сертифікації і знаки відповідності і представляє її у встановленому порядку в міжнародні (регіональні) організації по сертифікації;

- готує у встановленому порядку пропозиції про приєднання до міжнародних (регіональним) систем сертифікації, а також може у встановленому порядку укладати угоди з міжнародними (регіональними) організаціями про взаємне визнання результатів сертифікації;

- представляє у встановленому порядку Російську Федерацію в міжнародних (регіональних) організаціях з питань сертифікації національний орган Російської Федерації по сертифікації.

Повноваження по державній реєстрації систем сертифікації і знаків відповідності, діючих в Російській Федерації, розповсюджуються на системи обов'язкової і добровільної сертифікації. Державна реєстрація систем сертифікації і знаків відповідності є винятковою компетенцією Держстандарту Росії.

Порядок державної реєстрації, згідно з Законом, встановлюється Держстандартом Росії. Цілі державної реєстрації, об'єм повноважень реєстраційного органу, характер і кількість документів, що представляються при реєстрації систем обов'язкової і добровільної сертифікації принципово розрізнюються.

Системи обов'язкової сертифікації створюються державними органами управління при реалізації рішень законодавчого органу про проведення обов'язкової сертифікації. Виконавці робіт в цих системах повинні бути уповноважені або акредитовані на право проведення відповідних робіт державними органами. Деякі з учасників володіють контрольними і арбітражними функціями. У зв'язку з цим Законом для них встановлений дозвільний (ліцензійний) порядок діяльності, який вимагає всебічної попередньої перевірки і підтвердження компетентності певними документами. Реєстрація здійснюється після встановлення відповідності всім вимогам, що пред'являються. На відміну від цього, державна реєстрація систем добровільної сертифікації носить явочно-обліковий характер. Закон не передбачає можливості відмови в реєстрації такої системи ні по яких основах. Це пояснюється тим, що роботи по добровільній сертифікації здійснюються на договірній основі, не вимагають спеціального правового регулювання, а підкоряються загальним нормам цивільного законодавства. Однак факт реєстрації в Держстандарті Росії нарівні з реєстрацією як юридична особа є необхідною умовою початку функціонування системи.

Держстандарт Росії як центральний державний орган здійснює загальнодержавну реєстрацію систем сертифікації, знаків відповідності загалом, що дає їм право функціонувати. Як орган, що створив систему обов'язкової сертифікації (так само як і інші державні органи), Держстандарт Росії зобов'язаний вести реєстр учасників і об'єктів сертифікації в створеній ним конкретній системі сертифікації.

Публікація офіційної інформації про діючі в РФ системи обов'язкової і добровільної сертифікації і знаки відповідності, а також напрям її в міжнародні (регіональні) організації по сертифікації є обов'язком Держстандарту Росії. Інформація складається на основі даних державної реєстрації.

Право Держстандарту Росії представляти РФ в міжнародних (регіональних) організаціях по, питанням сертифікації і укладати з ними угоди про взаємне визнання результатів сертифікації є винятковим і не може здійснюватися іншими відомствами.

Система сертифікації створюється федеральними органами виконавчої влади і організаціями і являє собою сукупність учасників сертифікації, що здійснюють сертифікацію за правилами, встановленими в цій системі згідно з Законом, що розглядається.

У систему сертифікації можуть входити підприємства, установи і організації незалежно від форм власності, а також суспільні об'єднання.

Таким чином, система сертифікації може створюватися тільки юридичними особами (форма власності при цьому не має значення).

Закон передбачає дві становлячі системи сертифікації: сукупність учасників сертифікації і правила сертифікації. Виходячи з поняття сертифікації як діяльності по підтвердженню відповідності продукції встановленим вимогам до учасників сертифікація може бути віднесена: державні органи, організації, що є творцями системи сертифікації, випробувальні лабораторії (центри), центральні органи систем сертифікації.

Закон відносить до учасників сертифікацію також виготівників (продавців, виконавців) продукції.

Система сертифікації створюється для певного виду (класу) однорідної продукції, що включає великі групи товарів або послуг, що мають єдині функціональне призначення, принципи роботи (застосування), методи контролю і випробувань і т. д. Наприклад, система сертифікації харчових продуктів і харчової сировини, туристських послуг, радіоелектронної техніки, автомототехники і інш. Конкретний перелік товарів (послуг) визначається документами системи або загальними переліками продукції шляхом посилання на коди класифікатора продукції (ОКП) або товарної номенклатури зовнішньоекономічної діяльності (ТН ВЕД), а також шляхом вказівки відповідних державних стандартів і прирівняних до них документів.

У систему сертифікації можуть входити декілька систем сертифікації однорідної продукції.

Окремі системи сертифікації однорідної продукції можуть об'єднуватися в єдину, більш велику систему, всі ланки якої керуються єдиними принципами і документами, що не виключає можливості обліку специфіки окремих систем в їх керівних документах. Система обов'язкової сертифікації є саме такою об'єднуючою системою.

Системи сертифікації підлягають державній реєстрації у встановленому порядку.

Для підтвердження відповідності сертифікованої продукції встановленим вимогам передбачений сертифікат відповідності - документ, виданий за правилами системи сертифікації.

Обов'язковою складовою частиною сертифіката відповідності є сертифікат пожежної безпеки.

Порядок організації і проведення сертифікації продукції і послуг в області пожежної безпеки визначається Державною протипожежною службою федерального органу виконавчої - власті в області внутрішніх справ по узгодженню зі спеціально уповноваженим федеральним органом виконавчої влади в області сертифікації.

Для маркіровки продукції і послуг застосовуються знаки відповідності - зареєстровані у встановленому порядку знаки, яким за правилами, встановленими в даній системі сертифікації, підтверджується відповідність маркірованої ними продукції встановленим вимогам.

Порядок державної реєстрації знаків відповідності встановлюється спеціально уповноваженим федеральним органом виконавчої влади в області сертифікації.

Правила застосування знаків відповідності встановлюються конкретною системою сертифікації відповідно до правил, що встановлюються спеціально уповноваженим федеральним органом виконавчої влади в області сертифікації.

Обов'язкова сертифікація здійснюється у випадках, передбачених законодавчими актами РФ.

При обов'язковій сертифікації дія сертифіката і знака відповідності розповсюджується на всій території Російській Федерації.

Організація і проведення робіт по обов'язковій сертифікації покладаються на Держстандарт Росії, а у випадках, передбачених спеціально уповноваженим федеральним органом виконавчої влади в області сертифікації, законодавчими актами Російської Федерації відносно окремих видів продукції, можуть бути покладені на інші федеральними органами виконавчої влади.

Форми обов'язкової сертифікації продукції встановлюються Держстандартом Росії або іншими державними органами управління Російської Федерації, уповноваженим на те відповідно до законодавства, з урахуванням чого склався міжнародної і зарубіжної практики.

Підтвердження відповідності може також провестися за допомогою прийняття виготівником (продавцем, виконавцем) декларації про відповідність.

Декларація про відповідність є документом, в якому виготівник (продавець, виконавець) засвідчує, що продукція, що поставляється (що продається) ним відповідає встановленим вимогам. Переліки продукції, відповідність якої може бути підтверджена декларацією про відповідність, вимоги до декларації про відповідність і порядок її прийняття затверджуються Урядом Російської Федерації.

Декларація про відповідність, прийнята у встановленому порядку, реєструється в органі по сертифікації і має юридичну силу нарівні з сертифікатом.

Учасниками обов'язкової сертифікації є федеральні органи виконавчої влади, уповноважені провести роботи по обов'язковій сертифікації, органи по сертифікації, випробувальні лабораторії (центри), виготівники (продавці, виконавці) продукції, а також центральні органи систем сертифікації, визначувані в необхідних випадках для організації і координації робіт в системах сертифікації однорідної продукції.

Допускаються до проведення роботи по обов'язковій сертифікації організації незалежно від їх організаційно-правових форм і форм власності, якщо вони не є виготівниками (продавцями, виконавцями) і споживачами (покупцями) продукції, що сертифікується ними, при умові їх акредитації у встановленому порядку і наявності ліцензій на проведення робіт по обов'язковій сертифікації.

Спеціально уповноважений федеральний орган виконавчої влади в області сертифікації Росії і інші федеральні органи виконавчої влади, на які законодавчими актами РФ покладаються організація і проведення робіт по обов'язковій сертифікації, в межах своєї компетенції:

- створюють системи сертифікації однорідної продукції і встановлюють правила процедури і управління для проведення сертифікації в цих системах;

- здійснюють вибір способу підтвердження відповідності продукції вимогам нормативних документів (форми сертифікації);

- визначають центральні органи систем сертифікації;

- акредитують органи по сертифікації і випробувальні лабораторії (центри) і видають їм дозволи на право проведення певних видів робіт (ліцензії на проведення певних видів робіт);

- ведуть державний реєстр учасників і об'єктів сертифікації;

- встановлюють правила визнання зарубіжних сертифікатів, знаків відповідності і результатів випробувань;

- встановлюють правила акредитації і видачі ліцензій на проведення робіт по обов'язковій сертифікації;

- здійснюють державний контроль і нагляд і встановлюють порядок інспекційного контролю дотримання правил сертифікації і за сертифікованою продукцією;

- розглядають апеляції з питань сертифікації.

Центральні органи в структурі систем сертифікації, що створюються передбачаються в тих випадках, коли більш велика система об'єднує декілька систем або, коли система має велику кількість учасників сертифікації і обширну номенклатуру продукції.

Центральні органи очолюють систему сертифікації і виконують окремі функції державних органів: організують роботу в системі і координують діяльність всіх учасників, встановлюють правила процедури сертифікації і управління системою, розглядають жалоби заявників (господарюючих суб'єктів) на неправильні дії органів по сертифікації і випробувальних центрів, акредитованої в даній системі. Безпосередньо роботу по сертифікації центральний орган, як правило, не здійснює.

Рішення центральних органів систем сертифікації по апеляціях можуть бути оскаржені до відповідного органу державного управління.

Під апеляцією передусім потрібно розуміти жалобу заявника на дії органу по сертифікації або випробувальній лабораторії, що порушують правила, встановлені в даній системі, або законодавство, внаслідок чого ущемляються права і інтереси заявника.

Це можуть бути жалоби на необгрунтовану відмову у видачі сертифіката, фінансові порушення і т. п.

Закон не регламентує права державного органу за результатами розгляду апеляції. Очевидно, ці права можуть бути визначені виходячи з правової природи відносин між органом управління і учасниками сертифікації.

Орган державного управління, виступаючий як творець системи сертифікації, видає дозвіл - ліцензію на виконання певних робіт. При порушенні органом по сертифікації або випробувальною лабораторією умов видачі ліцензії, встановленому внаслідок розгляду жалоби, дія ліцензії може бути припинена або анульована.

Документ «Вимоги до органу по сертифікації і порядок його акредитації», діючий в системі ГОСТ Р, передбачає можливість оскарження рішення Держстандарту Росії в комісію з апеляцій при Держстандарті Росії. Аналогічне право мають і випробувальні лабораторії.

Акредитація органів по сертифікації і випробувальних центрів систем сертифікації здійснюється по спеціальній програмі і в порядку, встановленому державним органом при створенні системи сертифікації у відповідних правилах.

При позитивних результатах акредитації державний орган видає ліцензію (дозвіл) на проведення певних видів робіт (видача сертифіката або результатів випробування певних видів продукції). Правила акредитації і видачі ліцензій встановлюються в кожній системі обов'язкової сертифікації.

Орган по сертифікації, будучи основним робочим органом системи сертифікації, безпосередньо организующим всю роботу по підтвердженню відповідності продукції вимогам державних стандартів по безпеці, здійснює наступні види діяльності:

- проводить ідентифікацію продукції і послуг, представленої для сертифікації, відповідно до правил системи сертифікації;

- сертифікує продукцію і послуги, видає сертифікати і ліцензії на застосування знака відповідності;

- здійснює у встановленому порядку інспекційний контроль за сертифікованою продукцією, послугами.

- припиняє або відміняє дію виданих їм сертифікатів;

- надає заявнику на його вимогу необхідну інформацію в межах своєї компетенції.

Орган по сертифікації і його керівники несуть юридичну відповідальність за порушення правил сертифікації.

Випробувальні лабораторії (центри), акредитовані у встановленому порядку, здійснюють випробування конкретної продукції або конкретні види випробувань і видають протоколи випробувань для цілей сертифікації.

Виготівники (продавці, виконавці) продукції, належної обов'язковій сертифікації і що реалізовується на території Російській Федерації, зобов'язані:

- реалізовувати цю продукцію тільки при наявності сертифіката, виданого або визнаного уповноваженим на те органом або декларації про відповідність, прийнятої у встановленому порядку;

- забезпечувати відповідність продукції, що реалізовується, послуг тільки при наявності сертифіката, виданого або визнаного уповноваженим на те органом;

- забезпечувати відповідність продукції, що реалізовується, послуг вимогам нормативних документів, на відповідність яким вони були сертифіковані, і маркірування їх знаком відповідності у встановленому порядку;

- вказувати в супровідній технічній документації відомості про сертифікат або декларацію про відповідність і нормативні документи, яким повинні відповідати послуги, і забезпечувати доведення цієї інформації до споживача (покупця, замовника);

- припиняти або припиняти реалізацію продукції, послуг, якщо вони не відповідають вимогам нормативних документів, на відповідність яким сертифіковані або підтверджені декларацією про відповідність, після закінчення терміну дії сертифіката, декларації про відповідність або терміну придатності продукції, терміну її служби, а також у випадку, якщо дія сертифіката припинена або відмінена рішенням органу по сертифікації;

- забезпечувати безперешкодне виконання своїх повноважень посадовими особами органів, що здійснюють обов'язкову сертифікацію продукції і контроль за сертифікованою продукцією;

- сповіщати орган по сертифікації у встановленому ним порядку про зміни, внесені в технічну документацію або в технологічний процес виробництва сертифікованої продукції.

Державний контроль і нагляд за дотриманням виготівниками (продавцями, виконавцями), випробувальними лабораторіями (центрами), органами по сертифікації правил обов'язкової сертифікації і за сертифікованою продукцією здійснюється Держстандартом Росії, інакшими спеціально уповноваженими державними органами управління РФ в межах їх компетенції.

Безпосередній державний контроль і нагляд за дотриманням правил сертифікації і сертифікованою продукцією проводиться посадовими особами, що здійснюють державний контроль і нагляд за дотриманням обов'язкових вимог державних стандартів. Вказані посадові особи здійснюють державний контроль і нагляд за дотриманням правил по сертифікації і за сертифікованою продукцією в порядку і на умовах, встановлених Законом РФ «Про стандартизацію».

Юридичні і фізичні особи, а також органи державного управління, винні в порушенні правил обов'язкової сертифікації, несуть відповідно до чинного законодавства карну, адміністративну або цивільно-правову відповідальність.

У цей час здійснюється перехід від обов'язкової системи сертифікації до добровільної.

Добровільна сертифікація проводиться з ініціативи заявників (виготівників, продавців, виконавців) з метою підтвердження відповідності продукції вимогам стандартів, технічних умов, рецептур і інших документів, визначуваних заявником.

Добровільна сертифікація проводиться на умовах договору між заявником і органом по сертифікації.

Добровільна сертифікація продукції, належної обов'язковій сертифікації, не може замінити обов'язкову сертифікацію такої продукції.

Добровільна сертифікація здійснюється органами по добровільній сертифікації, вхідними в систему добровільної сертифікації, освічену будь-якою юридичною особою, що зареєструвала дану систему і знак відповідності в спеціально уповноваженому федеральному органі виконавчої влади в області сертифікації у встановленому ним порядку.

Органом по добровільній сертифікації може бути юридична особа, що утворила систему добровільної сертифікації, а також юридичну особу, що взяла на себе функції органу по добровільній сертифікації на умовах договору з юридичною особою, що утворила дану систему.

Орган по добровільній сертифікації:

- здійснює сертифікацію продукції, видає сертифікати, а також на умовах договору із заявником надає йому право на застосування знака відповідності;

- припиняє або відміняє дію виданих сертифікатів.

Юридична особа, що утворила систему добровільної сертифікації, встановлює правила проведення робіт в системі сертифікації, порядок оплати таких робіт і визначає учасників системи добровільної сертифікації.

Добровільна сертифікація може провестися також в системі обов'язкової сертифікації, якщо це передбачене правилами даної системи і при наявності в ній зареєстрованого у встановленому порядку знака відповідності добровільної сертифікації.

Предметом добровільної сертифікації можуть бути:

- продукція виробниче-технічного призначення, товари народного споживання, роботи і послуг, не включена в перелік продукції, належної обов'язковій сертифікації;

- продукція виробниче-технічного призначення, товари народного споживання, роботи і послуг, належна обов'язковій сертифікації, - по показниках, що не відносяться до забезпечення безпеки;

- продукція, товари, роботи і послуги в державних стандартах, на які відсутні вимоги по безпеці.

Форми добровільної сертифікації конкретної продукції визначаються за пропозицією заявника із згоди органу по сертифікації і фіксуються в договорі.

У постанові Уряду Російської Федерації «Про внесення змін в перелік товарів, належних обов'язковій сертифікації, перелік робіт і послуг, належних обов'язковій сертифікації, і в перелік продукції, відповідність якої може бути підтверджена декларацією про відповідність» від 29 квітня 2002 р. № 287 скорочені переліки продукції і послуг, належної обов'язковій сертифікації. Таким чином, туристські послуги, послуги туроператоров і турагентов, послуги коштів розміщення туристів підлягають не обов'язкової, а добровільної сертифікації.

Цивільне законодавство визначає правове положення учасників цивільного обороту, основи виникнення і порядок здійснення права власності і інших речових прав, виняткових прав на результати інтелектуальної діяльності (інтелектуальної власності), регулює договірні і інакші зобов'язання, а також інші майнові і пов'язані з ними особисті немайнові відносини, засновані на рівності, автономії волі і майновій самостійності їх учасників.

Цивільне законодавство регулює відносини між особами, що здійснюють підприємницьку діяльність, або з їх участю, виходячи з того, що підприємницькою є самостійна, здійснювана на свій ризик діяльність, направлена на систематичне отримання прибутку від користування майном, продаж товарів, виконання робіт або надання послуг особами, зареєстрованими в цій якості у встановленому законом порядку.

Загальновизнані принципи і норми міжнародного права і міжнародні договори Російської Федерації є відповідно до Конституції Російської Федерації складовою частиною правової системи Російської Федерації.

Міжнародні договори Російської Федерації застосовуються до відносин, вказаних в ГК РФ безпосередньо, крім випадків, коли з міжнародного договору слідує, що для його застосування потрібно видання внутрішньодержавного акту.

Цивільні права і обов'язки виникають з основ, передбачених законом і інакшими правовими актами, а також з дій громадян і юридичних осіб, які хоч і не передбачені законом або подібними актами, але внаслідок загальних початків і значення цивільного законодавства породжують цивільні права і обов'язки. Відповідно до цього цивільні права і обов'язки виникають:

1. з договорів і інакших операцій, передбачених законом, а також з договорів і інакших операцій, хоч і не передбачених законом, але що не суперечать йому:

2. з актів державних органів і органів місцевого самоврядування, які передбачені законом як основа виникнення цивільних прав і обов'язків;

3. з судового рішення, що встановило цивільні права і обов'язки;

4. внаслідок придбання майна по основах, що допускаються законом;

5. внаслідок створення творів науки, літератури, мистецтва, винаходів і інакших результатів інтелектуальної діяльності;

6. внаслідок спричинення шкоди іншій особі;

7. внаслідок необгрунтованого збагачення;

8. внаслідок інакших дій громадян і юридичних осіб;

9. внаслідок подій, з якими закон або інакший правовий акт зв'язує настання цивільно-правових наслідків.

Права на майно, належні державній реєстрації, виникають з моменту реєстрації відповідних прав на нього, якщо інакше не встановлене законом.

Згідно ст. 12 захист цивільних прав здійснюється шляхом:

- визнання права;

- відновлення положення, що існувало до порушення права, і припинення дій, що порушує право або що створює загрозу його порушення;

- визнання заперечної операції недійсної і застосування наслідків її недійсності, застосування наслідків недійсності нікчемної операції;

- визнання недійсним акту державного органу або органу місцевого самоврядування;

- самозахисти права;

- присудження до виконання обов'язку в натурі;

- відшкодування збитків;

- стягнення неустойки;

- компенсації моральної шкоди;

- припинення або зміни правовідношення;

- незастосування судом акту державного органу або органу місцевого самоврядування, що суперечить закону;

- інакшими способами, передбаченими законом.

Санітарно - гігієнічні і противоепидемиологические правила і норми.

У коштах розміщення повинні дотримуватися санітарно - гігієнічні і противоепидемиологические правила і норми в частині:

змісту санітарно - технічного обладнання і інвентаря, видалення відходів і захисту від комах і гризунів;

стану території, місць загального користування, приміщень будівлі, пляжів і різних споруд для туристів;

обробки (стирки, гладження, зберігання і т. д.) білизни.